鐵銀支行在長沙地區(qū)一直被稱為“鐵老大”，這是鐵銀支行的前輩通過自己揮灑辛勤的汗水換來的榮譽(yù)。在后次貸危機(jī)的今天，鐵銀行的發(fā)展面臨新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，作為鐵銀行的新人，我們責(zé)無旁貸的擔(dān)當(dāng)起鐵銀行發(fā)展壯大的重任。我于2009年7月加入到鐵銀車站南路支行，來到這個(gè)團(tuán)隊(duì)我覺得很慶幸。不避諱的說，這幾年來車站南路支行的業(yè)務(wù)發(fā)展不是非常理想，但是正因?yàn)檫@樣一個(gè)環(huán)境，我們不可能躺在前輩所栽種的大樹下享受豐收的果實(shí)，我們必須也只能靠自己的雙手去創(chuàng)造這個(gè)團(tuán)隊(duì)美好的明天。我想這種與企業(yè)一起成長的成就感和滿足感是在別的更好的環(huán)境下是感受不到的。
眾所周知，一個(gè)水桶無論有多高，它盛水的高度取決于其中最低的那塊木板。這就是人們常說的短板效應(yīng)。如果說，鐵銀支行是個(gè)高高的水桶的話，車站南路就是其中一塊短板。作為車站南路的一員，我們并不因此而自卑，相反我們對自身有個(gè)很清醒的認(rèn)識，并且有信心迎頭趕上，并希望完成超越，超越自己也超越兄弟行�？梢哉f，鐵銀行的進(jìn)一步發(fā)展，更需要像車站南路支行這樣的短板的自我提高。
一、車站南路支行的SWOT分析
（一）優(yōu)勢分析。車站南路支行是鐵銀支行歷史最為悠久的支行之一，坐落于車站南路書香名邸一樓，臨近書香名邸和格蘭康都等中高檔樓盤，毗鄰廣鐵集團(tuán)長沙段和獅子山社區(qū)。總的來講，客戶資源比較豐富，既有一定數(shù)量的優(yōu)質(zhì)客戶，也有不少尚可發(fā)掘潛力的中低端客戶。而多年的經(jīng)營使得車站南路支行在獅子山社區(qū)一帶還是具有較好的口碑，客戶的忠誠度比較高。在同一區(qū)域的同業(yè)銀行競爭中，憑借建設(shè)銀行的金字招牌，客戶對于車站南路的服務(wù)和產(chǎn)品還是比較認(rèn)同的。而客戶的支持正是我們車站南路賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)。從車站南路的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)來看，車站南路的營業(yè)環(huán)境較好，一度曾是省行示范性的網(wǎng)點(diǎn)。車南大堂寬敞明亮，整潔優(yōu)美，服務(wù)窗口明亮干凈；網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)分區(qū)功能健全，高低柜配置合理，VIP客戶服務(wù)區(qū)能夠較好地保護(hù)客戶的私密性。良好的服務(wù)環(huán)境提高了客戶辦理業(yè)務(wù)的舒適感，有利于提高客戶滿意度。車站南路支行的新一輪的裝修正在進(jìn)行中，相信今后肯定能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫姆⻊?wù)環(huán)境。車站南路支行雖然在鐵銀支行歷史悠久，但是它同時(shí)也是一個(gè)年輕的支行，主要表現(xiàn)在車站南路的員工隊(duì)伍上。車站南路的員工，尤其是從事一線服務(wù)的柜員，以80后為主。柜員工作年限比較短，有三個(gè)柜員目前工作尚未滿一年。而在對員工專業(yè)素養(yǎng)和工作經(jīng)驗(yàn)要求較高的會計(jì)柜臺上，也是以新人為主打。這樣一支年輕的團(tuán)隊(duì)給車站南路帶了很多活力，且員工之間相處也非常融洽，是一支團(tuán)結(jié)和諧富有沖勁的隊(duì)伍。在鐵銀行組織的羽毛球比賽中，我們雖然沒有如其他網(wǎng)點(diǎn)一樣統(tǒng)一的隊(duì)服，但也阻擋了我們眾志成城一路高唱?jiǎng)倮麆P歌的腳步；在鐵銀行組織的歌詠比賽中，我們雖然沒有如其他網(wǎng)點(diǎn)一樣華麗的包裝，但也能憑借真誠的同一首歌打動評委而脫癮而出；在鐵銀行組織的登山比賽中，我們雖然沒有如其他網(wǎng)點(diǎn)一樣快速的速度，但也能夠通過相互扶持相互鼓勵(lì)完成對自己的超越。我想這種不拋棄不放棄的團(tuán)隊(duì)精神也能在工作中激勵(lì)我們完成車站南路支行自己的二次創(chuàng)業(yè)。
