在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，一些員工兢兢業(yè)業(yè)工作的同時(shí)，卻往往經(jīng)歷著一些令人感動(dòng)、不為人知的事情，承受鮮為人知的痛苦，他們用自己的樸實(shí)無(wú)華、腳踏實(shí)地、誠(chéng)誠(chéng)懇懇筑牢建行業(yè)務(wù)發(fā)展的根基、樹立良好的形象、提高客戶的滿意度。有時(shí)候盡管自己的尊嚴(yán)受到挑戰(zhàn)、人格備受屈辱、情緒碰觸底線，但是他們始終保持一顆清醒的頭腦、理智的靈魂和平常的心態(tài)，堅(jiān)持信奉的就是“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以建行的形象和利益至上的責(zé)任意念，所以成就了建行許許多多優(yōu)秀的員工，造就著建行昨天、今天和明天的輝煌。
下面我要講的就是這樣一個(gè)故事，一個(gè)千千萬(wàn)萬(wàn)建行同胞們感同身受的故事。故事講的是邵陽(yáng)武岡支行都梁分理處的員工肖化文同志在受到客戶無(wú)端指責(zé)、無(wú)禮謾罵時(shí)，依然以大局為重、以消除客戶誤解而努力、以維護(hù)建行形象為本色。
那是今年八月十九日上午九時(shí)左右，都梁分理處正值客戶辦理業(yè)務(wù)早高峰期，這是有一黃姓中年婦女持存折到該網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)大聲喧嘩、辱罵，不問(wèn)青紅皂白，并當(dāng)眾建設(shè)銀行是一群騙子，令人二丈和尚摸不著頭腦。當(dāng)即大堂經(jīng)理向網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理報(bào)告了此事，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理把客戶帶到客戶隔離區(qū)，詢問(wèn)緣由。原來(lái)該客戶今年6月23日到該網(wǎng)點(diǎn)辦理了一筆1500元的取現(xiàn)業(yè)務(wù)，該客戶堅(jiān)稱只取了700元。就在這時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理找到辦理該筆業(yè)務(wù)的員工肖化文協(xié)助客戶回憶當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景，沒(méi)想到客戶一聽說(shuō)是肖化文給其經(jīng)手辦理的，見(jiàn)面就破口大罵，說(shuō)什么肖化文同志偷了800元錢，語(yǔ)言非常粗痞難聽，根本沒(méi)有溝通的機(jī)會(huì)。肖化文并沒(méi)有和客戶爭(zhēng)吵，激化矛盾，只是心平氣和的協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理解決問(wèn)題。經(jīng)過(guò)該網(wǎng)點(diǎn)耐心的勸說(shuō)，并禮貌的告知客戶辦理業(yè)務(wù)的整個(gè)工作流程和工作紀(jì)律，并要求其子女陪同下午一起過(guò)來(lái)查看原始憑證和監(jiān)控錄象。該客戶直到10時(shí)許才離開網(wǎng)點(diǎn)。
下午兩點(diǎn)十分左右，客戶在其女兒的陪同下來(lái)到該網(wǎng)點(diǎn)，仍然表現(xiàn)的不依不饒，當(dāng)客戶本人和她女兒一起查看當(dāng)日的監(jiān)控錄象時(shí)，錄象清晰顯示2011年6月23日11時(shí)31分在第一通道為客戶辦理的現(xiàn)金取款1500元的業(yè)務(wù)，一張一張能清晰可見(jiàn)，但客戶說(shuō)什么卻不承認(rèn)她接到1500元現(xiàn)金，理由是她自己沒(méi)有當(dāng)面清點(diǎn)。并一口咬定是肖化文同志窩藏了她800元錢，客戶來(lái)到大廳后依然指責(zé)肖化文同志。后來(lái)，經(jīng)過(guò)多方溝通和提示，其女兒協(xié)助配合并幫她回憶，終于記起800元確實(shí)是她自己給花出去了。事情終于得到了圓滿解決，并贏得了周圍客戶的認(rèn)同和贊賞。
在以客戶為中心、以服務(wù)促發(fā)展，工作中的不卑不亢、有理有節(jié)，甚至是委曲求全，一切的一切盡在責(zé)任中。很多時(shí)候，很多無(wú)奈的事情在工作開展中不可避免，而我們不能因?yàn)槭艿娇蛻舻奈械轿�，同事之間需要更多的支持和幫助，需要更多的體諒和關(guān)心，需要更多的安慰和鼓勵(lì)，營(yíng)造一個(gè)溫馨溫暖的小家庭！
