生活在都市中的現(xiàn)代人，每天工作朝九晚五，緊張繁忙。由此越來越多的人喜愛旅游，去那些美景美地放松緊繃的心情、激活疲憊的心靈。越是著名的旅游勝地，大家越玩的盡興，越讓人流連忘返。我也去過幾個(gè)地方旅游，對(duì)比旅游勝地與普通的旅游景點(diǎn)，我發(fā)現(xiàn)，其實(shí)很多地方景色其實(shí)都是差不多的，那為何“勝地”總是人滿為患，而其他景點(diǎn)往往人眼渺茫呢?切身體會(huì)下來，我認(rèn)為，旅游勝地之所以為勝地，不僅僅是他們本身自然的美景，更重要的是他們還讓游客感受到了這個(gè)城市人、事、物帶給它美的享受，如井然有序的導(dǎo)游服務(wù)、整潔干凈的街道、良好的交通住宿環(huán)境以及好客的甚至?xí)喾N語言當(dāng)?shù)厝嗣�，這些往往是旅游勝地帶給我們美景沖擊后深刻的感官享受。無疑，較之相同的自然景色，旅游勝地的勝利拼的是他們的人文景觀，而這些人文景觀的構(gòu)造就是旅游城市所做的專業(yè)的事。把專業(yè)的事做好，就能在同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。
隨著商業(yè)銀行的日益趨同化，我們要想在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的金融市場(chǎng)上立于不敗之地，成為客戶心目中都盡享追隨的“勝地”，做好專業(yè)的事，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是當(dāng)今銀行發(fā)展之本。作為一名一線柜面人員，要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我想可以從以下幾點(diǎn)做起。
第一，服務(wù)之基在于禮。“禮出于俗，俗化為禮”。禮儀是服務(wù)的工具，禮儀是服務(wù)的有形表現(xiàn)，禮儀是服務(wù)的過程。因此，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先要我們形成良好的禮儀習(xí)慣。所以，接待客戶上我們不僅要做好“來有迎聲，送有送聲，十字文明用語，雙手接遞憑證”的基本行為準(zhǔn)則，由此而做到對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度，能以識(shí)別客戶的需求并滿足客戶的需求，從而建立忠實(shí)的客戶。
第二，技能是服務(wù)的核心。技能=知識(shí)+真誠+手段。俗話說：熟能生巧。這句話的道理是從業(yè)人員必須有專業(yè)知識(shí)，知識(shí)是工作的基礎(chǔ)，也是技能的根；態(tài)度決定技能的高低，也就是說要有一顆真誠的心，對(duì)待客戶象對(duì)待自己一樣，把注意力集中到服務(wù)過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，在服務(wù)過后不斷反思，不斷總結(jié)提高，在新一輪服務(wù)中改進(jìn)；服務(wù)過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)的表達(dá)方式，手段的運(yùn)用，展現(xiàn)了服務(wù)技能水平的高低，手段或方式的選擇和把握就是服務(wù)的技能。這就包括：
l、熟練掌握和了解銀行的各種產(chǎn)品和運(yùn)行軌跡是前提。2、溝通，了解客戶需求是關(guān)鍵。“溝通從心開始”，“手牽手的承諾、心貼心的服務(wù)”，這些服務(wù)口號(hào)說明了溝通的重要性。3、語言技巧是取勝的手段。“來有迎聲，去有送聲”，這句話說明客戶希望得到別人重視。好聽的話是一句話，難聽的也是一句話，但效果不一樣。服務(wù)者的語言能否象唱歌一樣好聽，能否取悅于客戶，服務(wù)者如何通過語言來表達(dá)真正的意思是至關(guān)重要的。4、敏感性。客戶希望銀行員工可隨時(shí)并愉快地滿足其需求。5、保障�？蛻粝Ｍy行職員彬彬有禮、稱職能干，當(dāng)一家銀行的代表不管是出納員還是客戶經(jīng)理以某種方式表示銀行十分樂意提供服務(wù)時(shí)，客戶的反應(yīng)通常是又驚又喜。6、情感投入。對(duì)客戶的金融需要和要求表示出真誠的關(guān)心是贏得客戶信任的一種方式。7、可靠性。柜員必須努力工作以保持可信度和可靠性。
服務(wù)是銀行的專業(yè)屬性和本質(zhì)要求，只有做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好專業(yè)的事，才能吸引客戶，留住客戶。使銀行的效益最大化從而持續(xù)不斷的發(fā)展。
