早幾天，家里的洗衣機壞了，讓我切實感受了一次海爾的服務(wù)。
由于在家中仔細查找也未找到原購機發(fā)票，也記不起來是哪個商場買的了，無奈之下，只好托朋友到河西的海爾專賣店問一下維修電話。得到的答復(fù)是海爾維修店不能私自接機進行維修的，要向海爾全國統(tǒng)一服務(wù)電話報修。
星期六的早上8點半，我試著按朋友提供的海爾全國服務(wù)電話打了過去，座席員很仔細地問了故障的情形，并指導(dǎo)我用幾種方法試一試洗衣機還能不能轉(zhuǎn)。確認故障后，我留下了地址和聯(lián)系電話。她就明確告訴我，由于排工的關(guān)系，可能要到下午3點，才會有師傅上門來給維修，請在家等候。并重點強調(diào)告知我，海爾的維修更換零部件收費都是有明確的規(guī)定的，如果維修人員沒有出具《維修手冊》給你看，你可以拒絕付費。
放下電話不到10分鐘，我便接到冷水灘本地維修店的電話，說他們已派了工，大概在中午12點前，便有師傅上門服務(wù)維修。9點半左右，就有維修師傅跟我聯(lián)系，不到10點，就有師傅上門來維修了。檢測出了是哪里壞了以后，師傅告訴我要更換一個零部件，自己要回倉庫去領(lǐng)取。11點左右，維修師傅就再次返回來了，沒用幾下功夫，便將零部件換好了。師傅拿出一本已磨得“皺了皮”的《維修手冊》，仔細地查找我所換的零部件的價格。終于找到了后，師傅讓我一一驗看，并在一張《維修回饋單》上簽字確認。當(dāng)天下午，海爾維修店又電話回訪問我洗衣機維修好沒有，對服務(wù)是否滿意等。時隔三天后，今天上午，海爾全國服務(wù)電話又對我進行了一次服務(wù)的回訪，問我對維修是否滿意，對海爾維修或產(chǎn)品有何建議，并問以后還會不會再買海爾的產(chǎn)品。
如此及時規(guī)范的服務(wù)，我能不滿意嗎？我能以后不買海爾的產(chǎn)品嗎？在售后服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，象我們建設(shè)銀行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型分工一樣，海爾集團已將接待設(shè)施、標準用語、維修程度、管理程度等許多方面的CI指導(dǎo)思想制訂了統(tǒng)一標準模式，并已在各售后服務(wù)部門實施。并嚴格執(zhí)行“4個不漏”：一個不漏地記錄用戶反映的問題；一個不漏地處理用戶反映的問題；一個不漏地復(fù)審處理結(jié)果；一個不漏地將處理結(jié)果反饋到科研、生產(chǎn)經(jīng)營部門。我想，這些至少給我們兩個啟示：
一、嚴格規(guī)范的服務(wù)是留住客戶、拓展客戶的重要法寶。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的今天，總行高瞻遠矚地推出網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，并不遺余力地進行驗收推廣，我們要用好這個“利器”，并積極進行“大堂”實踐。真正做好了這項工作，客戶肯定會對我們滿意，我們的業(yè)務(wù)肯定能有一個大發(fā)展。
二、及時處理好服務(wù)投訴會使網(wǎng)點營銷能力得到提升。服務(wù)的投訴尤如制造產(chǎn)品的廠家商品需要維修，只要我們處理及時得當(dāng)，并不會影響我們在客戶心目中的地位，相反，還會使客戶對我們更忠誠。用海爾的“真誠到永遠”的精神，按照“客戶至上、注重細節(jié)”的服務(wù)理念，我們的有效客戶群體將會越來越壯大。
