兩節(jié)營銷結(jié)束了，業(yè)務(wù)量有所減少。在網(wǎng)點高艷榮主任的安排下,我們減少了一組柜臺，剩下的那個人干嘛呢？就是輪流去做大堂經(jīng)理，這不僅有利于合理分配人員，更重要的是增加了大堂的力量。每個禮拜每位員工都有一天是在大堂經(jīng)理的崗位上度過的，我也不例外，這里簡單說說我個人幾次大堂經(jīng)理做下來的感受。
開完早會，我就戴上大堂經(jīng)理的牌子直奔大堂。我選擇的位置是叫號機旁，給每一位來我行辦業(yè)務(wù)的客戶按號，同時很禮貌的詢問客戶要辦理的業(yè)務(wù)，然后進行分流。比如，有的是要辦理開戶業(yè)務(wù)，或者掛失之類的特殊業(yè)務(wù)，我會指導(dǎo)到個人顧問那里；如果是要辦理小額的存款或者匯款，我會帶其到存款機辦理有卡存款或者無卡無折，還有持卡來取款并且是兩萬以下的業(yè)務(wù)我也會指導(dǎo)其到自助設(shè)備去辦理，這樣就能減少柜臺的業(yè)務(wù)壓力，同時提高人機替代率。
當然，我做的不僅僅是簡單的分流，我還會根據(jù)不同的客戶群進行不同的營銷。比如，有些年輕人來辦理開戶業(yè)務(wù)，我會力推辦卡業(yè)務(wù)，同時會對其推銷短信業(yè)務(wù)、手機銀行特別是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。其中有一部分年輕人會主動辦理這些業(yè)務(wù)，但有些年輕人由于某些原因?qū)@些業(yè)務(wù)不了解，我就會詳細介紹這些業(yè)務(wù)的優(yōu)勢之處以及能給其所帶來的方便和優(yōu)惠，往往都能得到意外的收獲。其實現(xiàn)在的年輕人很時尚，接受能力也強。他們可能由于某些原因不曾接觸這些業(yè)務(wù)，但只要耐心、詳細地向其推薦，同時要以我們的方便、優(yōu)惠的優(yōu)勢來打動他（她），來達到我們和客戶雙贏的目的。
還有一些有一定經(jīng)濟實力的人來辦理業(yè)務(wù)，我會推薦我們的一戶通和基金定投等理財業(yè)務(wù)。其中基金定投是我行推出的一項理財業(yè)務(wù)，很多人其實有需求，但對我們的這個業(yè)務(wù)不是很懂，總以為風險很大。實際不然，它的風險性和收益性都有很大的保障，只要多對這些有經(jīng)濟實力的客戶推銷，也會達到意想不到的收獲。
當然，這只是我個人的一些做法，其中還有很多細致的東西，比如，看到老人家來辦理業(yè)務(wù)，我會為主動為其開門；如果客戶對我們的業(yè)務(wù)不了解，我會在客戶允許的情況下為其填單、復(fù)印證件等；如果客戶對我們的工作有不滿意的表現(xiàn)，我會耐心向客戶解釋，并盡可能解決其所要解決的問題；同時留意那些陌生的潛在VIP客戶，向網(wǎng)點主任推薦或者主動介紹我行的特色理財產(chǎn)品等等。
大堂經(jīng)理一天做下來，感覺時間很快，因為你總是在忙。在我們建行，大堂制勝的理念提出來很長時間。以前腦海中只有這樣的概念，現(xiàn)在有了切身的體會，才會真正明白大堂經(jīng)理的重要性，才會真正體會‘大堂制勝’所包含的重要意義。
大堂經(jīng)理最重要的是起一個協(xié)調(diào)者的角色，這個角色如果到位、稱職，那么看似雜亂無章的業(yè)務(wù)已經(jīng)被其細化為一類類相同或相似的業(yè)務(wù)，而我們建行的業(yè)務(wù)也分得比較細，每個業(yè)務(wù)都有相應(yīng)的人員安排。把要辦理此類業(yè)務(wù)的客戶推薦到專門辦理其業(yè)務(wù)的柜臺，能給客戶節(jié)省大量的時間，同時減少其他人員的業(yè)務(wù)壓力，使整個大堂雜而不亂、井然有序，不僅客戶滿意，也使我們在相對輕松的狀態(tài)下辦理業(yè)務(wù)。
同時，大堂經(jīng)理要充分發(fā)揮自助設(shè)備的作用。自助設(shè)備，無非就是存取款機、業(yè)務(wù)查詢機。只要你細心觀察，你會發(fā)現(xiàn)，每到月底都有很多老人家持一本存折來查詢退休工資是否到賬，這種情況下，我們就可以推薦其到查詢機上直接登折，可以直接省掉其等待的時間。像持卡五萬以下的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、持卡兩萬以下的取款業(yè)務(wù)以及小額的存款業(yè)務(wù)，我們都可以推薦客戶到自助設(shè)備辦理，既方便了客戶，也節(jié)省了我們的業(yè)務(wù)壓力。同時，我們還要告知那些對自助設(shè)備不甚了解的客戶，告訴他們我們的自主設(shè)備是二十四小時‘營業(yè)’的，有時晚上有急需辦理的業(yè)務(wù)都可以到我們的自主設(shè)備上辦理。
另外，大堂經(jīng)理的營銷機會也很多。這就要求你主動詢問、細心觀察，根據(jù)不同的客戶辦理不同的業(yè)務(wù)。我一個很大的觸動就是，我們作為一家上市商業(yè)銀行，卻沒有匹配的專業(yè)理財顧問。我覺得在當前這樣一個高通貨膨脹時代，很多客戶應(yīng)該有防通脹的理財需要。而一味的保險推銷和一戶通等不多的理財業(yè)務(wù)好像大大限制了客戶的需求，我覺得我們不僅要推出更多的理財產(chǎn)品，以滿足不同客戶的需求，同時我們要配備相應(yīng)的專業(yè)理財人員，專業(yè)化的理財顧問不僅可以詳細地向客戶介紹產(chǎn)品，同時可以就客戶的疑問進行解釋，更重要的是傳遞給客戶這樣的信息：我們有專業(yè)的投資理財顧問、我們是值得信賴的。
大堂經(jīng)理是我行各服務(wù)網(wǎng)點的形象大使和品牌代言人，是顧客評價我行柜面服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣和員工素質(zhì)高低的一個最簡單直觀的重要指標。因此，我們要苦練內(nèi)功，不僅要提升大堂經(jīng)理的服務(wù)水平，更要提升大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識水平，讓客戶開心而來，滿意而歸，真正做到大堂制勝。
