“蝴蝶效應(yīng)”是美國著名氣象學(xué)家洛倫茲在20世紀(jì)70年代提出的。即一只在巴西翩翩起舞的蝴蝶，有可能會在美國的得克薩斯州引起一場龍卷風(fēng)。從科學(xué)的角度來看，“蝴蝶效應(yīng)”反映了混沌運動的一個重要特征：即系統(tǒng)的長期行為對初始條件的敏感依賴性。在混沌系統(tǒng)中，初始輸入條件的十分微小的變化，經(jīng)過系統(tǒng)的不斷放大，其未來狀態(tài)可能會造成極其巨大的差異。
而“蝴蝶效應(yīng)”對于我們銀行開展客戶營銷也有著非常重要的啟發(fā)意義。從市場營銷的角度來說，“蝴蝶效應(yīng)”也意味著一個小事件的發(fā)生，只要能夠及時把握，正確地安排事件發(fā)展的路徑，經(jīng)過一段時間的努力，這件小事很有可能產(chǎn)生轟動效應(yīng)。因而我們在客戶營銷活動中只要捕捉到對業(yè)務(wù)發(fā)展有益的“蝴蝶”，就能夠借勢而起，順勢而為，進(jìn)而獲得制勝之道的“金鑰匙”。
有這樣一個營銷案例，我們有一個小企業(yè)客戶，在農(nóng)行有基本戶和授信，雖然建行多次上門交流，可對方并不愿意合作，我們只成功營銷了企業(yè)網(wǎng)銀，即便如此，我們沒有放棄，反而安排好客戶經(jīng)理維護(hù)客戶的網(wǎng)銀。經(jīng)過一段時間的服務(wù)，客戶對建行網(wǎng)銀優(yōu)異的功能和建行人熱情的服務(wù)大加贊賞，掌握這一情況后，我們持續(xù)跟進(jìn)，最終成功營銷這個他行客戶。在這個案例里，企業(yè)網(wǎng)銀服務(wù)就是我們的“蝴蝶”，客戶通過建行提供的網(wǎng)銀服務(wù)，對建行產(chǎn)品的相對優(yōu)勢和服務(wù)理念有了深刻的認(rèn)識，從而改變了最初的看法。我們觀察到這只小“蝴蝶”引發(fā)的變化之后，也沒有任其發(fā)展，而是積極跟進(jìn)，持續(xù)與客戶互動，最終使得客戶接受建行。
在客戶營銷領(lǐng)域要引起一場龍卷風(fēng)，關(guān)鍵在于尋找到那只扇動翅膀的蝴蝶。一、讓產(chǎn)品服務(wù)成為蝴蝶。在上文中的案例中，建行的產(chǎn)品就成為了蝴蝶，我們利用這只蝴蝶實現(xiàn)了與客戶的良性互動，在客戶心目中充分放大了自己的相對優(yōu)勢，從而贏得了客戶。二、讓消費者成為蝴蝶。利用口碑營銷的原理，服務(wù)好具有話語權(quán)的消費者意見領(lǐng)袖（如公眾人物），讓他們成為引發(fā)客戶營銷龍卷風(fēng)的那只蝴蝶。三、讓員工成為蝴蝶。一線員工對于客戶營銷往往有著豐富的經(jīng)驗和獨到的技巧，對于那些營銷能力強(qiáng)的員工，應(yīng)加以引導(dǎo)和激勵，通過獎勵先進(jìn)而樹立標(biāo)桿，批評落后而提醒大家，在行內(nèi)呈現(xiàn)積極向上的競爭氣氛，員工也可能成為客戶營銷中的蝴蝶。四、讓公關(guān)事件成為蝴蝶。“事件營銷”也可以看作是蝴蝶效應(yīng)的在事件公關(guān)中的靈活運用，我們除了可以把正面的信息通過各種方式進(jìn)行宣傳外，還可以充分利用好客戶投訴這一資源，因為挑剔的客戶可以幫助我們找到經(jīng)營管理中存在的問題，完善我們的產(chǎn)品，提升市場競爭力。
“一分投入，一分回報”是常規(guī)性的思維方式，“一分投入, 無窮回報”則是擴(kuò)展性的思維方式。我們在客戶營銷過程中, 除了進(jìn)行常規(guī)思考之外, 還要利用好這些擴(kuò)展性思維方式, 因為營銷系統(tǒng)對初始條件的極端不穩(wěn)定性，十分微小的最初變化可能會引起營銷結(jié)果的巨大差異。因此，客戶營銷中要充分利用“蝴蝶效應(yīng)”，而不是回避它或者視而不見。
