大堂體驗

    習(xí)慣了坐在柜臺里面服務(wù)客戶，第一次在大堂面對面接觸客戶，心里想著工作量一定柜臺里面要輕松。所以一大早就來到網(wǎng)點站好我的第一班崗。時間還沒有到八點就已經(jīng)有六個客戶在外面等候了，我先讓客戶在叫號機前排好隊，等到可以取號的時候協(xié)助客戶拿去號碼，一位老奶奶遲疑了一會，最后點了一個外匯業(yè)務(wù)的號碼，我覺得不大對，就向老奶奶詢問：“阿婆您這是要辦什么業(yè)務(wù)��？您拿的這個號碼是辦理外匯業(yè)務(wù)的，您是不是有要兌換外幣的業(yè)務(wù)嗎？”老奶奶笑嘿嘿的說自己拿錯了，其實她要辦的是取款。最后老人還是順當(dāng)?shù)霓k完了手中的業(yè)務(wù)，心里美滋滋的。

    這一天與以往不同，別于前一個工作日客流量非常的多�？蛷d里的座位幾乎坐滿了排隊等候的客戶，天氣炎熱很容易觸動客戶暴躁的情緒，你不管是柜臺里面還是大堂壓力都非常的大。我們網(wǎng)點的IC卡充值機器今天上午在維修人員搶修下終于可以正常運作了，適時舒緩了大堂排隊的壓力。心里想著念著千萬不要有客戶鬧情緒啊，讓我安安穩(wěn)穩(wěn)過了這一天吧。可是不可以想象的事情還是發(fā)生了，二號柜臺的客戶不可抑制的大發(fā)脾氣起來，我迎聲走上前去，了解情況后原來是楊女士在我行辦理了汽車卡，今天她來我行辦理業(yè)務(wù)時得知她持有的汽車卡已經(jīng)欠費了200元，其實這200元就是汽車卡的年費�？蛻粢彩莿偰玫娇ú痪�，對這個收費很是不滿意，硬是強求我們柜員注銷這一張卡，卡就是你們這里的工作人員要我辦的還收我的錢，要給我個說法，不然要怎么怎么的。為了不影響下面的客戶辦理業(yè)務(wù)，我先把客戶請到我們的辦公室，然后送上一杯水。耐心聽完客戶所有的抱怨以后，開始解釋和安撫工作。我拿來了汽車卡洗車服務(wù)點的一覽表，關(guān)心的詢問客戶最近一次洗車是什么時候？洗了多少錢？拉拉家常的話語客戶沒有了以往的霸氣，她告訴我三天前剛洗，就十五塊錢。我告訴她相信您一定沒有做過3.5元一次的洗車，您在這些地方都是可以享受我們的洗車服務(wù)的。其實200元錢是可以讓您享受一年52次洗車服務(wù)的。然后把洗車點的資料給客戶看�？蛻艨粗鴿M滿的一頁洗車點的資料，對于一個剛剛還是情緒很波動的客戶那里可能平靜呢？客戶當(dāng)即表示不需要這種洗車服務(wù)，哪里有跑這么遠(yuǎn)去洗車的？還不夠我的油錢呢！原來她單單看到了寧鄉(xiāng)和望城的洗車點，誤以為我們的洗車點都在郊區(qū)對她來說很不方便。于是我詢問她現(xiàn)在居住在哪里，客戶告訴我她住朝陽區(qū)哪里哪里。那里恰巧有一個洗車點就在朝陽區(qū)家潤多對面。我興奮的指給客戶看，客戶也有些許動心，對我也有些許芥蒂，覺得我在“忽悠”她，于是我當(dāng)即按洗車點的電話撥了一個電話過去，詢問了相關(guān)洗車服務(wù)的問題以及他們洗車點具體的位置�？蛻糇罱K還是接受了我們的汽車卡，我留下了客戶的電話，因為我們當(dāng)初營銷工作的不全面給客戶誤解，所以很抱歉，當(dāng)即送了一款小禮品給卡戶。經(jīng)過與客戶的交流也了解到了原來客戶當(dāng)時辦理這張卡僅僅是因為這一張卡不用排隊，對于洗車她本就沒怎么動心，也誤以為這張卡是只要刷卡消費就可以免年費的。這些對我以后的工作還是營銷累積了不少的經(jīng)驗。

    經(jīng)過緊張繁忙的一天工作，體會到了大堂經(jīng)理的不容易�；蛟S坐在對臺里面的工作的人員比大堂經(jīng)理給客戶的感覺更權(quán)威，但是當(dāng)客戶不理解或是情緒失控的時候與客戶交流柜臺存在它的局限性，一隔玻璃的阻隔好像就把客戶和員工拉得很遠(yuǎn)，大堂經(jīng)理零距離的交流和疏導(dǎo)就顯得尤為必要。里外協(xié)調(diào)一致也許是建造一個和諧團隊制勝的法寶吧。