經(jīng)過第一天2011年6月20日的觀察，培訓(xùn)老師和外圍團(tuán)隊(duì)找出了車站南路支行服務(wù)與營(yíng)銷中存在的問題，6月21日車站南路支行從改善服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷兩個(gè)方面著手緊鑼密鼓的開始了全方位打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的工作，在一步步的整改工作中茁壯成長(zhǎng)。
一、改善服務(wù)，打造服務(wù)標(biāo)桿。
（一）改善服務(wù)從服務(wù)規(guī)范開始
從6月21日起，大堂服務(wù)“7+7”流程（站相迎、笑相問、快分流、簡(jiǎn)咨詢、短營(yíng)銷/快識(shí)別、轉(zhuǎn)推介、禮相送）與柜面服務(wù)“7+7”流程（站相迎、笑相問、雙手接、快準(zhǔn)辦、雙手遞、巧營(yíng)銷、站相送）開始嚴(yán)格執(zhí)行，人人過關(guān)。
（二）改善服務(wù)從儀容儀表開始
7秒鐘印象理論讓車站南路從領(lǐng)導(dǎo)到員工感受很深，意識(shí)到了職業(yè)形象的重要性，從6月21日開始，車站南路支行從儀容儀表七大要素和五大服務(wù)行為規(guī)范做起，塑造銀行員工親切、成熟、專業(yè)、自信的職業(yè)形象，堅(jiān)持三笑服務(wù)與三米八齒原則。
（三）、改善服務(wù)從晨會(huì)士氣開始
從6月21日開始，車站南路支行導(dǎo)入了新的晨會(huì)流程，從隊(duì)型-站姿-手姿-掌聲-流程都進(jìn)行規(guī)范化，提升了團(tuán)隊(duì)的士氣，團(tuán)隊(duì)的精氣神出來了。
（四）改善服務(wù)從開門迎客開始
從6月21日開始，車站南路支行導(dǎo)入了規(guī)范的開門迎客戶流程：每天晨會(huì)結(jié)束后，由行長(zhǎng)與副行長(zhǎng)在門口迎接、其他人員柜臺(tái)站立迎接第一位(批)客戶。
（五）改善服務(wù)從整理環(huán)境開始
從環(huán)境衛(wèi)生的檢查標(biāo)準(zhǔn)到營(yíng)業(yè)大廳的合理布局到功能區(qū)域的劃分，處處體現(xiàn)為客戶著想、提高工作效率的原則。從6月21日起，在上級(jí)行的大力支持下，車站南路支行的營(yíng)業(yè)大廳按老師的指導(dǎo)進(jìn)行了整改，布局更加合理；車站南路支行大堂經(jīng)理利用環(huán)境檢查表對(duì)環(huán)境與設(shè)施每天三次巡查；網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理每周抽查3次。
二、主動(dòng)營(yíng)銷，營(yíng)銷業(yè)績(jī)?nèi)〉猛黄啤?/p>
通過老師的指導(dǎo)，6月22日開始，在車站南路支行導(dǎo)入交叉銷售四動(dòng)作：多說一句話；多給一張紙/指引；多給一提示；多給一轉(zhuǎn)介（登記）規(guī)范銷售流程，在大廳布置了熱銷氛圍，營(yíng)銷業(yè)績(jī)?nèi)〉昧酥卮笸黄疲寒?dāng)天實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介19次，出售理財(cái)產(chǎn)品300多萬，電子產(chǎn)品營(yíng)銷業(yè)績(jī)較前一天番翻。
（一）主動(dòng)營(yíng)銷、開口是基礎(chǔ)。為了調(diào)動(dòng)員工的積極性，晨會(huì)上徐國峻行長(zhǎng)宣布了一個(gè)活動(dòng)方案：連續(xù)兩天按轉(zhuǎn)介次數(shù)與營(yíng)銷來績(jī)?cè)u(píng)選營(yíng)銷冠軍，給予獎(jiǎng)勵(lì)。6月22日，車站南路的高柜第一次出現(xiàn)了主動(dòng)營(yíng)銷的場(chǎng)景，開放式柜臺(tái)第一次出現(xiàn)了排隊(duì)的現(xiàn)象，營(yíng)銷業(yè)績(jī)?nèi)〉贸鲋卮笸黄�，紀(jì)莎莎獲得了當(dāng)天的營(yíng)銷冠軍。
（二）、主動(dòng)營(yíng)銷-話術(shù)是關(guān)鍵：將老師培訓(xùn)的營(yíng)銷話術(shù)，當(dāng)天晚上要求員工人人過關(guān)，第二天開始實(shí)踐，高柜發(fā)現(xiàn)客戶后通過一句話營(yíng)銷，著重做銷售的轉(zhuǎn)介，通過大堂經(jīng)理的指引，轉(zhuǎn)介到個(gè)人業(yè)務(wù)顧問實(shí)現(xiàn)銷售，有效實(shí)現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)。
（三）主動(dòng)營(yíng)銷-氛圍是催化劑。制造熱銷的氛圍，車站南路在7個(gè)接觸點(diǎn)展現(xiàn)銷售主題（取號(hào)、等候、自助、電子、VIP、高柜、低柜）刺激客戶的眼球，激發(fā)潛在需求，降低銷售的難度。
（四）主動(dòng)營(yíng)銷-業(yè)務(wù)熟練是保障。員工了解產(chǎn)品賣點(diǎn)，熟悉操作流程， 是成功實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的重要保障。從6月22日開始，車站南路支行每天主推一個(gè)營(yíng)銷產(chǎn)品，讓員工充分了解產(chǎn)品，為營(yíng)銷打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。（車站南路支行 陳星星）
