閑暇瀏覽省行網(wǎng)站，被一個(gè)概念吸引——一站式服務(wù)。什么是一站式服務(wù)？就是每一位員工是解決客戶(hù)疑難，辦理業(yè)務(wù)的終端，最后一站。衡陽(yáng)建設(shè)銀行總共只有40個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，卻參與了絕大部分的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，占有了大量的市場(chǎng)份額。雖然我們占據(jù)著最優(yōu)勢(shì)的地理區(qū)位，但是不能否定的是，我們很多的客戶(hù)每次來(lái)辦業(yè)務(wù)要繞過(guò)很多周邊很近的農(nóng)業(yè)銀行，工商銀行，駕車(chē)或者徒步很久來(lái)到我們的網(wǎng)點(diǎn)，因?yàn)槲覀兊木W(wǎng)點(diǎn)少。如果我們擁有著如此龐大的忠實(shí)客戶(hù)群，那么我們?cè)趺慈绦淖尶蛻?hù)久等？怎么忍心像踢皮球一樣，把疑難業(yè)務(wù)踢給他人？所以，這位領(lǐng)導(dǎo)的這個(gè)概念是那么合適的提了出來(lái)。一站式服務(wù)既是最快速，最優(yōu)質(zhì)的一對(duì)一服務(wù)！
怎么樣實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)？
首先，需要形成一個(gè)合作默契，分工明確的團(tuán)隊(duì)。一個(gè)基層行的工作，應(yīng)該做一個(gè)非常詳細(xì)的細(xì)分，把角色分配到個(gè)人，把任務(wù)細(xì)分到個(gè)人，只有細(xì)致才能專(zhuān)業(yè)，不細(xì)致的話(huà)會(huì)造成不同領(lǐng)域的重疊，遇到一件事兒，不知道是找A同志還是找B同志。偶然瀏覽到星沙支行的網(wǎng)頁(yè)，有一欄是“xx月xx周各部門(mén)任務(wù)分工表”主管將一周要處理的事物做成EXCEL表，細(xì)分到每一個(gè)部門(mén)和人頭上，并記錄上每一個(gè)人的聯(lián)系方式，掛在網(wǎng)上，大家都明白自己的職責(zé)所在，起到便于績(jī)效考核和鞭策員工的作用。一旦大客戶(hù)和集團(tuán)客戶(hù)的業(yè)務(wù)需要，接待人員只要根據(jù)其要求，按照表格找到負(fù)責(zé)的專(zhuān)人，縮短了等待的時(shí)間，給客戶(hù)專(zhuān)業(yè)的印象。
其次，提高自身的知識(shí)積累，拓寬眼界，與時(shí)俱進(jìn)。我所在的衡南支行，是一個(gè)地理區(qū)位非常特殊的支行，整個(gè)衡南縣環(huán)繞著衡陽(yáng)市，很多鎮(zhèn)的退休老人要坐很久很久的車(chē)來(lái)云集取一次退休工資，很多的優(yōu)質(zhì)企業(yè)在離云集很遠(yuǎn)的地方建設(shè)工廠(chǎng)……我們建行沒(méi)辦法像信用社一樣遍布所有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，所以，我們必須在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，一次性地辦好，客戶(hù)在提問(wèn)的時(shí)候，無(wú)論什么有關(guān)金融的問(wèn)題，我們都不能變啞巴，很基本的問(wèn)題，現(xiàn)在利率是多少？黃金的價(jià)格？股市行情？電子銀行如何使用？……我們都能不慌不忙從容回答。如果實(shí)在回答不了，由高柜回答，還回答不了層層遞進(jìn)給主管，行長(zhǎng)……直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止。如果當(dāng)時(shí)回答不了客戶(hù)，應(yīng)該事后電話(huà)給客戶(hù)，千萬(wàn)不要讓客戶(hù)有農(nóng)行可以辦理，建行辦不了的不專(zhuān)業(yè)印象。
最后就是培養(yǎng)助人為樂(lè)的心態(tài)辦理業(yè)務(wù)。剛進(jìn)建行的時(shí)候，省行個(gè)金部一位老總為我們培訓(xùn)的時(shí)候，提出了自己的一個(gè)職場(chǎng)心得：每一天每一位客戶(hù)帶著一筆或兩筆業(yè)務(wù)高興地來(lái)到銀行，通過(guò)辦理業(yè)務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)他的需要，也許是為孩子交學(xué)費(fèi)，也許是買(mǎi)房，也許是取出錢(qián)救命……我們是稀松平常的一筆業(yè)務(wù)，但很有可能這個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)這個(gè)客戶(hù)極為重要，如果是幫到每一個(gè)人，那么我們就好好做，盡可能每天幫助更多的人。這段話(huà)直到現(xiàn)在我還清晰地記得，無(wú)論業(yè)務(wù)大小，繁瑣，秉持著助人的心態(tài)來(lái)對(duì)待，會(huì)讓客戶(hù)感受到我們的溫馨。