(二)劣勢分析。在優(yōu)勢分析中，我們提到車站南路存在較大的中低端客戶群，這一部分客戶主要是使用存折的客戶，這些客戶無法通過充分利用自助設(shè)備來為柜臺進(jìn)行分流。而一部分年紀(jì)較大對柜員機(jī)有抵觸情緒的銀行卡客戶，盡管看到大堂排隊(duì)較為嚴(yán)重，仍然愿意排隊(duì)等候在柜臺辦理業(yè)務(wù)。大量的低端客戶擠占了大部分銀行的服務(wù)資源，給柜面服務(wù)造成了很大壓力，使高端客戶在享受網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中處于相對劣勢（與高端客戶對銀行的效益貢獻(xiàn)相比）。在利用自助設(shè)備方面，由于車站南路支行的柜員機(jī)設(shè)備較為陳舊，頻繁的故障降低了客戶使用柜員機(jī)的滿意度，同時(shí)也給柜員主管的工作帶了很多麻煩，不太順暢的柜員機(jī)使用感受非常不利于自助設(shè)備的推廣，許多原本可以在柜員機(jī)上完成的業(yè)務(wù)最后還是不得不積壓在柜臺上完成。這種現(xiàn)象在車站南路支行裝修更換自助設(shè)備后應(yīng)該會得到一定的改善，但是柜員機(jī)的推廣仍是一項(xiàng)非常艱巨的任務(wù)。而年輕的團(tuán)隊(duì)也有很多的缺陷。最為突出的就是經(jīng)驗(yàn)不足和專業(yè)素質(zhì)�？蛻簦貏e是高端客戶通常是通過員工的服務(wù)熟練程度來評價(jià)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而對網(wǎng)點(diǎn)提供的服務(wù)是否信賴和可靠加以確認(rèn)。我行年輕員工較多，而員工的培訓(xùn)往往是通過老帶新的方式完成，缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)和教育，專業(yè)技能不熟練，服務(wù)技巧欠缺，容易給客戶帶來不專業(yè)的印象。而面對突發(fā)情況缺乏處理事情的經(jīng)驗(yàn)和技巧，年輕人沖動的性格又容易引發(fā)與客戶的沖突和投訴。從業(yè)務(wù)發(fā)展上看，相較于個(gè)人業(yè)務(wù)，公司業(yè)務(wù)更是車站南路自身的一款短板。一方面，盡管對公開戶數(shù)量比較大，但是優(yōu)質(zhì)客戶資源不多，以中小型的企業(yè)為主。2010年3月31日至2010年10月14日，車站南路零余額帳戶增加了53戶，為鐵銀行14個(gè)支行之首。這些零余額帳戶多數(shù)為廣鐵集團(tuán)下長沙車輛段、石長鐵路及其多元經(jīng)營的帳戶，在我行沒有存款沉淀。盡管從整個(gè)建行發(fā)展來說這些單位具有戰(zhàn)略意義，但是對于我行來說綜合貢獻(xiàn)度較小，且給我行柜面帶來了極大壓力，加劇了我行排隊(duì)現(xiàn)象。另一方面，優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度不高，在客戶的拓展和維護(hù)上工作不夠細(xì)致，沒有充分挖掘客戶的資源，存在“營銷業(yè)務(wù)時(shí)想到，關(guān)系維護(hù)時(shí)丟失”的現(xiàn)象。
（三）機(jī)遇分析。從2010年開始，車站南路將在兩年內(nèi)被打造成集文化、飲食、娛樂、購物、休閑為一體的長沙首條歐洲市場特色景觀街。這對車站南路來說是一次非常重要的機(jī)遇。由于歷史原因，車站南路以鋼材銷售和低檔次的汽車維修為商業(yè)業(yè)態(tài)，所形成的是低檔次的商業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈。整體商業(yè)業(yè)態(tài)始終落后于車站北路。這種商業(yè)生態(tài)也直接導(dǎo)致了車站南路支行的客戶資源落后于車站北路，此次車站南路的整體提質(zhì)改造將是車站南路支行尋求突破的一次重要契機(jī)。其一，有利于車站南路支行增戶攬存擴(kuò)大規(guī)模；其二，有利于營銷產(chǎn)品拓展業(yè)務(wù)。另外，在國家支持中小企業(yè)的政策環(huán)境下，在優(yōu)質(zhì)大型企業(yè)的客戶資源非常稀缺的情況下，車站南路支行不妨以中小企業(yè)為突破口，實(shí)現(xiàn)車站南路支行的“彎道超車”。受國際金融危機(jī)沖擊，2009年下半年以來我國中小企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營困難。中央及時(shí)出臺相關(guān)政策措施，加大財(cái)稅、信貸等扶持力度，促進(jìn)中小企業(yè)積極發(fā)展。中國人民銀行、銀監(jiān)會也相繼提出了做好中小企業(yè)金融服務(wù)工作的若干建議，要求商業(yè)銀行改變觀念，切實(shí)提高中小企業(yè)金融服務(wù)水平。為積極響應(yīng)國家政策要求、適應(yīng)市場變化、積極調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)和信貸資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，鐵銀支行也相當(dāng)重視中小企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。
