“客戶需要什么，我們就提供什么”，恪守“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，在服務(wù)年的當(dāng)下，從場(chǎng)地布置到服務(wù)流程，內(nèi)部管理都按照標(biāo)準(zhǔn)化的要求，進(jìn)行專業(yè)化的管理。昨日，作為今年新入行的員工，我有幸拜讀了劉行長(zhǎng)“戰(zhàn)略個(gè)金”，讓我受益良多，不禁有一種豁然開朗的感覺，對(duì)平日的工作學(xué)習(xí)又有了進(jìn)一步的了解。
“分流”，其一，通過分流客戶引導(dǎo)至個(gè)人業(yè)務(wù)顧問，不僅減低了柜臺(tái)的壓力，更重要的是提高了網(wǎng)點(diǎn)的人均銷售時(shí)間，為營(yíng)銷客戶搶占了先機(jī)。我行的個(gè)人業(yè)務(wù)顧問就曾一次性單筆成功營(yíng)銷銀保理財(cái)產(chǎn)品20萬元，所謂“得營(yíng)銷者得天下”，如果每個(gè)員工每日都能成功營(yíng)銷1位優(yōu)質(zhì)客戶，那將會(huì)為全行帶來多么可觀的價(jià)值財(cái)富。
其二，劉行長(zhǎng)說到客戶經(jīng)理分為兩種，“獵人型”和“農(nóng)夫型”。進(jìn)入市場(chǎng)，最大的目的就是占住客戶。要么獲得客戶的數(shù)量，通過“大量經(jīng)濟(jì)學(xué)”原理去贏利；要么獲得客戶質(zhì)量，靠提高客戶的AUM值來增加收入。根據(jù)二八定律，為企業(yè)帶來80%利潤(rùn)的是20%的客戶，如果我們能鎖定這20%的客戶，為他們提供更細(xì)，更專業(yè)的服務(wù)，無疑對(duì)公司的發(fā)展和業(yè)績(jī)是最大的幫助。所謂術(shù)業(yè)有專攻，通過網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)角色的設(shè)計(jì)扮演，來為不同層次的客戶群體提供相應(yīng)的服務(wù)。理財(cái)室個(gè)人客戶經(jīng)理，就是為VIP客戶做資金規(guī)劃，量體裁衣，打造針對(duì)性的理財(cái)方案而設(shè)計(jì)的。以韭菜園支行為例，截至2011年06月30日，全行個(gè)人存款58176.84萬元,較年初新增9375萬元，鉆石級(jí)客戶19名，白金級(jí)客戶315名，金級(jí)客戶634名。對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶客戶的維護(hù)，采取不同的維護(hù)方式，包括營(yíng)銷策略，服務(wù)手段和感情維護(hù)，注重細(xì)節(jié)以進(jìn)一步提搞客戶對(duì)我行的忠實(shí)度，滿意度和貢獻(xiàn)度。為什么總有客戶反映外資銀行的服務(wù)好，好在哪里，因?yàn)樗麄兲峁┒鄻踊睦碡?cái)產(chǎn)品，有更人性化的態(tài)度理念，為客戶帶來了真正的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。
“分區(qū)”，新增加的電子銀行服務(wù)區(qū)是一種直觀的體驗(yàn)，更有利于了網(wǎng)上銀行等電子產(chǎn)品的推廣力度。在推薦電子產(chǎn)品的時(shí)候，經(jīng)常就會(huì)有客戶反映說，網(wǎng)上銀行很高深，不愿意接受和嘗試，尤其是年紀(jì)稍大一點(diǎn)的客戶對(duì)新事物的接受能力更是有限�？墒牵瑑H僅一句“網(wǎng)上銀行的操作并不復(fù)雜”已顯得單薄無力。新設(shè)立電子銀行服務(wù)區(qū)域，就可帶領(lǐng)客戶現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)電子銀行帶來的方便和快捷。電子銀行部的同事為他們現(xiàn)場(chǎng)演示如何操作，只要客戶動(dòng)手操作，就能很快掌握這類電子產(chǎn)品，進(jìn)而成為我們電子產(chǎn)品營(yíng)銷的代言人推及至他們的親人和朋友。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來源于專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化，但其也不是一成不變的，它源于客戶的需求，根據(jù)客戶的不同需求，提供針對(duì)性，個(gè)性化的解決方案，使?fàn)I銷方式由“產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型”向“客戶需求型”轉(zhuǎn)變，才是服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。（韭菜園支行 鄧筱婧）
