由建行湖南省分行公關(guān)部牽頭，上半年新聞宣傳工作前三名單位建行永州分行、河西支行、衡陽分行辦公室負(fù)責(zé)人及擬創(chuàng)建星級網(wǎng)點(diǎn)典型湘潭高新支行、衡陽中山南路支行、湘西分行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等組成的“品牌管理與典型創(chuàng)立”學(xué)習(xí)小組，赴山西分行、北京分行考察學(xué)習(xí)。這次考察學(xué)習(xí)主要采取了召開座談會面對面交流和現(xiàn)場觀摩交流兩種方式進(jìn)行�？疾鞂W(xué)習(xí)期間分別聽取了上述分行介紹有關(guān)品牌管理的先進(jìn)理念和創(chuàng)新發(fā)展的工作思路。實(shí)地參觀了山西臨汾分行“紅梅理財(cái)中心”、北京分行的財(cái)富管理中心和首體支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。這次考察學(xué)習(xí)，是轉(zhuǎn)變觀念之旅、開拓視野之旅、尋找差距之旅和提高水平之旅�？疾靾F(tuán)成員通過考察學(xué)習(xí)開闊了眼界，啟迪了思想，明確了思路。
紅梅理財(cái)中心：用心抓住細(xì)節(jié)，用心感動客戶
紅梅理財(cái)中心是山西省建行系統(tǒng)唯一一家以個(gè)人名字命名的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，連續(xù)創(chuàng)造了令人嘆服的多個(gè)第一：儲蓄存款余額、國債發(fā)行、基金銷售、網(wǎng)點(diǎn)單產(chǎn)、人均單產(chǎn)、精高客戶效益貢獻(xiàn)度均列全省系統(tǒng)第一。這個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶遍及山西省臨汾市１９個(gè)縣、市、區(qū)，連續(xù)４年個(gè)人存款新增１億元以上，一度占當(dāng)?shù)厮拇笊虡I(yè)銀行的六分之一，近年來參觀學(xué)習(xí)的人數(shù)超過3萬人次，其魅力來自哪里？在學(xué)習(xí)了《打造“紅梅理財(cái)”服務(wù)品牌》經(jīng)驗(yàn)介紹后，歸結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一是市場定位準(zhǔn)確。在這個(gè)以信息為主流的社會中，找準(zhǔn)商機(jī)是制勝的前提。那么，“紅梅理財(cái)中心”目光的銳利就很是讓人折服，20%的vip客戶，給他們帶來的卻是80%的收益。當(dāng)然，他們的個(gè)人存款、國債銷售、保險(xiǎn)代銷、速匯通、網(wǎng)上銀行等等各項(xiàng)業(yè)務(wù)也是榜上有名。這樣，他們就把客戶的資產(chǎn)導(dǎo)入了“雞生蛋，蛋生雞”的無盡循環(huán)，在實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了建行價(jià)值最大化。
二是為客戶服務(wù)“用心”。這一點(diǎn)是使“紅梅理財(cái)中心”從一種經(jīng)驗(yàn)升華為一種文化的關(guān)鍵所在。“用心服務(wù)好每一位客戶，在柜臺上用心，在客戶引見中用心，在市場營銷中用心，在處處留心中用心。只要用心，就一定會有收獲。” “紅梅理財(cái)中心”將“用心抓住細(xì)節(jié)、用心感動客戶”奉為服務(wù)的最高境界，滿足客戶需求是紅梅理財(cái)中心工作的落腳點(diǎn)。隨著投資渠道的信息化和多元化，客戶的需求由簡單地把錢存進(jìn)銀行賺取利息轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^多渠道投資、力求“以錢生錢”。 紅梅理財(cái)中心順應(yīng)市場變化，建成了集自助理財(cái)、智能理財(cái)、人工理財(cái)三位一體的服務(wù)體系，針對不同的客戶提供不同的理財(cái)方案，最大限度地滿足客戶的需求。她們通過對基金、國債、股票等金融產(chǎn)品進(jìn)行不同組合，進(jìn)行收益性分析，給客戶以更多的選擇。 “對客戶的服務(wù)，有差別無差距。”配合客戶結(jié)構(gòu)的調(diào)整，“紅梅理財(cái)中心”堅(jiān)持差別化服務(wù)的同時(shí)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)對各類客戶，只有服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式上的差別，絕無服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率上的差距，絕不讓低端客戶受到冷遇。同樣的產(chǎn)品，不同的結(jié)果，為什么？因?yàn)?ldquo;紅梅人” 看到了經(jīng)營客戶遠(yuǎn)比經(jīng)營產(chǎn)品更重要，懂得了不能改變產(chǎn)品就改變自己，從而走出了以產(chǎn)品為中心的誤區(qū)，真正堅(jiān)持了“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”的服務(wù)理念。“紅梅理財(cái)中心”就是這樣，從點(diǎn)滴做起，從細(xì)節(jié)做起，留下了一個(gè)個(gè)難忘的故事，也正是他們的這種做法贏得了每一位客戶的信賴與支持，在人們心中樹立了建行良好的企業(yè)形象，成為我們學(xué)習(xí)的楷模。
三是團(tuán)隊(duì)凝聚力超強(qiáng)。在“紅梅理財(cái)中心”，每一位“紅梅人”都展現(xiàn)著自己最閃光的一面。大家還會在“服務(wù)回頭看”、“找問題、找差距”的例會中互相尋找不足，集群智于一體，共同開拓創(chuàng)新，使團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)了1+1>2的奇跡。
北京財(cái)富管理中心：以心相交，成其久遠(yuǎn)
北京財(cái)富管理中心成立于2005年6月，根據(jù)區(qū)域特點(diǎn)，設(shè)置了四家分中心，是專門為建行頂端個(gè)人客戶（金融資產(chǎn)300萬人民幣以上）提供專業(yè)理財(cái)服務(wù)的金融會所，是一個(gè)集私密性、專業(yè)化、個(gè)性化于一身的會員俱樂部。財(cái)富管理中心的服務(wù)內(nèi)容涉及6大類16項(xiàng)差別化服務(wù)，包括投資理財(cái)、金融資訊、私人服務(wù)、優(yōu)先優(yōu)惠、超值優(yōu)越等項(xiàng)目。同時(shí)還定期開展財(cái)富人生、幸福人生兩大系列的主題活動，不斷滿足頂端個(gè)人客戶的全面需求，全力打造融財(cái)、融智、融情的金融品牌。場所區(qū)域設(shè)置有，理財(cái)室：帶領(lǐng)每一位會員駕馭財(cái)富，創(chuàng)造未來的起點(diǎn)；多功能區(qū)：可容納30-50人，舉行講座，酒會，冷餐等中小型活動；貴賓休息室：提供高檔密閉的休息空間，為會員提供物品暫存服務(wù)；閱覽室：可供7-9人同時(shí)閱讀休息。
“以心相交，成其久遠(yuǎn)。”北京財(cái)富管理中心自成立以來，高端客戶直線上升，其管理架構(gòu)、產(chǎn)品體系、服務(wù)流程、人員配備方式等值得我們學(xué)習(xí)與借鑒。
一是細(xì)分之后精準(zhǔn)定位。如何對理財(cái)客戶進(jìn)行細(xì)分？如何服務(wù)于細(xì)分市場？北京分行財(cái)富管理基于對客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好分析、家庭資產(chǎn)的了解以及對未來的預(yù)期，對客戶進(jìn)行整體投資規(guī)劃。這種規(guī)劃既有階段性的，也有伴隨一生的，涉及子女教育、保險(xiǎn)、養(yǎng)老、稅務(wù)籌劃等，是金融整體化服務(wù)，是多市場、多方面、多角度的服務(wù)。服務(wù)執(zhí)行雙客戶經(jīng)理制，支行理財(cái)中心與財(cái)富管理中心都有相應(yīng)的客戶經(jīng)理為其提供服務(wù)，客戶的結(jié)算關(guān)系在支行理財(cái)中心，更高一層的財(cái)富規(guī)劃與財(cái)富管理在財(cái)富管理中心。這種安排更符合國內(nèi)銀行的特色，若完全把高端客戶放在財(cái)富管理中心維護(hù)，一是客戶不方便，二是與支行網(wǎng)點(diǎn)的利益有沖突。