（四）威脅分析。銀行業(yè)的競爭越來越白熱化，我行不僅要面對建行內(nèi)部的競爭，也要面對其他同業(yè)的競爭。在車站南路區(qū)域，銀行資源也是比較豐富的。車站南路支行周邊坐落著交通銀行，長沙銀行，中國銀行的網(wǎng)點(diǎn)，也有招行、興業(yè)和中信等銀行的自助銀行，同業(yè)之間競爭相當(dāng)激烈。而銀行之間客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品類型的同質(zhì)化，導(dǎo)致對優(yōu)質(zhì)客戶的議價(jià)能力下降，進(jìn)一步壓縮銀行盈利空間。如果車站南路支行不在服務(wù)的專業(yè)化和精細(xì)化上狠下功夫，就無法在激烈的市場競爭中脫穎而出。同時(shí)，銀行監(jiān)管部門加強(qiáng)了對銀行業(yè)信貸投放總量、進(jìn)度和結(jié)構(gòu)的窗口指導(dǎo)，今年，銀監(jiān)會發(fā)布了《流動資金貸款管理暫行辦法》、《個(gè)人貸款管理暫行辦法》、《固定資產(chǎn)貸款管理暫行辦法》和《項(xiàng)目融資業(yè)務(wù)指引》，并稱“三個(gè)辦法一個(gè)指引”， 強(qiáng)化了銀行貸款業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制，完善了銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)貸款業(yè)務(wù)管理，縮小了銀行“以貸引存”的空間。
二、發(fā)展建議
車站南路支行作為鐵銀支行的一員，其發(fā)展既有自身的優(yōu)勢，也有不少劣勢；既面臨著好的機(jī)遇，也存在著很大的挑戰(zhàn)。作為一名鐵銀行的新人，雖然沒有辦法做到站得高看得遠(yuǎn)，但是我也通過一年多來對于車站南路的認(rèn)識和了解，對于車站南路未來的發(fā)展提出自己的建議。
第一，要強(qiáng)化員工服務(wù)意識，提高客戶滿意度。有研究表明，減少5%的顧客流失能夠?yàn)殂y行贏得25%~85%的利潤增長。顧客穩(wěn)定的一個(gè)重要前提就是要保證顧客對所使用銀行的滿意度。而客戶對于一個(gè)銀行的滿意度，簡單來說，我認(rèn)為可從兩個(gè)方面來考量：第一，客戶對銀行服務(wù)的認(rèn)可度；第二，客戶對銀行金融產(chǎn)品的認(rèn)可度。從可操作性來說，提高銀行員工的服務(wù)水平是提高客戶滿意度最直接的方法。因?yàn)槟壳皣鴥?nèi)銀行的金融產(chǎn)品往往具有同質(zhì)性，銀行之間難以拉開較大差距。而且金融產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和發(fā)行也不能由網(wǎng)點(diǎn)本身決定，所以可操作性不是很大。況且要想提高客戶對銀行金融產(chǎn)品的滿意度，前提還是要從服務(wù)抓起。而從車站南路的現(xiàn)狀出發(fā)，我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面來提高服務(wù)質(zhì)量：其一，鑒于車站南路客戶流量較大，排隊(duì)現(xiàn)象較為嚴(yán)重，大堂經(jīng)理一定要發(fā)揮職責(zé)，做好客戶分流以及業(yè)務(wù)辦理的指導(dǎo)工作。我們在辦理業(yè)務(wù)的過程中間發(fā)現(xiàn)，許多客戶臨柜才知道辦理業(yè)務(wù)需要填寫申請書或者需要攜帶相關(guān)證件，這樣既導(dǎo)致了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間的延長也有可能引發(fā)客戶與柜面人員的摩擦。同時(shí)大堂經(jīng)理還應(yīng)該加強(qiáng)對排隊(duì)客戶關(guān)于自助設(shè)備或者電子渠道的宣傳，對于可以使用自助設(shè)備的應(yīng)盡量推薦至柜員機(jī)辦理，這樣可以大大減小柜面業(yè)務(wù)壓力。然而目前大堂經(jīng)理往往重在進(jìn)行產(chǎn)品營銷，如保險(xiǎn)基金方面，而對其他方面，如客戶分流和緩和沖突等，有所忽視。其二，柜面人員應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度和飽滿的精神狀態(tài)，使用文明規(guī)范的行為用語。許多客戶投訴都是由于柜員的服務(wù)態(tài)度引發(fā)的。車站南路支行的員工由于年輕，做事易沖動，尤其是在業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候，難以保持平和的心態(tài)。因此，柜員本身一方面要加強(qiáng)自身的文化素質(zhì)休養(yǎng)，另一方面網(wǎng)點(diǎn)也要不斷地通過培訓(xùn)強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，樹立員工以客戶為尊的觀念。
