“顧客是上帝”，我們常掛嘴邊；“以客戶為中心”，我們張口就來�？墒俏覀冇袥]有真正地認(rèn)真思考過這兩句話的內(nèi)涵。其實，客戶不是什么虛幻的上帝，他們就是和我們一樣實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這感受就來源于我們所提供的實實在在的服務(wù)。
當(dāng)年輪轉(zhuǎn)動到了一個新的起點，當(dāng)時代又向前邁進了一步的時候，我們突然發(fā)現(xiàn)銀行遍地都是。社會變了，市場變了，客戶的需求也變了。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品不論是價格還是性能上的差異都表現(xiàn)得越來越不明顯，要想突出自己的產(chǎn)品，打響自己的品牌，滿足客戶日益多元化、個性化的需求，最終贏得客戶的青睞，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)才是我們致勝的法寶。
我們?nèi)绾巫龅絻?yōu)質(zhì)服務(wù)呢？很多人首先想到的便是“微笑服務(wù)”，大家之所以如此“心有靈犀”，是因為心中有著這樣一個共識：微笑有著穿透心靈的魔力，它能夠消除所有的猜忌與誤會，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦�，F(xiàn)在許多行業(yè)也都在提倡微笑服務(wù)，于是很多人煞費苦心地對著鏡子練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑。可微笑真的可以練出來嗎？當(dāng)你練到兩頰發(fā)脹時，你就會認(rèn)識到：微笑它不像點鈔或者打算盤，它不是一種職業(yè)化的笑臉，而是源自于我們的情緒，是微笑者充盈的內(nèi)心世界真實而自然的流露。
我們常說“七情六欲”，其中的“七情”，也就是喜、怒、哀、樂、思、悲、苦，這就是情緒。情緒會通過我們的語言、肢體以及面部表情不自覺地表露出來。積極的情緒使人更為愉悅，充滿信心，努力工作；而消極的情緒，不僅會造成身心上的傷害，還會降低人的工作效率，成為成功道路上的絆腳石。試想當(dāng)你情緒不佳，又無法擺脫這種消極情緒的時候，你還笑得出來嗎？可見，要真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們要從源頭抓起，管理好自己的情緒，才能讓自己保持會心的微笑。
身為客戶經(jīng)理，在日常工作中經(jīng)常遇到這樣的情形：滿腔熱情地向客戶推介業(yè)務(wù)時，得到的卻是冷淡的回應(yīng)；充滿自信地拜訪客戶時，因種種原因受到拒絕；精心準(zhǔn)備的服務(wù)方案得不到客戶的認(rèn)可；各種瑣碎事務(wù)和瓶頸讓人迷茫和困惑；各種指標(biāo)、任務(wù)的壓力讓人害怕和逃避。工作中的這種種挫折很容易讓我們產(chǎn)生焦躁、懊惱等消極情緒，這些消極情緒都會不自覺地透過我們的語言、肢體和表情表現(xiàn)出來，我們帶著這樣的狀態(tài)為客戶服務(wù)又怎么能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？我們應(yīng)當(dāng)采取積極進取的態(tài)度，主動地管理自己的情緒，做情緒的主人，迅速擺脫消極情緒的影響，化消極情緒為積極情緒。我們要以對自己有“信心”，對待客戶有“熱心”，服務(wù)客戶有“耐心”，對待工作有“事業(yè)心”，在利益面前有“平常心”這“五心”級標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，才能真正做到長期有效地管理好自己的情緒，才能讓客戶體會到我們“五星”級的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
《世界上最偉大的推銷員》一書中有這樣一番話：“我要學(xué)會用自己的心靈彌補氣候的不足。如果我為顧客帶來風(fēng)雨、憂郁、黑暗和悲觀，那么他們也會報之以風(fēng)雨、憂郁、黑暗和悲觀，而他們什么也不會買。相反地，如果我為顧客獻上歡樂、喜悅、光明和笑聲，他們也會報之以歡樂、喜悅、光明和笑聲，我就能獲得銷售上的豐收，賺取成倉的金幣。”只有我們管理好了自己的情緒，才能感染我們的客戶；只有我們心平氣和地面對客戶，，才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
只有淡季的思想，沒有淡季的市場，我們雖不能做到盡善盡美，但要做到盡職盡責(zé)。讓我們從源頭做起，管理好自己的情緒，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造一流銀行！
