由于金融產(chǎn)品推陳出新，金融服務(wù)升級(jí)不斷，當(dāng)前的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)猶如戰(zhàn)場(chǎng)比拼。而且這種競(jìng)爭(zhēng)已不再是產(chǎn)品、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)成為個(gè)性化服務(wù)、人性化服務(wù)、情感服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，隨著時(shí)代的發(fā)展，可能更強(qiáng)調(diào)感情關(guān)懷。這種趨勢(shì)表明我們的服務(wù)，不僅是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的提升，服務(wù)的“含情量”也應(yīng)隨之提高。而要提高服務(wù)的“含情量”，首先要增加服務(wù)的熱情。從心理學(xué)角度分析，客戶選擇銀行的服務(wù)都有一個(gè)“認(rèn)識(shí)－比較－選擇”的過程。即每一位客戶在金融消費(fèi)時(shí)，都要首先 “認(rèn)識(shí)”銀行，然后對(duì)所認(rèn)識(shí)的銀行進(jìn)行“比較”，最后做出是否消費(fèi)的“選擇”。在這一環(huán)節(jié)，銀行的表現(xiàn)非常關(guān)鍵，熱情無疑是最好的武器。
其次要擁有服務(wù)的激情。激情是員工在工作崗位上表現(xiàn)出的一種高昂情緒。在這種情緒影響下，客戶容易受到感染，也易做出選擇決定。激情有別于熱情，熱情有加是常態(tài)，激情無限是魅力，這一過程中，如果把握得體，容易使客戶產(chǎn)生認(rèn)同感，并吸引客戶關(guān)注的目光。
第三要飽含服務(wù)的感情。人是社會(huì)性的動(dòng)物，其行為具有感情需要。每個(gè)人都希望自己能夠獲得別人的關(guān)心、關(guān)注和重視，在心理上獲得一種歸屬感和依戀感。銀行如能利用顧客的這種“感情需求心理”，在服務(wù)過程中，讓顧客盡可能多地對(duì)自己產(chǎn)生感情，以滿足顧客的這種情感需求。
第四，要隨時(shí)保持細(xì)致細(xì)心的狀態(tài)�？蛻魜淼姐y行總是來辦業(yè)務(wù)的，他們的一個(gè)詢問，一個(gè)請(qǐng)求總是與其業(yè)務(wù)相關(guān)的。如果忽略細(xì)節(jié)，我們就有可能與一些業(yè)務(wù)失之交臂。
比如說有一客戶來營(yíng)業(yè)部要一張復(fù)寫紙。這種東西客戶在銀行提出要求，肯定不是自己鬧著玩，更不是無所事事。否著為何來銀行要這玩意呢？如果我們我們?nèi)狈ぷ鞯募で�，在繁忙的工作間隙就有可能充耳不聞，視而不見；如果缺乏工作的熱情，對(duì)這種小事就有可能不屑一顧，愛理不理；如果缺乏對(duì)客戶的感情，就會(huì)造成客戶情感的失落，有被忽視的感覺，進(jìn)而影響對(duì)銀行的態(tài)度評(píng)價(jià)；如果沒有保持細(xì)心細(xì)致的狀態(tài)，就難以意識(shí)到一張小小的復(fù)寫紙背后可能藏有大單業(yè)務(wù)，就有可能給銀行帶來損失，所謂細(xì)節(jié)決定成敗，就是告訴我們千萬不要“忽以善小而不為”。即便是實(shí)實(shí)在在的一件小事，或是一筆小業(yè)務(wù)，如果我們認(rèn)真做了，也能在態(tài)度上獲得加分，而不會(huì)損失什么？總之，提高服務(wù)“含情量”，最終與我們的管理和員工綜合質(zhì)素密不可分。我們的工作必須做細(xì)做實(shí)做精，把“理解客戶、關(guān)心客戶、方便客戶”的服務(wù)理念滲透到每一個(gè)細(xì)節(jié)之中，使我們各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作成為沒有任何瑕疵可挑的“含情精品”。
