隨著“7+7”服務(wù)的開展，“7+7”的柜面服務(wù)流程已潛入到了員工下意識(shí)的動(dòng)作之中，非常地自然和諧，營(yíng)銷的觀念和技巧也被大家接受和運(yùn)用。有幾個(gè)來(lái)辦理業(yè)務(wù)的大學(xué)生也驚喜地發(fā)現(xiàn)了種種變化，“看，她們都是站立服務(wù)！”、“還雙手接遞呢！”、“動(dòng)作好標(biāo)準(zhǔn)，一看就很專業(yè)”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是靠人做出來(lái)的。的確，服務(wù)業(yè)就是人與人打交道的行業(yè)，離開了人，做好服務(wù)只能是水中花，鏡中月。秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，我行行長(zhǎng)一直圍繞“人”抓服務(wù)，一方面從員工抓起，另一方面從客戶抓起，在員工與客戶都滿意的過(guò)程中，提升銀行服務(wù)的水平。
對(duì)員工從樹人開始樹服務(wù)。要求員工從內(nèi)心深處養(yǎng)成服務(wù)意識(shí)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿到自己的日常工作之中，并且提出了“在快樂(lè)中工作，在工作中成長(zhǎng)”的團(tuán)隊(duì)理念，一方面，通過(guò)晨會(huì)讓員工相互說(shuō)服務(wù)心得，彼此幫助、彼此鼓勵(lì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，彌補(bǔ)不足；另一方面，請(qǐng)專業(yè)老師對(duì)員工文明規(guī)范服務(wù)的著裝、禮儀、語(yǔ)言、舉止和業(yè)務(wù)知識(shí)與技能進(jìn)行培訓(xùn)。
對(duì)客戶用真誠(chéng)贏得信賴用熱忱換取忠誠(chéng)。銀行的服務(wù)好與不好，自己說(shuō)了不算，客戶說(shuō)好，那才是真的好。要求柜員想客戶所想，急客戶之所急，幫客戶之所需，用滿腔熱忱換取了客戶的忠誠(chéng)度。比如，網(wǎng)點(diǎn)要求現(xiàn)金柜臺(tái)現(xiàn)金準(zhǔn)備充足，并保證各單證的充足。努力提高服務(wù)質(zhì)量，縮短客戶等待時(shí)間。我們的大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶等待人數(shù)超過(guò)3人，逐一對(duì)客戶進(jìn)行安撫，并積極調(diào)配柜臺(tái)。
讓服務(wù)規(guī)范“標(biāo)準(zhǔn)”。 金融服務(wù)與其它服務(wù)業(yè)不同，銀行服務(wù)要求更加專業(yè)、規(guī)范、細(xì)致。因此行長(zhǎng)要求我們柜員嚴(yán)格遵照“7+7”服務(wù)要求和服務(wù)流程執(zhí)行，每天大堂經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理對(duì)柜員服務(wù)按照“7+7”進(jìn)行打分做的不到位第二天晨會(huì)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)并做相應(yīng)處罰確保長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)的。
