26日下午，工行榆林開發(fā)區(qū)支行召開全員大會，會上傳達(dá)了分行2011年服務(wù)培訓(xùn)暨服務(wù)工作座談會的精神，并組織學(xué)習(xí)《遼寧分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“靶點(diǎn)”解決參考》，落實(shí)總行《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范指引》，深入開展“改革流程、改進(jìn)服務(wù)年”活動，重點(diǎn)解決客戶排隊、客戶投訴、員工服務(wù)態(tài)度三大難點(diǎn)問題，該行結(jié)合自身實(shí)際，提出了全行服務(wù)工作矩陣式服務(wù)管理體系。
一、理清思路，改善措施。充分認(rèn)清當(dāng)前服務(wù)工作遇到了嚴(yán)峻的形勢和挑戰(zhàn)，服務(wù)工作要實(shí)施全行上下齊抓共管的矩陣式服務(wù)管理體系，總結(jié)過去服務(wù)工作中存在的問題，有針對的進(jìn)行改善，抓典型，樹標(biāo)兵，全力推進(jìn)支行服務(wù)工作再上新臺階。
二、提高認(rèn)識，彰顯競爭力。服務(wù)工作是銀行業(yè)永恒的主題，領(lǐng)導(dǎo)高度重視，繼續(xù)堅持行長“坐班’制，進(jìn)一步強(qiáng)化行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的服務(wù)管理職責(zé)，通過行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人切身體察、吸納意見、參與服務(wù)、現(xiàn)場管理、協(xié)調(diào)整改等實(shí)踐，更加有效地推動服務(wù)品質(zhì)的提升。
三、加強(qiáng)管理，解決實(shí)際問題。建立服務(wù)管理長效機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)履職能力管理，堅持網(wǎng)點(diǎn)晨會制度，每周至少召開三次晨會，回顧和點(diǎn)評前一日員工和網(wǎng)點(diǎn)的表現(xiàn)，特別是存在的問題，明確當(dāng)日目標(biāo)，正面表揚(yáng)和激勵優(yōu)秀員工；對于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的現(xiàn)場投訴網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人第一時間介入親自處理。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人無法或沒有及時解決的，由支行行長及時介入解決。
四、優(yōu)化流程，提高服務(wù)效率。充分發(fā)揮大堂引導(dǎo)的服務(wù)職能，第一次接觸客戶時正確引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)窗口排隊等候客戶的情況，對超過20分鐘的，主動采取措施，對客戶進(jìn)行再次分流引導(dǎo)，同時做好解釋宣傳工作。
五、美化環(huán)境，提升網(wǎng)點(diǎn)形象。支行積極營造舒適、干凈、整齊、明亮、醒目、便捷的營業(yè)環(huán)境，每天在班前班后對網(wǎng)點(diǎn)的衛(wèi)生進(jìn)行打掃，消除衛(wèi)生死角，各種辦公用具和物品擺放有序，每位員工必須整理好自己的私人物品，嚴(yán)禁私人物品亂擺亂放，為客戶提供整潔一新的服務(wù)環(huán)境，真正使服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率得到進(jìn)一步提高。
