為扎實(shí)開展民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)活動(dòng)，找準(zhǔn)我行在服務(wù)工作中存在的突出問題，全面提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，著力打造成客戶首選銀行，5月26日上午，我行邀請(qǐng)恩施城區(qū)200多名個(gè)體經(jīng)營(yíng)者，采取以“請(qǐng)進(jìn)來”的方式，實(shí)行“開門評(píng)行”活動(dòng)，廣泛征求客戶對(duì)我行服務(wù)工作的意見。
我行現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放《中國(guó)工商銀行恩施分行民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)客戶滿意度調(diào)查表》共150份，現(xiàn)場(chǎng)收回有效調(diào)查表141份，占94%。其中：對(duì)工行服務(wù)工作非常滿意、認(rèn)為在當(dāng)?shù)亟鹑跇I(yè)排名第一的有83份，占58.9%；對(duì)工行服務(wù)工作基本滿意、認(rèn)為在當(dāng)?shù)亟鹑跇I(yè)排名第二的有44份，占31.2%；對(duì)工行服務(wù)工作不滿意、認(rèn)為在當(dāng)?shù)亟鹑跇I(yè)排名第三的有13份，占9.2%；對(duì)工行服務(wù)工作印象較差、認(rèn)為在當(dāng)?shù)亟鹑跇I(yè)排名第四的有1份，占0.7%。其具體調(diào)查結(jié)果如下：
一、服務(wù)環(huán)境方面。①客戶認(rèn)為停車不方便的有3票，主要是指城區(qū)支行、學(xué)院路分理處、解放路分理處；認(rèn)為一般的有17票；認(rèn)為方便的有121票。②營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境是否整潔規(guī)范，客戶認(rèn)為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔規(guī)范的有133票，一般的有5票；認(rèn)為外部環(huán)境不整潔規(guī)范的有3票。③客戶認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)臺(tái)席擺放整潔的有 126票，一般的有11票；認(rèn)為外部環(huán)境不整潔規(guī)范的有4票。④客戶認(rèn)為自助區(qū)服務(wù)功能完備的有票，一般的有11票，認(rèn)為加鈔不夠及時(shí)的有7票。
二、服務(wù)行為方面。①使用文明用語禮貌待客的有72票，部分做到的有67票；較差的有2票。堅(jiān)持“三聲”服務(wù)的有81票，部分做到的有59票；較差的有1票。②辦理業(yè)務(wù)時(shí)雙手接遞且服務(wù)態(tài)度熱情周到的有54票；部分做到的有59票；較差的有5票。大堂經(jīng)理主動(dòng)迎送客戶的有76票；部分做到的有62票；較差的有3票。③服務(wù)質(zhì)量及效率方面：客戶認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量及效率高的有92票，服務(wù)質(zhì)量及效率一般的有42票；服務(wù)質(zhì)量及效率較差的7票。
三、客戶建議和意見方面。①中午營(yíng)業(yè)窗口少，閑置窗口多，等候時(shí)間長(zhǎng)，要求盡快加以改進(jìn)。②簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，減少排隊(duì)時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。③做好自助區(qū)服務(wù)功能的日常維護(hù)，及時(shí)加鈔。④臨柜員工年青化，提高辦事效率。⑤貴賓服務(wù)、差別服務(wù)不明顯。
通過客戶滿意度調(diào)查顯示，自去年以來，我行狠抓營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化管理，廣泛開展客戶聯(lián)誼，深化中小企業(yè)信貸服務(wù)，客戶對(duì)我行總的印象較好。但同時(shí)反映一些問題，如網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境需進(jìn)一步改善；服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高；業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜，客戶排隊(duì)等待的現(xiàn)象尚未得到根本解決；個(gè)性化、差異化服務(wù)尚不明顯；自助設(shè)備管理有待加強(qiáng)，這些問題都需在自查自糾和集中整改階段加以解決。
