處于營銷一線的營業(yè)網(wǎng)點，是與客戶接觸的最前沿，也是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的最直接渠道。在同業(yè)競爭日益激烈的情況下，要想使我們自己網(wǎng)點占有一席之地，主動營銷金融產(chǎn)品是最終目的，但是為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明的服務卻是實現(xiàn)成功營銷的關鍵。
近期，我們金盾支行全體員工參加了支行個金部精心組織的標桿網(wǎng)點推廣培訓。在這次活動中我們先后進行了認真細致的問題摸底、環(huán)境整頓達標、服務規(guī)范培訓、固化提升，解決了網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境不規(guī)范、員工基礎服務規(guī)范不達標、主動開口營銷意識欠缺、與等候區(qū)客戶互動營銷力度不夠等四大問題。以井灣子支行作為標桿，將7+7、7+10的標準服務流程作為媒介導入我們金盾支行，從站姿到手勢，從微笑到敬語，從問候到相送，每一個細節(jié)，我們都有了深刻的領悟；對網(wǎng)點的內(nèi)外環(huán)境整頓、開門迎客工作、崗位規(guī)范操作、客戶分流引導、網(wǎng)點秩序維護、固化保障措施等方面提出更高的要求。通過一個月來的實踐，標桿網(wǎng)點的打造給我們網(wǎng)點帶來了豐厚的禮包。
一是員工的優(yōu)質(zhì)服務意識明顯增強。無論是班子成員還是柜員，都能做到“以客戶為中心”，熱情待人，主動服務，人人堅持使用文明用語，個個實行規(guī)范操作。標桿創(chuàng)建以來，我們的服務已不僅僅停留在口號上，我們每個人都從小事做起，從每個細節(jié)做起。一句善意的提醒，一個真誠的微笑，客戶在大廳休息時為客戶遞上一杯水等這些小舉動、小細節(jié)都能似一股暖流緩緩流進客戶的心田。因為，我們都知道：只有做好了服務，才能贏得客戶的信賴，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
二是網(wǎng)點環(huán)境更加溫馨怡人。走進金盾支行的大門，看看這變化了的一切：大廳里，清爽整潔的營業(yè)大廳里折射著秋日的暖陽，綠色植物格外生機勃發(fā)，各類精美的產(chǎn)品宣傳冊擺放在宣傳架上，潔凈的飲水機等候著忠實的客戶，干凈的不銹鋼沙發(fā)驅(qū)除您等待的焦急。柜臺內(nèi)，所有憑證按種類、大小、使用頻率統(tǒng)一整齊擺放；桌面上，終端、打印機、傳票盒同一角度一致擺放。可以用三個詞來形容就是：規(guī)范、整潔、溫馨。
三是客戶滿意度明顯提高。通過打造服務標桿網(wǎng)點活動加強了大堂引導、業(yè)務宣傳和柜面服務。在各個窗口，都能看到我們發(fā)自內(nèi)心的微笑；在大堂各個角落，都能感受到服務的溫馨和人性化；在一舉一動、一言一行中，我們都能展示網(wǎng)點服務的魅力，贏得客戶的進一步信賴和支持。廣大客戶耳聞目睹了我行服務工作的變化，親身感受到了我行提供的標準化、規(guī)范化、親情化的服務。客戶留言簿上面也時常出現(xiàn)對網(wǎng)點服務的表揚，其中還有一位匿名客戶直夸“行風好”。
四是產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)節(jié)節(jié)攀升。好的服務可以提升一個營業(yè)網(wǎng)點的形象，為銀行的產(chǎn)品帶來更多的附加值。標桿創(chuàng)建以來，客戶的滿意度明顯提高，為我們網(wǎng)點贏得了良好的口碑，它為我們帶來的不僅僅是一個品牌，更將是一種效益。自八月份標桿創(chuàng)建以來，我們網(wǎng)點累計銷售理財20筆，合計544萬元，其中保險銷售4筆，共計6萬元，基金銷售70余萬元。只要我們繼續(xù)努力，產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)每日都能得以可喜的刷新。
黎明的曙光喚醒太陽的美夢，搖曳的樹葉親吻秋的涼意，沐浴著“雙基管理”的微風，伴隨著“優(yōu)質(zhì)服務”的腳步，我們金盾支行全體員工有信心繼續(xù)堅持“以客戶為中心”的工作理念，用心服務，鞏固標桿網(wǎng)點建設的學習成果，展示我們嶄新的服務姿態(tài)，不折不扣地將標桿網(wǎng)點的標準執(zhí)行下去，實現(xiàn)從“要服務”、“會服務”到“服務好”的蛻變。
