銀行是服務(wù)行業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)永遠(yuǎn)是我們的主旋律，柜面一線人員是銀行形象的“代言人”，因此我們就成了銀行的窗口。營銷也是我們談?wù)摰闹饕掝}，營銷成果直接與我們的考核掛鉤，與每位員工的績效有關(guān)。根據(jù)大堂致勝的法則，柜面一線是營銷的主戰(zhàn)場，柜員又是營銷的主力軍。經(jīng)過一段時(shí)間的觀察與思考，我覺得要搞好柜面營銷，主要從以下幾方面入手。
一、熟悉營銷產(chǎn)品。
目前，我們銀行的產(chǎn)品比較多，并且更新很快，對市場的細(xì)分程度也很高，所以我們要提前做好功課，對我們的產(chǎn)品要如數(shù)家珍，做到心中有數(shù)。
1、了解產(chǎn)品的特征。每一款產(chǎn)品都有各自的特色，這種特色就是賣點(diǎn)，就是我們營銷的切入點(diǎn)。如汽車卡就具備六大優(yōu)惠政策、電子銀行具備安全、方便和快捷的功能，并且在活動(dòng)期內(nèi)還可免費(fèi)贈(zèng)送U盾等。
2、了解產(chǎn)品的適合群體。銀行推出的產(chǎn)品都是對市場進(jìn)行細(xì)分并且試點(diǎn)了的，每一種產(chǎn)品都是針對不同的消費(fèi)群體設(shè)計(jì)的，不然就沒必要推出該產(chǎn)品。所以我們要找到每種產(chǎn)品的市場定位和適應(yīng)群體，才能在營銷中明確目標(biāo)做到有的放矢。如手機(jī)銀行、短消息等主要適用于年輕人和中年人群體，對年齡偏大的推薦效果就不明顯，基金主要針對有余錢想投資且風(fēng)險(xiǎn)偏好小的群體。
3、了解產(chǎn)品的操作和風(fēng)險(xiǎn)。作為產(chǎn)品的經(jīng)辦人員，要對每種產(chǎn)品的操作流程相當(dāng)熟悉，對產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)要了如指掌。如果好不容易營銷成功一款產(chǎn)品，結(jié)果半天不知道怎么辦理，或者在辦的過程丟三落四，不是忘記要客戶簽名就是忘記復(fù)印證件，或因?yàn)椴僮鞑划?dāng)要客戶不斷重復(fù)輸密碼，這些都會(huì)對我們的銀行形象產(chǎn)生不良影響，對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生信譽(yù)度下降，甚至?xí)岩蛇@種產(chǎn)品能不能辦，會(huì)不會(huì)造成損失。
二、分析營銷對象
1、充分利用系統(tǒng)信息。在辦理業(yè)務(wù)過程中，我們要留心系統(tǒng)提供的客戶信息，對客戶情況要有個(gè)整體的概念，尤其是系統(tǒng)提示可以辦理的產(chǎn)品要盡量營銷給客戶，如對符合辦理信用卡條件的客戶，在辦完業(yè)務(wù)時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示信用卡預(yù)審批單，并且對客戶的額度都做了評(píng)定，這時(shí)就要盡量營銷，讓客戶感覺在我們建行享受到尊貴的禮遇，受到特別關(guān)注。
2、分析客戶需求。不同的客戶有不同的需求，有的需求是客戶提出的，有些需求是靠我們在營銷過程中挖掘的。如通過客戶基本資料可以了解客戶的單位情況，如果是行政事業(yè)單位就可以向他推薦公務(wù)員信用卡，如果是看著開車過來或者手里拿著車鑰匙的，可以償試推薦汽車卡，從帳戶情況分析可以償試推薦定期存款或基金之類的產(chǎn)品，選擇他們需要和適合他們的金融產(chǎn)品組合。
3、提供差別化服務(wù)。差別化服務(wù)并不是厚此薄彼，簡化服務(wù)，而是針對不同的需求提供不同的服務(wù)，讓每位客戶都感到滿意。在分析客戶需求的基礎(chǔ)上，我們就要在產(chǎn)品庫找出一款合適的產(chǎn)品，讓客戶感覺到是專門為他量身訂做的，讓他感覺到我們是在用心服務(wù)，用愛經(jīng)營。
三、把握營銷方式
1、動(dòng)之以情。動(dòng)之以情就是指要提供超值的服務(wù)讓客戶感動(dòng)，讓客戶真真切切地感覺到你是站在他的立場替他著想、為他服務(wù)。常年以來，有些客戶形成了固定的思維模式，總以為銀行員工要他辦產(chǎn)品是為了完成任務(wù)，拖他下水，所以一開始就抱定了“只在這里存錢和取錢”理念，但是如果你能針對他的情況設(shè)計(jì)一個(gè)比較適合他的產(chǎn)品，讓他能從中受益，他就會(huì)在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)認(rèn)同了這種產(chǎn)品，并從內(nèi)心認(rèn)可了建行。如在辦業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)存款余額比較多，這時(shí)就可以和他聊聊資金的使用狀況，如果周轉(zhuǎn)次數(shù)多的話就可以推薦使用一戶通存款，如果很少流動(dòng)的話就推薦用定期存款，對于想獲取更高收益期望的客戶就推薦購買基金或利得盈產(chǎn)品，總之通過計(jì)算客戶就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他這次業(yè)務(wù)辦得“值”，同樣放在銀行的錢，在建行產(chǎn)生的收益就是比其他銀行高，他就會(huì)把自已錢和周圍朋友的錢也介紹過來，在不知不覺中他就接受了我們的產(chǎn)品，并且增加了我們的存款。
2、曉之以理。曉之以理就是要讓客戶明明白白消費(fèi)，打消“怕上當(dāng)”的顧慮�，F(xiàn)在很多客戶對不透明消費(fèi)很反感，我自已就有過親身體會(huì)，如手機(jī)上收到一條短信你回復(fù)了，最后查收費(fèi)明細(xì)時(shí)發(fā)現(xiàn)多收了一些莫明其妙的費(fèi)用，原來運(yùn)營商開通過了一些其他根本用不著的產(chǎn)品，這時(shí)作為消費(fèi)者肯定會(huì)非常生氣，認(rèn)為這是“欺詐”行為，從此對任何產(chǎn)品都會(huì)小心翼翼，生怕上了當(dāng)。同樣的道理，客戶對我們的銀行產(chǎn)品也是非常謹(jǐn)慎，向他們推薦產(chǎn)品時(shí)問得最多的就是“要不要收費(fèi)”、“怎么收費(fèi)的”之類的問題。這時(shí)我們就要向客戶如實(shí)地解釋哪些費(fèi)用，將費(fèi)用分解到項(xiàng)，再統(tǒng)計(jì)全年的全部費(fèi)用，要讓客戶感覺到用少量的費(fèi)用帶來無盡的方便，使客戶做到心中有底，陽光消費(fèi)。
今年是全行的“服務(wù)質(zhì)量年”，服務(wù)中營銷是我們的前進(jìn)的步伐，奮斗中擁有是我們追求的目標(biāo)。
