今年來，由于國家宏觀調(diào)控政策，個人貸款信貸規(guī)模都一直是吃緊，根據(jù)上級行文件精神，個人貸款利率上浮幅度幾次上調(diào)，再加上營銷相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品，按揭客戶購房成本比之前不斷提高，對此相當(dāng)敏感，所以溝通協(xié)調(diào)工作難度加大，爭執(zhí)、不滿和投訴時(shí)有發(fā)生，在這種情況下，加強(qiáng)服務(wù)和溝通成為我們個貸中心工作的一個重要內(nèi)容，在追求提升我行個貸效益的同時(shí)也要把客服滿意當(dāng)做我們的服務(wù)目標(biāo)。
2011年12月2日，一名中年女客戶丁女士趕到我辦公室，神情非常急憤，說建行可能多扣了她的貸款！她很著急，她還打印了我行的個人貸款對賬單和她的個人存款賬戶明細(xì)交易記錄，說建行怎么能重復(fù)扣收她的貸款？一定要建行退還錢給她！我遵循著“先處理好客戶的情緒，再解決客戶的問題”的原則，先叫她坐下說，不要著急，告訴她建行一定不會多收任何客戶的貸款本息的！請放心，如果落實(shí)確實(shí)是建行錯誤扣劃多收了她的錢一定會退還給她！
丁女士緩和了一些，她告訴我，這個對賬單上4月份收了她2次錢，8月份收了兩次，但是7月份又沒有扣收的記錄，她認(rèn)為賬務(wù)都很混亂！看不懂！而且有重復(fù)收款的現(xiàn)象，我仔細(xì)看了賬單，確實(shí)有重復(fù)的現(xiàn)象，7月份確實(shí)沒有記錄，我告訴她，賬務(wù)的問題我們會向會計(jì)部門溝通核對，一般是不會錯的，如果錯了，我們一定糾正！她說她貸款時(shí)簽了代扣賬號，也簽訂了手機(jī)銀行，因?yàn)閾?dān)心代扣帳號錢不夠，所以也多次用手機(jī)銀行還了貸款，結(jié)果沒想到會造成重復(fù)扣款的現(xiàn)象。因?yàn)楫?dāng)時(shí)已經(jīng)到了下班時(shí)間，我告訴她，我們會跟會計(jì)部門溝通核對，弄清楚情況再聯(lián)系她、建行不會多收她一分錢，請她放心！
第二天，我立即跟會計(jì)部門的同事聯(lián)系，弄明白賬務(wù)并沒有錯，我行實(shí)行的是每個月月初自動代扣，而客戶通過手機(jī)銀行在代扣之后的當(dāng)月再主動還款，就會出現(xiàn)當(dāng)月有兩次還款記錄、但一般下個月就不會再扣收貸款，因?yàn)榭蛻舻暮贤灥氖敲吭逻�款；所以是因?yàn)?月還了2次后，5、6月份都是客戶通過手機(jī)銀行主動還款，所以推遲到7月就不用扣款，沒有記錄；8月又同樣出現(xiàn)重復(fù)扣款后，因?yàn)槟壳?、10、11三個月都是客戶主動通過手機(jī)銀行還款的，那么推遲到12月客戶就不用還款了，如果客戶不通過手機(jī)銀行主動還款、只要保證代扣賬戶有足夠資金，就不會出現(xiàn)一個月內(nèi)有”重復(fù)”現(xiàn)象，而且提前還款部分，建行是按照實(shí)際占用資金天數(shù)計(jì)算利息的，不會多收客戶一分錢的，我立即聯(lián)系客戶丁女士，跟她解釋了這個情況，并且告訴她，只要保證代扣賬戶上有足夠資金就可以了、今后不用再直接用手機(jī)銀行還款，就不會出現(xiàn)這種現(xiàn)象了。
“原來是這么回事，建行還是可信的”丁女士笑了，笑容很燦爛。
