建行柜面業(yè)務(wù)幾經(jīng)變革，對促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展、擴(kuò)大社會(huì)影響力、加快業(yè)務(wù)發(fā)展速度卓有成效。但面對日益壯大的客戶隊(duì)伍，我行服務(wù)效率的提高卻相對緩慢，客戶等待時(shí)間過長的現(xiàn)象依然存在。怎樣提高柜面工作效率，服務(wù)好每一位客戶，除柜員提高業(yè)務(wù)熟練程度、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，從外部因素考慮，筆者有以下幾點(diǎn)想法，與大家共同探討。
一、增加硬件設(shè)施，高頻率使用機(jī)具留有備用
湖南建行現(xiàn)在的自助設(shè)備管理已走上正軌，缺鈔率、停機(jī)率等
考核指標(biāo)使自助設(shè)備充分發(fā)揮著“自助”能力，很多客戶已習(xí)慣并喜歡使用自助設(shè)備，自助設(shè)備業(yè)務(wù)量隨之提升，自助設(shè)備前出現(xiàn)了排隊(duì)現(xiàn)象�；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)為保證自助設(shè)備的正常運(yùn)行，清機(jī)加鈔次數(shù)越來越頻繁，這是發(fā)展趨勢是好事，但停機(jī)、清機(jī)、調(diào)撥現(xiàn)金、清點(diǎn)現(xiàn)金、加鈔、測試設(shè)備是否正常整個(gè)流程，一臺(tái)機(jī)器需要耗時(shí)半小時(shí)左右，按一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)3臺(tái)自助設(shè)備，一臺(tái)機(jī)器一天清機(jī)以兩次計(jì)，網(wǎng)點(diǎn)一天需耗時(shí)3小時(shí)。每臺(tái)設(shè)備清機(jī)全程需2人，有時(shí)因現(xiàn)金調(diào)撥需3人到位，網(wǎng)點(diǎn)為及時(shí)維護(hù)自助設(shè)備不得不關(guān)柜，這勢必造成窗口減少、業(yè)務(wù)主管授權(quán)不能及時(shí)致客戶長時(shí)間等待。鑒于此，為縮短清機(jī)加鈔時(shí)間，考慮實(shí)際情況，應(yīng)為網(wǎng)點(diǎn)配備自助設(shè)備備用鈔箱，用配好款的備用箱替下鈔箱，以最快的速度完成加鈔流程，有助于降低自助設(shè)備停機(jī)時(shí)間，提高使用率。
在現(xiàn)階段，多數(shù)客戶特別是中老年客戶習(xí)慣依賴他人的服務(wù)，辦理現(xiàn)金存取的客戶仍是一個(gè)大群體，因此柜臺(tái)打印機(jī)、終端、點(diǎn)鈔機(jī)使用率極高，在辦理業(yè)務(wù)過程中這些機(jī)具突顯異常不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況經(jīng)常發(fā)生。為保證某一臺(tái)機(jī)具出現(xiàn)異常時(shí)不影響柜面服務(wù)，為各網(wǎng)點(diǎn)配備備用的打印機(jī)、終端、點(diǎn)鈔機(jī)，用于替補(bǔ)突然出現(xiàn)異常的機(jī)具很有必要。將一切異常考慮在服務(wù)中，不打無準(zhǔn)備的仗，我想能更好的服務(wù)客戶。
二、整合人員，充實(shí)柜臺(tái)
