2011年是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”年，參加了行里組織的多次培訓(xùn)，我對“服務(wù)”的定義有了新的理解，我認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于對待客戶的態(tài)度與溝通技巧，源于習(xí)慣，源于真誠的心。
微笑服務(wù)。微笑是員工心靈的窗口，發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能和客戶進(jìn)行最真，最有效的溝通。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑最具有魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶，用微笑贏得客戶的信任。客戶對我的態(tài)度，就是自身言行的一面鏡子，不能挑剔鏡子的不好，而是更多的反省鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要改進(jìn)。養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，我們自己也能從中得到快樂。
知識是提高服務(wù)能力的堅強(qiáng)保證。服務(wù)不單指態(tài)度，服務(wù)的內(nèi)涵表現(xiàn)在服務(wù)都有良好的專業(yè)知識，遵紀(jì)守法的合規(guī)意識和善解心意，準(zhǔn)確，快捷，高效的服務(wù)技能，而知識是提高服務(wù)能力的堅強(qiáng)保證。提高服務(wù)能力還表現(xiàn)在與客戶的溝通，學(xué)會言語的和氣，加強(qiáng)與客戶的溝通，多了解客戶的一些基本情。況溝通是做好服務(wù)的有效手段。
滿意是服務(wù)工作不懈追求的目標(biāo)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)在平時每筆細(xì)小的業(yè)務(wù)和細(xì)微的細(xì)節(jié)中，“世上無難事”我相信，只要做一個有心人，用心，誠心，信心，耐心，細(xì)心，處理每一筆業(yè)務(wù)，接待每位客戶，就可以在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績。挖掘優(yōu)質(zhì)客戶，留住老客戶，爭取新客戶，根據(jù)客戶的不同需求，提供差異化的便利服務(wù)和支持服務(wù)以達(dá)到服務(wù)優(yōu)質(zhì)的無差異性。對待高端客戶或者老客戶時，要主動的招呼客戶，假如能準(zhǔn)確地稱呼其姓氏與職務(wù)，表示對客戶的熟悉，她就會產(chǎn)生被重視的感覺，進(jìn)而拉近“距離”，可能會有形地增加我行的業(yè)務(wù)，對第一次接觸的新客戶，要主動熱情，準(zhǔn)確，快捷地做好每筆業(yè)務(wù)，給客戶留下良好的形象，產(chǎn)生下次再來辦理業(yè)務(wù)的內(nèi)在沖動。
我們面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在競爭中脫穎而出。
