“夯實(shí)基礎(chǔ)管理，加強(qiáng)基層管理，全面提升風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控管理水平，確保平安運(yùn)行”，在“雙基”活動(dòng)的正確引導(dǎo)下，合規(guī)經(jīng)營(yíng)、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為我們工作的習(xí)慣，但在日常工作中，不論是柜員的操作流程上，還是憑證整理上，又或是程序設(shè)計(jì)上，總是發(fā)現(xiàn)有著這樣那樣的小問題，如果不多加重視，將對(duì)我們的風(fēng)險(xiǎn)控制和優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下折扣。
一、客戶簽約實(shí)名制，柜臺(tái)人員多復(fù)核
事件一：我行接到一客戶反映自己的賬戶從2005年開始每月被扣了3元(摘要為單筆小批處理)費(fèi)用，經(jīng)查為短信金管家每月扣費(fèi)。但客戶說她從未簽約，要求開戶行給予回復(fù)。我行立即查詢，但無從查起，因2005年的簽約記錄當(dāng)時(shí)并未要求放入憑證中。幸好該客戶姓名比較特別，我行員工確定她為一老客戶，當(dāng)時(shí)確為本人簽約，經(jīng)電話聯(lián)系將誤會(huì)解除。
從這個(gè)事情中不難看出，銀行留存的電子產(chǎn)品簽約信息有多重要。在簽約過程中稍有不規(guī)范，就可能就會(huì)出現(xiàn)日后被客戶投訴或引起經(jīng)濟(jì)糾紛的現(xiàn)象。提示：
1.必須本人簽約。電子產(chǎn)品的簽約賬戶不是有扣費(fèi)要求就是有資金風(fēng)險(xiǎn)，所以守住這個(gè)原則是必須的。
2.簽約申請(qǐng)單上客戶填寫的簽約賬號(hào)以及勾出的申請(qǐng)簽約項(xiàng)目要與打印回執(zhí)上簽約的賬號(hào)和簽約項(xiàng)目一致。這一點(diǎn)很容易被大家忽視，但這也是容易引起客戶爭(zhēng)執(zhí)的一個(gè)要點(diǎn)。
3.申請(qǐng)單和回執(zhí)單上需要客戶簽名的地方一定要記得讓客戶簽名，這樣即使日后客戶找麻煩，客戶本人簽名確認(rèn)就須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
4.建議系統(tǒng)增設(shè)查詢電子產(chǎn)品簽約事故檔的功能，如查詢簽約日、解約日、修改簽約事項(xiàng)日以及經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)和操作員等，便于前臺(tái)更好地為客戶服務(wù)。
二、客戶收費(fèi)詢問制，勤與客戶多溝通
事件二：一客戶在柜臺(tái)辦理無卡存款業(yè)務(wù)，柜員輸入完畢在確認(rèn)之前跟客戶提示要收費(fèi)，客戶馬上提出他有VIP卡，可從卡上轉(zhuǎn)，減免部分手續(xù)費(fèi)，但柜員已按下確認(rèn)鍵，接下來是一場(chǎng)免不了的爭(zhēng)執(zhí)。
其實(shí)柜員該做的都做了，但就是收費(fèi)提示的時(shí)間有點(diǎn)晚。所有大家在日常工作中有收費(fèi)的交易最好先提示客戶，客戶表示無異議后，再進(jìn)行操作，避免發(fā)生不必要的爭(zhēng)執(zhí)與投拆。
三、客戶業(yè)務(wù)特色化，提高效率方便客戶
事件三：一老奶奶在定期存款到期日來我行轉(zhuǎn)存，柜員提示已自動(dòng)轉(zhuǎn)存，但老奶奶說存單上沒寫明，她不放心；于是柜員提示如在柜臺(tái)轉(zhuǎn)存需帶身份證并填寫開戶申請(qǐng)表，固執(zhí)的老奶奶就這個(gè)情況在柜臺(tái)上足足嘮叨了二十分鐘。
我行附近的客戶以老人居多，定期存款多金額又不大。每天辦理老人們的定期存款到期轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)不在少數(shù)，而老人辦理業(yè)務(wù)的速度很慢，轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)的操作也相對(duì)復(fù)雜，這也是引起排隊(duì)現(xiàn)象的一個(gè)重要因素。所以建議優(yōu)化系統(tǒng)：在打印定期存單和定期一本通記錄時(shí)能在合適的位置上打出“自動(dòng)轉(zhuǎn)存”四個(gè)字，盡量減少這種毫無必要的轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)發(fā)生，既方便客戶，也能有效減輕前臺(tái)工作量。
