11年8月15日至18日，在總行哈爾濱培訓中心的教室里，由五位哈培講師為來自全省建行系統(tǒng)的60名個人客戶經理分別就危機處理、我行個人業(yè)務發(fā)展重點、網點精神運作、和客戶有效溝通等方面進行了培訓。短短四天時間，講師們在課堂中所展現(xiàn)的博學、敬業(yè)和人格魅力、師者豐采深深感染了大家。他們的知識像海洋，我們擎杯承惠，雖然所能容納很少，也已令我們獲益匪淺�，F(xiàn)對危機管理總結心得一二，以求能溫故而常悟。
一、危機管理重在預先防范
在危機管理的課堂上，王集環(huán)老師給大家分享了一則小故事：春秋時魏文王召見名醫(yī)扁鵲，談論起當今醫(yī)術，夸贊扁鵲醫(yī)術高明，天下第一。扁鵲卻說：“非也，醫(yī)術比我高的，至少還有我的大哥、二哥。”魏文王不解：“那為何他們的名氣沒有你的大呢？”扁鵲說明其中原故：“大哥善治于病未發(fā)之時，一看人的氣色就能斷定其有什么隱患，囑其應該怎樣注意調理避免發(fā)病，因此鄉(xiāng)人幾乎不知大哥有醫(yī)術；二哥善治于病初發(fā)之時，苗頭初露則提醒重視，施藥加以控制，使病情于很小時得以治愈，故二哥的名氣只限于鄉(xiāng)里；而我是善于治病重之時，雖名氣超過兩位兄長，其實醫(yī)術卻遠不如兩位兄長高明啊。”
這則故事說明了危機管理預先防范的重要性。只有先進行預先管理，制定危機處理預案，再進行員工培訓，人人熟知危機處理預案內容，人人高度重視，做到防患于未然，才能起到事半功倍的效果。千里之堤潰于蟻穴，把堤筑牢了才能抵御各種破壞。在我們的日常工作中，對現(xiàn)金、重空、印章、掛失、開戶等重要部位要嚴格執(zhí)行制度，不能有絲毫的大意和疏漏。平時養(yǎng)成好習慣，每個步驟都按規(guī)矩習慣成自然。
二、減少危機事件的要點在于判斷準確、快速處理
網點的危機主要指各種突發(fā)事件，大部分是針對客戶的投訴來說的。在事態(tài)發(fā)生初期，一定要反應迅速，積極化解，把事故控制在萌芽狀態(tài)。在客戶表現(xiàn)情緒激動時，網點經理要及時到營業(yè)大廳把客戶勸導離開柜臺，引到辦公室等安靜處進行勸解安撫，避免有效投訴的發(fā)生，避免客戶占用柜臺影響工作秩序，在營業(yè)室內造成不良影響。老師也講了一個實例：
某年夏天，一位非常時髦的年輕女士來到某營業(yè)大廳，不巧的是，剛進門她就不小心摔趴在地上。一屋子人看著，那情景肯定是非常尷尬的。她心里在想，自己爬起來，多沒面子啊，她希望能有個人來扶自己一把�？墒堑攘艘粫䞍�，沒人來扶。起來嗎？她想，剛才就沒爬起來，現(xiàn)在就更不能爬起來了。又過了漫長的一段時間，其實也就是幾秒或十幾秒，可對她來說是漫長的心理時間啊，還是沒人來搭理自己，她就自己慢慢坐起來了。這時發(fā)現(xiàn)一個保安就在她跟前站著，問她：“用不用扶你一把��？”這個女客戶此時已是惱羞成怒，說：“不許扶我！你們誰也別扶我啊，我頭暈，要去醫(yī)院！”結果這個客戶住進醫(yī)院就不出來了，經過行里很大努力，后來是上級行領導拿著鮮花出面去勸她，好容易才把她勸出醫(yī)院。其實在她摔倒時，保安就在她身邊，大堂經理在門口正在送別另一個客戶。大堂經理以為保安會扶，而保安認為男女授受不親沒敢扶，短短十幾秒的延誤就造成這樣嚴重的后果�？梢娢C發(fā)生時，一定要迅速反應，不要推諉和顧忌，人人有義務在第一時間去排解矛盾、化解危機。
三、危機中的管理在于控制局勢
我行網點轉型已推行三、四年了，我們的軟件和硬件設施越來越好，服務質量有了很大提高，可是客戶的滿意度卻并沒有隨之同步提高，回想這兩年客戶的投訴率較網點轉型前更高，這不是因為我們的服務質量下降，而是客戶享受我們提供高品質的服務習慣了，同時客戶維權意識提高了。在客戶投訴時，對客戶的投訴表示歡迎，認真聆聽客戶抱怨內容，從中了解客戶抱怨的真正目的，對服務質量上引起的投訴，應快速積極的進行改進，并向客戶表示感謝；公平公正的對待客戶，向客戶進行耐心的解釋，利用“移情法”“三明治法”“諒解法”“3F”“7+1”等等技巧有效快速處理危機事件，不讓事件向惡劣的方面。
