假設(shè)我是一名客戶，我首先想的是，應(yīng)該有一個(gè)溫馨的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。例如寬敞明亮、干凈整潔、功能分區(qū)明顯、宣傳資料擺放有序、網(wǎng)點(diǎn)安全可靠、交通方便且便于泊車等……。目前，建行的網(wǎng)點(diǎn)在裝修的整體CI設(shè)計(jì)上，大部分都達(dá)到客戶的要求。銀行，不就是那些豪華地帶最氣派的房子嗎？是的。
其次，我想得到銀行的高效服務(wù)。我到銀行是想盡快辦好自己的事情，能快速辦好事我就感激了。中國(guó)現(xiàn)在最大的問(wèn)題就是到處排隊(duì)：如上班路上堵車排隊(duì)、家潤(rùn)多超市購(gòu)物排隊(duì)、到哪個(gè)有名的小飯店吃個(gè)飯也要排隊(duì)、連買(mǎi)個(gè)鹽也要排隊(duì)、銀行辦業(yè)務(wù)更是要排隊(duì)，哎！因此快速辦理好業(yè)務(wù)就是建行員工“以客戶為中心”要做到的第一點(diǎn)�？蛻舴至�、分區(qū)引導(dǎo)、人機(jī)替代、高效服務(wù)、達(dá)到員工和客戶滿意，是我們建行第一代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要做好的工作——高效服務(wù)。
再次，我想得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為一名優(yōu)質(zhì)的客戶，我將自己的資金存在銀行里，希望能讓自己的資金在負(fù)利率的今天，得到保值增值，最起碼要跑贏CPI。要是有銀行的專職客戶經(jīng)理能為我提供理財(cái)服務(wù)，定期不定期的為我提供一些適合于我的理財(cái)信息或產(chǎn)品信息，我會(huì)有一種對(duì)建行的依賴感，也一定會(huì)對(duì)銀行的服務(wù)感到優(yōu)質(zhì)的，也一定會(huì)忠誠(chéng)于建行。這些，正式我們今天正在進(jìn)行第二代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作——優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。
接下來(lái)我還想說(shuō)說(shuō)營(yíng)銷中的換位思考。不管是電子產(chǎn)品還是理財(cái)產(chǎn)品，不管是保險(xiǎn)還是CTS三方存管。要記住，營(yíng)銷是“將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶”。這一點(diǎn)就是換位思考。銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)經(jīng)常會(huì)碰到產(chǎn)品銷售問(wèn)題。有時(shí)候，我很煩。有些東西，其實(shí)不適合我的，但有些員工總向我推薦，包括保險(xiǎn)。其實(shí)我知道推薦的東西都是好東東，只是，千人千面，有些東西我不合適。因此，建行員工在做產(chǎn)品銷售時(shí)，時(shí)刻牢記：合適的就是最好的。
還有我作為單位的財(cái)務(wù)人員，在單位客戶服務(wù)上，希望銀行客戶經(jīng)理了解我們公司的需求甚或創(chuàng)造需求到滿足單位需求。現(xiàn)在銀行有很多新業(yè)務(wù)，我們不一定不懂，要多向客戶解釋。知識(shí)日新月異，專業(yè)知識(shí)可能對(duì)我們的專業(yè)人員來(lái)說(shuō)是很簡(jiǎn)單的事，認(rèn)為不用多解釋，但是對(duì)客戶來(lái)說(shuō)可能會(huì)難以理解些，這其間，公司客戶經(jīng)理則是中間的橋梁和紐帶，中間的信息交換一定要做到準(zhǔn)確、清晰、快速，另可建立一種定期地溝通機(jī)制，以縮短溝通距離，增進(jìn)雙方的相互理解。所以，建行除了有好產(chǎn)品外，還要求客戶經(jīng)理努力學(xué)習(xí)掌握各種產(chǎn)品知識(shí)，同時(shí)認(rèn)真鉆研，做到了解客戶需求，分析客戶需求到創(chuàng)造客戶需求，做好全面營(yíng)銷。
最后我還想看到的是一個(gè)單位團(tuán)隊(duì)精神面貌：應(yīng)該是積極向上與激情飛揚(yáng)。
各位建行的同胞們，客戶今天想到的，就是我們建行員工必須做到的。讓我們以百的倍激情，激昂的斗志，做好我們的客戶與營(yíng)銷工作。
（ 長(zhǎng)沙暮云支行 劉苗）
