特許的歷史進(jìn)程和地理位置造就了哈爾濱這座具有異國(guó)情調(diào)的美麗城市，它不僅薈萃了北方少數(shù)民族的歷史文化，而且融合了中外文化，是中國(guó)著名的歷史文化名城和旅游城市，素有“東方莫斯科”之美稱。今年11月初我很有幸得被支行選派到建設(shè)銀行哈爾濱培訓(xùn)中心參加此次個(gè)人客戶經(jīng)理二期培訓(xùn)班。
來(lái)到這個(gè)美麗的城市首先就被這里的城市精神（開(kāi)放包容、時(shí)尚活力，誠(chéng)信敬業(yè)，和諧奮進(jìn)）所激勵(lì)。的確！短短的幾天學(xué)習(xí)時(shí)間我就深深的感受到了這里的教師、哈爾濱人民以及整個(gè)城市所表現(xiàn)出來(lái)的這些精神。正是因?yàn)樵谶@樣充滿樂(lè)觀、積極、熱情的學(xué)習(xí)環(huán)境下讓我度過(guò)了愉快而又難忘的培訓(xùn)班日子。
本此培訓(xùn)班主要以湖南省分行各地區(qū)的基層網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客戶經(jīng)理組成，參訓(xùn)人員共計(jì)52人，培訓(xùn)共設(shè)十個(gè)課程，其中包括拓展訓(xùn)練，為期一周的培訓(xùn)學(xué)習(xí)以及每位專業(yè)授課老師講解的專業(yè)知識(shí)帶給了我很深的感悟和工作啟迪。
一、認(rèn)知
作為身處一線直接面向我行客戶的基層網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理的我到底應(yīng)該如何挖掘客戶、營(yíng)銷(xiāo)客戶、服務(wù)客戶、維護(hù)客戶呢？同時(shí)我們到底應(yīng)該怎樣主動(dòng)、有效、方法的去工作呢？我想這些問(wèn)題應(yīng)該是我們經(jīng)常思考的。“問(wèn)渠那得清如許，為有源頭活水來(lái)。”通過(guò)這次客戶經(jīng)理培訓(xùn)，我有了更深刻的認(rèn)識(shí)，大腦中形成了很深的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的知識(shí)框架，增強(qiáng)了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的理念和意識(shí)，學(xué)習(xí)到了更多的、科學(xué)的客戶服務(wù)技巧。
客戶服務(wù)其中包括的就是保持客戶滿意度，那么客戶滿意度到底怎么來(lái)衡量呢？原來(lái)它衡量的指標(biāo)為：美譽(yù)、指名、回頭、掛念、占有率，是感知效果與期望值相除。老師精簡(jiǎn)的告訴了我八句服務(wù)箴言：笑容生和氣、高聲道姓名、工作須迅速、服務(wù)要忠誠(chéng)、態(tài)度常謙敬、問(wèn)答簡(jiǎn)而精、對(duì)客皆周到、鞠躬謝盛情，同時(shí)還告訴我們最美麗的服務(wù)微笑是發(fā)自內(nèi)心的，同時(shí)也才是最真誠(chéng)的微笑。
平時(shí)我們經(jīng)常會(huì)遇見(jiàn)客戶投訴，總是會(huì)擔(dān)憂甚至是恐懼客戶投訴，通過(guò)培訓(xùn)后我才知道客戶投訴原來(lái)是客戶商機(jī)的再現(xiàn)。
同時(shí)拓展訓(xùn)練課程中的小組“雷陣”項(xiàng)目也給了我很深刻的啟發(fā)，它告訴我們工作要有組織計(jì)劃，要分工協(xié)助，要明確權(quán)責(zé)，要相互信任，要突破固有思維，要敢于冒險(xiǎn)，要講究執(zhí)行，要有團(tuán)隊(duì)精神等等。雖然“雷陣”最終失敗了，但是大家卻有著失敗的感悟以及成功的收獲和喜悅。另外通過(guò)調(diào)動(dòng)每個(gè)人的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和大家一起齊心協(xié)力，“鼓球”項(xiàng)目，我們“雪狼”小組獲得了第二名的好成績(jī)，品嘗到了勝利的滋味，頓時(shí)也讓我想起了《高效的團(tuán)隊(duì)建設(shè)》課程中提過(guò)的這樣一句話：認(rèn)清自己、接納他人、融入團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人都是一滴水，只有當(dāng)他融入大海，才能顯示出其壯觀與價(jià)值！
記憶最深刻的一堂課程是《心理學(xué)》，其中里面有這樣一段寓意深刻的話，讓我我感觸頗深：如果你把別人看成了魔鬼，你就生活在地獄里；如果你把別人看成是天使、你就生活在天堂里；如果你把別人變成魔鬼，你就在造地獄；如果你把別人變成天使，你就在建天堂。
二、夢(mèng)想
美國(guó)企業(yè)家曾宣言：我是不會(huì)選擇做一個(gè)普通人的，如果我能夠做到的話，我有權(quán)成為一位不尋常的人，我尋找機(jī)會(huì)但不選找安穩(wěn)，我不希望在國(guó)家的照顧下成為一名有保障的公民，那將被人瞧不起而使我感到痛苦萬(wàn)分。我要做有意義的冒險(xiǎn)，我要夢(mèng)想、我要?jiǎng)?chuàng)造，我要失敗，我要成功。
回想這幾天的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓我萌生了一個(gè)工作夢(mèng)想：“同心同力共贏未來(lái)”，這是我們培訓(xùn)小組的口號(hào)，我想將這樣激進(jìn)的口號(hào)帶回我的工作團(tuán)隊(duì)，一樣的去激勵(lì)我身邊所有的同事；將自己所學(xué)的這些知識(shí)用于實(shí)際工作中，回到網(wǎng)點(diǎn)后，以業(yè)務(wù)發(fā)展為目標(biāo)，積極營(yíng)銷(xiāo)客戶，同時(shí)把在哈培學(xué)習(xí)到的理論知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)理念帶回支行做好轉(zhuǎn)培訓(xùn)工作；將知識(shí)傳遞給支行所有員工。為把支行能組建成為一個(gè)最好最有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)自己的無(wú)限力量！
三、超越
每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，就是成功的開(kāi)始；每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，就是領(lǐng)先的開(kāi)始；每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，就是卓越的開(kāi)始；每天謙虛一點(diǎn)點(diǎn)，就是被接納的開(kāi)始。我想我們每天只要進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)就能突破自我、超越自我，超越過(guò)去使個(gè)人進(jìn)步，超越歷史使社會(huì)發(fā)展。人不僅要超越他人，還要不斷地超越自我。超越是永不停止的前進(jìn)。因此，沒(méi)有最好，只有更好！
東方莫斯科的日子教會(huì)我們很多東西，學(xué)習(xí)直接讓我們成長(zhǎng)，感謝給我們講課的培訓(xùn)師，在這個(gè)期間他們比我們更辛苦，他們真正的讓我們感受到中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司的理念、文化以及未來(lái)戰(zhàn)略目標(biāo)，也讓我也深深的體會(huì)到，作為一名客戶經(jīng)理的我應(yīng)該在以后的工作中不斷超越自我，提升自我價(jià)值，改善心智模式，與時(shí)俱進(jìn)。