二是提升素質(zhì)無止境。每年，北京分行都要投入大量精力，對新員工、網(wǎng)點(diǎn)人員、客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，具體到理財(cái)業(yè)務(wù)人員，基本分3個(gè)層次：一是最基本的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，即上崗培訓(xùn)，如每星期都會安排“每周一課”，對全行的客戶經(jīng)理進(jìn)行各類業(yè)務(wù)和服務(wù)的講解；二是對客戶經(jīng)理的升華培訓(xùn)，如很多在香港、新加坡等地的境外培訓(xùn)機(jī)會；三是從業(yè)資質(zhì)培訓(xùn)，鼓勵員工去社會上拿證書，如 CFP、AFP或CWM認(rèn)證資格。“客戶永遠(yuǎn)是第一老師。”北京分行財(cái)富管理中心是這樣鼓勵其理財(cái)師的，“你們很幸運(yùn)，既可以在客戶財(cái)富增長中體驗(yàn)個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的樂趣，又可以在客戶的閱歷中豐富自己的人生。我們的會員大都功成名就，他們背后的艱辛和財(cái)富故事，都是最可珍惜的精神食糧。對客戶發(fā)自內(nèi)心的尊重，是搞好理財(cái)服務(wù)的基礎(chǔ)。”
三是文化創(chuàng)新展風(fēng)貌。為了體現(xiàn)企業(yè)文化，北京分行財(cái)富管理中心創(chuàng)建了“團(tuán)隊(duì)墻”，設(shè)有“近期活動”、“工作要點(diǎn)”、“業(yè)績提示”、“員工天地”、“嘉獎表揚(yáng)”的欄目，有力地展示了中心業(yè)務(wù)發(fā)展過程中呈現(xiàn)出的亮點(diǎn)和輝煌業(yè)績，增強(qiáng)了員工們的集體榮譽(yù)感，鼓舞了士氣，提升了全員的敬業(yè)精神和主人翁意識，展現(xiàn)了良好的員工精神風(fēng)貌。
考察學(xué)習(xí)體會
通過到山西分行、北京分行的參觀與學(xué)習(xí)，我們深深感到工作上的差距和不足。作以對比主要體現(xiàn)在以下幾方面：一是貫徹落實(shí)工作思路和經(jīng)營理念的措施不到位。特別是在具體的落實(shí)措施上力度不夠，管理層、經(jīng)營層、營銷層的配合協(xié)作不到位，整體聯(lián)動的合力不足。二是服務(wù)不深不細(xì)不到位。特別是對vip客戶的差別化服務(wù)沒有得到充分體現(xiàn)，員工的服務(wù)能力還有待提高。三是網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范化管理不到位。網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃不統(tǒng)一，許多設(shè)施不到位。四是專業(yè)人才不到位。專業(yè)理財(cái)師無論從數(shù)量上還是質(zhì)量上都不能滿足市場快速發(fā)展的需要。五是員工的敬業(yè)精神不到位。部分員工只顧眼前利益，缺乏大局意識，埋頭苦干的奉獻(xiàn)精神不夠。
面對現(xiàn)實(shí)，尋找差距，采取措施，奮起直追。我們還需從以下幾方面努力：一是開拓創(chuàng)新，轉(zhuǎn)變觀念，加快個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展步伐。二是明確目標(biāo)，精心策劃，加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐。三是優(yōu)化組合，細(xì)化流程，加快服務(wù)水平的提升。四是狠抓教育，關(guān)愛員工，努力提升員工的敬業(yè)精神。五是健全制度，完善機(jī)制，切實(shí)提高全員的工作積極性。六是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化管理，提高執(zhí)行力，開創(chuàng)工作新局面。