第二，加大員工培訓(xùn)力度，提高員工的專業(yè)素質(zhì)。現(xiàn)在的新柜員培訓(xùn)往往采取的是傳幫帶的方式，缺乏專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)。所以不少新柜員在繼承了師傅的優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，往往也學(xué)到了一些壞的習(xí)慣。車站南路支行的新員工比較多，在缺乏充分的崗前培訓(xùn)的前提下，在崗時(shí)的培訓(xùn)教育就變得額外重要。一筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間的長短，除了取決于業(yè)務(wù)本身的復(fù)雜程度以外，主要還是決定于柜員對業(yè)務(wù)知識的熟悉度和業(yè)務(wù)技能的熟練度。車站南路支行領(lǐng)導(dǎo)也非常重視員工的培訓(xùn)工作，每周三都會組織柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，了解業(yè)務(wù)發(fā)展的新動態(tài)。不過，為了滿足網(wǎng)點(diǎn)由會計(jì)核算型向營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變的要求，我認(rèn)為還可以同時(shí)開展?fàn)I銷知識、金融產(chǎn)品、交際禮儀等多方面的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)水平，培養(yǎng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型所需要的復(fù)合型人才。
第三，抓住業(yè)務(wù)發(fā)展的新機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)車站南路跨越式發(fā)展。面對車站南路的提質(zhì)改造，車站南路支行面臨前所未有的發(fā)展機(jī)遇。一方面新的商業(yè)圈的開發(fā)可以帶動周邊經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，為車站南路帶來新的客戶資源，是增加存款擴(kuò)大規(guī)模的好機(jī)會。同時(shí)，車站南路周邊的商戶不斷增加，也是我們營銷電話POS、信用卡和網(wǎng)上銀行的好機(jī)會。但是客戶永遠(yuǎn)不都會主動送上門，在激烈的市場競爭中，我們需要改變觀念，走進(jìn)市場，走近客戶，主動營銷。另一方面車站南路也可以從中小企業(yè)尋找業(yè)務(wù)發(fā)展的突破口。車站南路支行可以以廣汽長豐為依托，加強(qiáng)對其產(chǎn)業(yè)鏈上下游中小企業(yè)的營銷，搭建供應(yīng)鏈融資平臺。而在營銷新的客戶的同時(shí)，我們也要深挖現(xiàn)有客戶的潛力和資源，提高這些企業(yè)的綜合貢獻(xiàn)度。以企業(yè)網(wǎng)銀為例，我們發(fā)現(xiàn)在柜臺上營銷成功的企業(yè)網(wǎng)銀客戶其網(wǎng)銀使用率和滿意度要高于客戶經(jīng)理營銷的客戶。究其原因在于客戶經(jīng)理在營銷時(shí)存在一種完成任務(wù)的應(yīng)付式的營銷，不能充分地向客戶宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，導(dǎo)致客戶盡管開通了網(wǎng)銀，但仍然要來網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。從中可以看出，車站南路還必須在深挖客戶潛力提升客戶服務(wù)上狠下功夫。
三、展望
車站南路支行雖然這幾年發(fā)展不如其他兄弟行，但是正所謂厚積薄發(fā)，車站南路支行也在不斷積蓄自己的力量，渴望有一天能夠破繭成蝶。管中窺豹，可見一斑，車站南路的發(fā)展也是鐵銀支行發(fā)展的一個(gè)縮影。我堅(jiān)信：在鐵銀支行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在車南上下全體員工的共同努力下，車站南路必將成為區(qū)域內(nèi)規(guī)模最大、效益最高、服務(wù)最好的一流銀行。
