因?yàn)橛兄诰W(wǎng)點(diǎn)多年工作的經(jīng)歷，也因?yàn)樵鴩L試以大堂經(jīng)理的身份為客戶(hù)服務(wù)，加上現(xiàn)在在網(wǎng)點(diǎn)所見(jiàn)客戶(hù)等候時(shí)間仍然過(guò)長(zhǎng)、客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求無(wú)人關(guān)注現(xiàn)象，我越來(lái)越感覺(jué)大堂經(jīng)理在銀行服務(wù)中的地位不可小視，大堂經(jīng)理的作用不可或缺。
首先，認(rèn)真選好大堂經(jīng)理。我所指的大堂經(jīng)理是嚴(yán)格意義上的，不是可有可無(wú)、任何人可替代的。作為大堂經(jīng)理應(yīng)有一顆忠誠(chéng)為客戶(hù)的心，應(yīng)知禮儀，懂禮節(jié)，能做到來(lái)有迎聲走有送語(yǔ)；大堂經(jīng)理應(yīng)愿意與客戶(hù)尤其是陌生客戶(hù)打交道，像一尊菩薩守在大堂而對(duì)客戶(hù)不主動(dòng)、問(wèn)一答一，甚至不予理睬是萬(wàn)萬(wàn)不行的。我們有的網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理不固定，今天這個(gè)，明天那個(gè)，午間大堂經(jīng)理空缺，節(jié)假日則安排人員輪流充當(dāng)，人雖配了，但并未真正達(dá)到維護(hù)大堂的目的。因此，選好大堂經(jīng)理是做好大堂服務(wù)的第一步。
其次，應(yīng)做好大堂經(jīng)理工作定位。我們應(yīng)該充分意識(shí)到，只有大堂維護(hù)好了，客戶(hù)等候的時(shí)間縮短了才是真正意義上的“真情服務(wù)”，因此，大堂經(jīng)理的職責(zé)就是接待客戶(hù)、引導(dǎo)客戶(hù)、分流客戶(hù)、安撫客戶(hù)�，F(xiàn)在，有的網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理已演變?yōu)槔碡?cái)顧問(wèn)，或兩者合二為一，試想，大堂經(jīng)理如果辦理業(yè)務(wù)，勢(shì)必會(huì)忽略其他客戶(hù)，關(guān)注不到其他客戶(hù)，那么服務(wù)就打了折扣；有的網(wǎng)點(diǎn)，保安、證券保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員甚或是打掃大堂衛(wèi)生的人員充當(dāng)著大堂經(jīng)理，這既有損建行的形象也不利于客戶(hù)問(wèn)題的真正解決。
第三，大堂經(jīng)理應(yīng)做到“問(wèn)、望、聞、切”。“問(wèn)”是首要的也是必要的，對(duì)進(jìn)入大廳的每個(gè)客戶(hù)必須詢(xún)問(wèn)。當(dāng)然，詢(xún)問(wèn)應(yīng)是禮貌的、和氣的、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)是讓人舒心的，如果問(wèn)得不好，顧客疑惑警惕的目光讓人信心受挫，一句“什么意思”的反問(wèn)讓人難以接受。常常，有的客戶(hù)因不知曉某些業(yè)務(wù)可以在低柜辦理，有的客戶(hù)對(duì)存取小額現(xiàn)金或者查詢(xún)余額、打印存折、給IC卡充值不敢也不會(huì)用自助設(shè)備，等等，這些客戶(hù)進(jìn)門(mén)后不管三七二十一，先取個(gè)號(hào)然后坐等，本來(lái)銀行員工的一句問(wèn)話(huà)或幾分鐘可為之解決的問(wèn)題有可能耗上客戶(hù)半天的時(shí)間，這樣既耽誤了該客戶(hù)的時(shí)間也影響到后面的客戶(hù)，因?yàn)楹竺娴目蛻?hù)進(jìn)門(mén)看到大廳內(nèi)排排坐著的人就煩了，先取個(gè)號(hào)之后去辦別的事，結(jié)果錯(cuò)過(guò)了辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，而柜臺(tái)重復(fù)呼號(hào)無(wú)形中延長(zhǎng)了服務(wù)時(shí)間。如此反復(fù)導(dǎo)致服務(wù)不流暢，服務(wù)環(huán)節(jié)被堵塞。還有的客戶(hù)因不知道哪些業(yè)務(wù)應(yīng)先填單據(jù)、哪些業(yè)務(wù)應(yīng)準(zhǔn)備好證件復(fù)印件，好不容易捱到柜臺(tái)前卻又準(zhǔn)備不足，這就影響了辦業(yè)務(wù)的速度。由此可見(jiàn)，大堂經(jīng)理的“問(wèn)”十分重要，“問(wèn)”做到位了，就可工半事倍。“問(wèn)”過(guò)之后，大堂經(jīng)理就需眼觀四方、耳聽(tīng)八方了，對(duì)于有的客戶(hù)不會(huì)使用自助設(shè)備、不會(huì)填單而面露難色，大堂經(jīng)理需給予實(shí)時(shí)幫助。 當(dāng)大堂經(jīng)理聽(tīng)到某一客戶(hù)情緒激動(dòng)地喧嘩“窗口太少了”“辦業(yè)務(wù)速度太慢”，其他客戶(hù)隨之激憤的嚷嚷聲，就需及時(shí)安撫客戶(hù)。如果無(wú)視客戶(hù)的存在，對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)無(wú)人理睬，勢(shì)必影響整個(gè)大廳的服務(wù)環(huán)境，影響柜員辦理業(yè)務(wù)的速度。對(duì)癥把脈后，針對(duì)客戶(hù)不同的業(yè)務(wù)需求，大堂經(jīng)理就可將客戶(hù)分流、引導(dǎo)至不同的窗口、不同的業(yè)務(wù)區(qū)，整個(gè)大堂就會(huì)井然有序。
第四，加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的管理。任何工作，都需要我們有責(zé)任心，大堂經(jīng)理也不列外。因?yàn)闆](méi)有可量化的硬指標(biāo)，大堂經(jīng)理在與不在、做得好與不好似乎無(wú)關(guān)緊要。如果我們以網(wǎng)點(diǎn)早上8點(diǎn)至下午下班時(shí)間的自助設(shè)備業(yè)務(wù)量加上柜員業(yè)務(wù)量再除以營(yíng)業(yè)時(shí)間、人員數(shù)作為每筆業(yè)務(wù)平均耗時(shí)長(zhǎng)短來(lái)考核柜員和大堂經(jīng)理，我想網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)速度應(yīng)該更快，選擇建行的客戶(hù)會(huì)更多，網(wǎng)點(diǎn)的人氣指數(shù)會(huì)更高，建行口碑將越來(lái)越好。
