作為一名新員工，來(lái)到建設(shè)銀行這個(gè)大家庭已經(jīng)兩個(gè)月了，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”四個(gè)字對(duì)于我，就如同談戀愛(ài)一般，從陌生到熟悉，從相識(shí)到相知，其中也有苦有甜，百般滋味，說(shuō)不完，道不盡的感覺(jué)。
從加入這個(gè)大家庭的第一天起，對(duì)“服務(wù)”這兩個(gè)字就有了初步的認(rèn)識(shí)。“為客戶提供更好服務(wù)，為股東創(chuàng)造更大的價(jià)值，為員工搭建廣闊的發(fā)展平臺(tái)，為社會(huì)承擔(dān)全面的企業(yè)公民責(zé)任”這是我們的使命。“客戶至上，注重細(xì)節(jié)”這是我們的理念。翻開(kāi)建設(shè)銀行新員工培訓(xùn)手冊(cè)的第一頁(yè)，幾行黑體加粗的大字赫赫然，映入眼簾。
雖然短短八天的培訓(xùn)時(shí)間，但相信，對(duì)于一百零一個(gè)每一位新同事，都是收獲頗豐，滿載而歸的。而“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，這個(gè)對(duì)于我們來(lái)說(shuō)新鮮的名詞，也第一次開(kāi)始進(jìn)入了我們的生活。我們建行作為一家服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”也理所當(dāng)然的成為了建行企業(yè)文化核心價(jià)值中的一部分，其經(jīng)營(yíng)理念，戰(zhàn)略遠(yuǎn)景，宣傳口號(hào)等，無(wú)一不圍繞著客戶與服務(wù)一一展開(kāi)�？蛻艟褪巧系郏@句話用在建行也不足為過(guò)。中國(guó)建設(shè)銀行，建設(shè)現(xiàn)代生活；以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向；與客戶同發(fā)展，與社會(huì)共繁榮……與優(yōu)質(zhì)服務(wù)便在這些企業(yè)文化的理念與宣傳口號(hào)中初識(shí)了。
真正的相知與體味，還是在來(lái)到柜臺(tái)工作崗位的這一個(gè)多月時(shí)光里了。真正來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)崗位上才知道要求的嚴(yán)格，從著裝到言行，從大的規(guī)章到小的細(xì)節(jié)都要一一遵守與注意。自己也因?yàn)橐恍┘?xì)節(jié)上的問(wèn)題沒(méi)少挨過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)。不過(guò)的確也只有高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，才能把面向客戶面向社會(huì)的服務(wù)做好，才能樹(shù)立我們建行的良好形象，真正做到三湘金融領(lǐng)頭軍。
記得第一周上柜的時(shí)候就遇到一位火氣很大的顧客，他讓我深刻記得了1123這個(gè)代碼，也讓我明白了微笑與耐心的重要。當(dāng)時(shí)我坐在2號(hào)柜臺(tái)，剛辦完一位先生的存款業(yè)務(wù)，不知什么原因,柜臺(tái)外突然爆發(fā)出雷鳴般的吼聲，一位說(shuō)著長(zhǎng)沙話的客戶極為氣憤的沖到我所坐的2號(hào)柜前“把折子里頭的錢(qián)都跟我取出來(lái)，一塊一塊滴��！”似乎是因?yàn)榈却臅r(shí)間較長(zhǎng)客戶才發(fā)火的，大堂經(jīng)理在旁邊極力跟這位客戶作著解釋與道歉，但客戶卻氣勢(shì)洶洶，不為所動(dòng)。“你們建行哪里辦業(yè)務(wù)過(guò)慢咯！跟我取，哈取出來(lái)！”我一時(shí)也被嚇到了，師傅坐在我后面說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，你幫他取，按他說(shuō)的取。”聽(tīng)到師傅的話也使我稍微鎮(zhèn)靜了一些，接著對(duì)著暴怒的客戶示以抱歉的微笑“不好意思先生，讓你久等了，請(qǐng)您把折子遞進(jìn)來(lái)，請(qǐng)問(wèn)您是要一塊錢(qián)一塊錢(qián)取完嗎？”“是的”然后便是機(jī)械式的重復(fù)。1123，刷折子，“請(qǐng)輸入密碼”，“請(qǐng)?jiān)谟蚁陆呛灻?rdquo;，1123，刷折子，“請(qǐng)輸入密碼”，“請(qǐng)?jiān)谟蚁陆呛灻?rdquo;……每當(dāng)我微笑著將一塊錢(qián)的回單遞到客戶手中的時(shí)候，緊縮的眉頭就會(huì)慢慢舒緩一些。當(dāng)取到第14筆，第14個(gè)一塊錢(qián)的時(shí)候，這位先生看了看身后不停解釋的大堂經(jīng)理、保安師傅，又看了看柜臺(tái)里面帶微笑的我，已沒(méi)有了剛開(kāi)始的那股暴戾，“算了咯，看你也取得辛苦，加前面14塊錢(qián)再取點(diǎn)一共一次性取3000咯”……
也許以后每當(dāng)我辦折取的時(shí)候，都會(huì)想到那天暴怒的客戶以及自己不夠成熟的微笑，但留給我印象最為深刻的，不是那張充滿戾氣的臉，而是最后諒解與理解之后，略帶抱歉卻又不愿服輸那句話，14次微笑后客戶回應(yīng)我的一個(gè)小小的歉笑……
經(jīng)過(guò)那一次，我深刻地認(rèn)識(shí)到，做好服務(wù)工作不是紙上談兵，而是要在實(shí)際的工作中踏踏實(shí)實(shí)為客戶服務(wù)，舍身處地站在客戶的立場(chǎng)上去想問(wèn)題，去用實(shí)際行動(dòng)踐行我們的服務(wù)理念，快速提高自己的工作效率，這樣我們的工作會(huì)開(kāi)展地更加順利，從而得到客戶的肯定和認(rèn)可。在今后的工作中，我會(huì)不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，不斷總結(jié)，在實(shí)踐中感受并領(lǐng)悟優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。