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，上級(jí)行的初衷、指導(dǎo)思想應(yīng)該是增加低柜柜員，加大柜面營銷力度。但現(xiàn)在的實(shí)際情況是，客戶流、業(yè)務(wù)量未減少而高柜柜員少了，低柜柜員也未見增加，脫離柜員崗位的人員日漸增多，客戶排隊(duì)現(xiàn)象未能從根本上解決。因此條線管理部門不能只考慮本條線的業(yè)務(wù)發(fā)展，不顧實(shí)際情況隨意從柜面抽調(diào)人員，而應(yīng)從建行業(yè)務(wù)的全面發(fā)展通盤考慮，網(wǎng)點(diǎn)人員多個(gè)角色應(yīng)有效整合，合理定位，而不是單純的減少柜員。如果有更多的柜臺(tái)開展面對面、近距離的服務(wù)，更多的客戶享受到一問一答、有問必答的開放式服務(wù)，讓客戶在自然平等中接受服務(wù)，那么他們對建行的贊譽(yù)、忠誠更高更持久，對建行業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展更有穩(wěn)定性。
三、區(qū)別管理，簡化操作流程
一是改變現(xiàn)有的柜臺(tái)管理模式。在管理上將低柜業(yè)務(wù)與高柜業(yè)務(wù)分開，高柜核算由業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)，低柜核算由現(xiàn)營業(yè)主管（即原會(huì)計(jì)主管）負(fù)責(zé)。筆者這里所指的業(yè)務(wù)分開只是人為的核算管理上的分開，而不是系統(tǒng)、程序、業(yè)務(wù)流程的再造，低柜柜員可沿襲既有主辦對公業(yè)務(wù)的柜員，也有主辦個(gè)人業(yè)務(wù)的柜員。將營業(yè)主管和業(yè)務(wù)主管核算職責(zé)細(xì)分，做到核算有重點(diǎn)，營銷有對象，營業(yè)主管有更多的時(shí)間與小額無貸對公客戶交流、溝通，促進(jìn)我行小額無貸對公客戶存款的增長，并帶動(dòng)其他業(yè)務(wù)如代發(fā)、中間業(yè)務(wù)等的同步上升。二是化繁為簡、優(yōu)化流程。湖南建行綜合柜員制實(shí)施以來，無數(shù)次的版本升級(jí)、柜面優(yōu)化顯現(xiàn)出綜合柜員制的優(yōu)勢，但是有的制度、規(guī)定與“柜員制”模式并未匹配，流程還需簡化，如電子匯劃需錄入、復(fù)核，遇大額時(shí)還需第三人授權(quán)，既然支票可以一人辦理，那么電子匯劃也可以一人辦理；授權(quán)仍過頻繁，有時(shí)為等授權(quán)一筆業(yè)務(wù)耗去客戶幾分鐘時(shí)間；再如，系統(tǒng)設(shè)置可打印的登記簿應(yīng)完善，可隨時(shí)調(diào)出，舍棄某些不必需的手工登記簿，減少柜員內(nèi)部事務(wù)時(shí)間等。
四、合理布局，營業(yè)間設(shè)計(jì)講美觀求實(shí)用
為讓客戶有舒適、寬敞、明亮的環(huán)境，近年來建行網(wǎng)點(diǎn)改造對客戶來說更趨合理、更人性化，但卻忽視員工工作區(qū)的細(xì)致規(guī)劃、布局。工作臺(tái)短而窄、資料柜遠(yuǎn)離營業(yè)間、電子設(shè)備安放不隱蔽、各種電線、網(wǎng)線橫跨營業(yè)間等等，讓本就狹窄的營業(yè)間更顯擁擠、凌亂，給人做事不順暢的感覺。其實(shí)，我們知道，營業(yè)間有很多會(huì)計(jì)資料、單證需要保管，大量現(xiàn)金需要清點(diǎn)、整理，辦理業(yè)務(wù)需即時(shí)打印單據(jù)，多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)需隨時(shí)關(guān)注、回復(fù)。如果營業(yè)間工作臺(tái)、物品安放不合理，柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)可能會(huì)忙中出亂、亂中出錯(cuò)，業(yè)務(wù)時(shí)間無形中被延長。因此，為便于柜員工作得心應(yīng)手，工作臺(tái)大小設(shè)置應(yīng)更趨合理，會(huì)計(jì)資料柜放置應(yīng)考慮取放方便，報(bào)表打印機(jī)應(yīng)能最合理的方便每一位柜員，保險(xiǎn)柜使用應(yīng)更順手，網(wǎng)線布局應(yīng)更美觀合理等等。這些無形的服務(wù)做好了便能促進(jìn)、提高有形服務(wù)的效率。
