在今天的銀行營(yíng)銷中,服務(wù)被認(rèn)為是金融產(chǎn)品的一種,它以無(wú)形的狀態(tài)存在于有形產(chǎn)品的營(yíng)銷過(guò)程中,并延伸到有形產(chǎn)品的生命之外,成為一個(gè)連續(xù)、循環(huán)的價(jià)值。引入大堂經(jīng)理是國(guó)內(nèi)銀行提升服務(wù)的眾多舉措之一，背后反映的是銀行服務(wù)理念的更新和整體服務(wù)水平的提高。
客戶來(lái)到銀行營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問(wèn)候。大堂經(jīng)理是銀行服務(wù)的一張名片、是銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。大堂經(jīng)理不僅應(yīng)有良好的個(gè)人形象、文明的言談舉止，而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度，直接代表著銀行的形象。我是車站南路支行的一名大堂經(jīng)理，是全行第一個(gè)接觸客戶的人，是第一個(gè)知道客戶服務(wù)需求的人，是能夠在第一時(shí)間幫助客戶解決問(wèn)題的人。所以當(dāng)車南推出新業(yè)務(wù)時(shí)，當(dāng)客戶有需求時(shí)，我就和柜面人員互動(dòng)，為客戶著想，合理引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于車站南路支行擔(dān)負(fù)著鐵路單位外地工資的匯款業(yè)務(wù)，因此到車南辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)經(jīng)常占用了車南窗口資源。再加上鐵路退休員工宿舍集中在車南周邊，每月工資到賬常出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。車南的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作程序不混亂。
剛開始在大堂工作，我很不適應(yīng)，覺得大堂經(jīng)理工作很累、很繁瑣，責(zé)任重大。慢慢的，我開始明白這就是我應(yīng)做的工作：即更好的加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，為客戶答疑解惑，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目的明確了，工作目標(biāo)和重點(diǎn)也有了，一切都變得清晰、明朗起來(lái)�，F(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變，當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用親切的微笑從容面對(duì)，我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求，在工作中我不斷熟悉所有業(yè)務(wù)，不懂就問(wèn)。如開辦對(duì)公帳戶需要哪些資料、個(gè)人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補(bǔ)辦、銷戶，需要哪些資料，各種匯款的手續(xù)費(fèi)等等，我都進(jìn)行詳細(xì)的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向客戶解說(shuō)。在耐心解答客戶提出的問(wèn)題中，我準(zhǔn)確地把握客戶內(nèi)心需求，巧妙推介銀行產(chǎn)品，向優(yōu)質(zhì)客戶推薦貴賓理財(cái)卡，疏導(dǎo)他們到貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)；對(duì)代發(fā)工資客戶，則推介借記卡，使用自動(dòng)取款機(jī)；對(duì)還貸客戶推介使用存取一體機(jī)辦理存款業(yè)務(wù)；個(gè)人匯款較多的客戶推薦辦理個(gè)人網(wǎng)銀等等；發(fā)現(xiàn)高端與潛力客戶，及時(shí)轉(zhuǎn)推薦給網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)工作人員，為客戶提供真正實(shí)用和優(yōu)秀的產(chǎn)品。保持營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境整潔，每半小時(shí)巡視大堂一次。時(shí)常檢查設(shè)備是否正常，故障及時(shí)報(bào)修，保證工作的正常運(yùn)行。
微笑可以縮短人與人之間的距離，也是化解矛盾最有利的武器。真誠(chéng)是可以傳遞的，只要你真誠(chéng)的對(duì)待別人，別人也同樣會(huì)感受到你的真誠(chéng)。我在快樂(lè)工作的同時(shí)，身心也得到了愉悅。服務(wù)源自真誠(chéng)，營(yíng)銷始于服務(wù)。只有付出真誠(chéng)的服務(wù)，才能贏得所有潛在的客戶。誠(chéng)心實(shí)意地去對(duì)待每一位客戶，你的心靈深處是寧?kù)o的，你的身心是輕松的，你將會(huì)被一種愉悅的氛圍包圍，你的營(yíng)銷也會(huì)碩果累累。
