優(yōu)質(zhì)服務(wù)，早已成為銀行從業(yè)人員生活里密不可分的一部分。檢驗(yàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)就是被服務(wù)對(duì)象的內(nèi)心感受，也就是所謂的“滿(mǎn)意度”。如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)最大的要求就是用心開(kāi)始，用心去做。自今年我行開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)至今，對(duì)如何樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)來(lái)提高服務(wù)素質(zhì)有以下幾點(diǎn)建議。
一、“將心比心”做好服務(wù)。我們的服務(wù)應(yīng)該是建立在為顧客著想的前提下制定的，要做到“想人之所想，急人之所急”。我們既是服務(wù)人員的同時(shí)也是被服務(wù)的對(duì)象。在服務(wù)客戶(hù)時(shí)做到將心比心，所說(shuō)的“心”，是立足于顧客，本著“服務(wù)他人，快樂(lè)自己”的心。只有當(dāng)真正明白了顧客最需要的是怎樣的服務(wù)，才有可能提供相應(yīng)的“滿(mǎn)意度”。以客戶(hù)為中心，跟客戶(hù)交流感情，設(shè)身處地為客戶(hù)著想，保證客戶(hù)滿(mǎn)意。當(dāng)客戶(hù)滿(mǎn)意了，自己也會(huì)由衷地感到快樂(lè)。
二、“鏡面效果”提升服務(wù)。顧客就像是一面鏡子，你對(duì)他微笑他也會(huì)回報(bào)你微笑并認(rèn)同你的服務(wù)，你對(duì)他皺眉他也會(huì)對(duì)你皺眉并感覺(jué)到不舒服。所以我們?cè)诜⻊?wù)客戶(hù)時(shí)候一定要微笑，讓客戶(hù)感覺(jué)到你的尊重與貼心。每天都保持著一顆快樂(lè)的心工作，在服務(wù)時(shí)按照“7＋7”服務(wù)理念靠近客戶(hù)，把每位客戶(hù)當(dāng)作是“神秘人”，接受他們的考驗(yàn)，學(xué)會(huì)換位思考，遵守好“鏡面效果”理論，客戶(hù)熱情回應(yīng)你的舉動(dòng)就是你優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)。
三、“個(gè)性化”“專(zhuān)業(yè)化”服務(wù)理念。根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行特別定制的個(gè)性化服務(wù)，對(duì)于不同階段的客戶(hù)要實(shí)行不同的服務(wù)，再根據(jù)客戶(hù)的具體情況給予客戶(hù)一個(gè)最佳的服務(wù)組合。如提供“關(guān)懷服務(wù)”“感動(dòng)服務(wù)”“細(xì)微服務(wù)”“量身定制”等高質(zhì)量的個(gè)性化專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)的多種需求。在服務(wù)過(guò)程中做一個(gè)迷人的柜員，讓客戶(hù)對(duì)建行的服務(wù)有更深的理解更好的體驗(yàn)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅來(lái)源于日常工作里點(diǎn)點(diǎn)滴滴的累積，也來(lái)源于勤懇熱情的工作態(tài)度。我們必須創(chuàng)新服務(wù)理念，提升自身綜合素質(zhì)，以溫馨服務(wù)的軟環(huán)境打動(dòng)客戶(hù)提升業(yè)績(jī)，以最小的成本支出為銀行帶來(lái)最大的效益。
