服務(wù)是銀行的天職。為了全力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌，金星支行以客戶為中心，緊密?chē)@優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)的開(kāi)展，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)體系，深化服務(wù)內(nèi)涵，強(qiáng)化服務(wù)管理等舉措，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)效率，使全行所轄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量邁上了新臺(tái)階。其中二季度，在全省“神秘人”檢查中，支行以95.4分位居長(zhǎng)沙地區(qū)第一名，并一躍成為全省優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿。
知
服務(wù)是一種理念，服務(wù)內(nèi)涵的豐富必須依賴(lài)于嚴(yán)謹(jǐn)、標(biāo)準(zhǔn)的精神。剛剛成立的金星支行在去年三季度營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的檢查中以70.37分位居全省倒數(shù)第二。問(wèn)題的出現(xiàn)并不可怕，關(guān)鍵是如何正視和處理好問(wèn)題。對(duì)此，支行黨委高瞻遠(yuǎn)矚，對(duì)照問(wèn)題查擺原因，多策并舉狠抓服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)全行員工“用心做事”的習(xí)慣和“客戶是朋友”的服務(wù)觀念。“客戶是我們的朋友，我們要與客戶風(fēng)雨同舟，肝膽相照”，“永遠(yuǎn)不要讓客戶來(lái)理解我們，服務(wù)到家而不僅僅是服務(wù)到位，最優(yōu)的服務(wù)來(lái)自現(xiàn)場(chǎng)管理、誰(shuí)職級(jí)高誰(shuí)負(fù)責(zé)”等服務(wù)原則深入每位員工心中。不僅如此，支行將“個(gè)個(gè)是客戶，人人為客戶”、“二線為一線，一線為客戶，全行為客戶”為內(nèi)容的全方位、全過(guò)程服務(wù)理念具體化，還推出了潛心鉆研、熱心服務(wù)、誠(chéng)心幫助、細(xì)心照顧、耐心解釋的五心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
行
執(zhí)行力是一種文化，是一種能力，也是一種理念。事在人為，人就是第一生產(chǎn)力。為全面提升服務(wù)質(zhì)量，支行從組織保障、制度安排、人員培訓(xùn)和檢查督導(dǎo)等多方面開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)活動(dòng)。率先在全省范圍內(nèi)成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)服務(wù)推進(jìn)小組和服務(wù)督導(dǎo)小組，由兩位分管行領(lǐng)導(dǎo)牽頭主抓，強(qiáng)化職責(zé)分工，加強(qiáng)激勵(lì)考核；外包亮化網(wǎng)點(diǎn)，整理服務(wù)環(huán)境，引導(dǎo)客戶參與體驗(yàn)，全面提升了客戶滿意度和依賴(lài)度；率先創(chuàng)建雙網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理機(jī)制，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)力量，動(dòng)態(tài)調(diào)整窗口，借力直銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，采用“雙大堂”制，強(qiáng)化了渠道分流，緩解了客戶排隊(duì)難的現(xiàn)象；多次舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)專(zhuān)題培訓(xùn)，全力打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，開(kāi)展柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星表彰評(píng)選活動(dòng)，強(qiáng)化了員工的服務(wù)素質(zhì)，提升了員工的服務(wù)能力。開(kāi)展不定期的服務(wù)檢查，堅(jiān)持每旬都有通報(bào)，總結(jié)分析網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，加大了服務(wù)問(wèn)題的整改力度……正是由于全行上下長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈地抓服務(wù)，才實(shí)現(xiàn)了書(shū)寫(xiě)從70.3分到95.4分的奇跡。
心
服務(wù)不只需要用力，更需要用心、用愛(ài)。只有讓每次的客戶服務(wù)都出乎于心，發(fā)自于愛(ài)，才能真正彰顯出服務(wù)的魅力。因此，支行突破了固定思維，通過(guò)穩(wěn)步推進(jìn)對(duì)公業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)重心上移和個(gè)人金融業(yè)務(wù)管理重心下沉，創(chuàng)新了業(yè)務(wù)發(fā)展模式，加大了人、財(cái)、物資源向一線傾斜的力度，通過(guò)釋放單點(diǎn)所對(duì)公業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)激情，開(kāi)展本部與網(wǎng)點(diǎn)“支幫促”活動(dòng)，建立全行“八大任務(wù)型”團(tuán)隊(duì)等方式，形成了人人有責(zé)任，個(gè)個(gè)有擔(dān)當(dāng)，全員為客戶，全員做服務(wù)的新模式。支行還以人為本，關(guān)愛(ài)員工，及時(shí)掌握員工的思想狀態(tài)，激發(fā)員工主動(dòng)服務(wù)的積極性，有效建立起了“機(jī)關(guān)為基層、領(lǐng)導(dǎo)為員工、后臺(tái)為前臺(tái)、全行為客戶”的大服務(wù)架構(gòu)。不僅如此，支行將優(yōu)質(zhì)服務(wù)和品牌塑造寫(xiě)入了《三年發(fā)展規(guī)劃》，致力于打造“安心網(wǎng)絡(luò)”、“稱(chēng)心網(wǎng)點(diǎn)”、“貼心經(jīng)理”和“愛(ài)心支行”的“四心”客戶家園。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期持續(xù)的戰(zhàn)略性工作，而支行也將繼續(xù)以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)為契機(jī)，內(nèi)聚士氣，外塑品牌，不斷推動(dòng)建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，傾力打造服務(wù)品牌。
