營銷服務大家談(三)

    兩節(jié)營銷活動自開展以來，身為全國青年文明號的長嶺支行的員工們，一刻也沒停息過。作為一線臨柜人員，在做好業(yè)務受理的基礎上，以優(yōu)質(zhì)服務為平臺，一手抓存款，一手抓產(chǎn)品，團結(jié)奮進，共促長嶺支行的進步與發(fā)展。
     
    一、服務方面。
     
    銀行，屬于服務性行業(yè)，工作使我們每天要面對眾多的客戶，自己的一言一行都代表著本行的形象。我一直以一名黨員的標準來嚴格要求自己，提醒自己“善待別人，便是善待自己”。在繁忙的工作中，堅持做好微笑服務，耐心細致地解答客戶提出的問題，即便是遇到蠻不講理的客戶，也試著用“換位思維”的方法來考慮問題，在不違背工作原則和制度的前提下，變通地站在客戶的角度考慮問題，這樣的工作才會得到最好的效果。
     
    長嶺支行地處韶山北路，居于長沙市區(qū)交通要道，客戶群體流動性很強，除了電力公司、水電八局等大客戶單位外，我們還得接待許多來來往往的客戶。這些客戶要求的就是效率。記得有一名姓黃的先生，雖然不住在長嶺附近，但卻每次寧愿駕車幾十分鐘從沿江風光帶來到長嶺辦業(yè)務，問及他時，他說“你們這的服務就是好，效率就是棒，我寧愿多花點油錢來你們這辦業(yè)務，心情舒暢得很。”其實，作為客戶，他要求的并不多，我們只有用最快的速度為客戶辦理好每一筆業(yè)務，這便是送給客戶最好的禮物。
     
     “細節(jié)決定成敗”，客戶絕對不會給你第二次機會去建立第一次的印象，因此我們應該服務好每一位前來辦理業(yè)務的客戶。一位分銷皇爺檳榔的大哥，幾乎每天都要來我們營業(yè)網(wǎng)點打貨款。我們的臨柜人員每次面對十分殘舊，氣味又十分難聞的錢款時，都十分耐心、細致地清點。讓那位客戶次次滿意而歸。雖然收款人的存款并不在我行，但我們卻以這位大哥為平臺，為長嶺支行建立起了良好的口碑。
     
     王小姐是一位在我們這存有定期存款的客戶，因為覺得她言談舉止十分有素養(yǎng)，所以每次為她辦理業(yè)務時我都十分小心，盡量做到最好。一次她為了出國旅游過來開兩份存款證明，由于她是第一次辦理這樣的業(yè)務，不太熟悉，一連寫錯了好幾份，考慮其后面暫無太多客戶排隊的情況下，我便十分耐心、細致地教她填寫申請表，便以最快的速度為她開立好了兩份存款證明。王小姐在離開我們營業(yè)廳時在意見簿上這樣寫道：“貴行陳欣小姐的服務出色，耐心、細致，十分感謝！”看到這些，我感動客戶給予我的評價，同時也對自己說，我應該更加努力工作。
     
    二、存款、產(chǎn)品營銷方面。
     
    隨著銀行機制不斷發(fā)展、改變，我們儲蓄柜臺也逐漸向全能型、營銷型柜臺轉(zhuǎn)變。我們儲蓄柜員在辦好業(yè)務，做好服務的基礎上，也要不斷加強營銷意識，培養(yǎng)營銷能力，一手抓營銷，一手抓產(chǎn)品。
     
    存款是銀行的命脈，為了使客戶放心將自己的存款放在你這，平時優(yōu)質(zhì)的服務絕對是不可缺少的一部份。樓上包裝大廈的一名單位出納為了避開排隊的高峰期，幾乎每天都在營業(yè)時間結(jié)束前兩三分鐘，有時甚至更晚才來辦理存款業(yè)務。我們的柜員非但不給予任何抱怨，還熱心接待她。結(jié)果呢？“錢不他存”，其賬上余額始終保持在十幾萬元以上。試想，勞累了一天的客戶臨下班時得到的卻是冷面相對，這樣的存款保得住嗎？除此之外，還有好些單位的出納經(jīng)過多次的交流，被我們的柜員所感動，主動在我們這新開戶，將其幾十萬，甚至上百萬的存款全部轉(zhuǎn)入我行。
     
    貸記卡、手機支付、電話銀行、網(wǎng)上銀行、匯得盈等能服務大眾，方便大眾，能使客戶的利益增值到最大化的產(chǎn)品，每次有新文件下發(fā)我們都會積極主動學習，我們知道，要想為客戶推薦我們的產(chǎn)品，首先我們自己必須十分了解產(chǎn)品，這樣才能使客戶用得放心，并逐漸喜歡上我們的產(chǎn)品。兩節(jié)營銷以來，我們都盡已所能邊學習邊實踐。柜臺上，觀察、體會客戶的需要，推薦適合他們、方便他們的產(chǎn)品；柜臺外，向周邊的親戚朋友介紹建行的產(chǎn)品�，F(xiàn)在正是更換VIP卡、發(fā)放樂當家理財卡的高峰期。除了大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理主動聯(lián)系原有的VIP客戶外，我們每一位臨柜人員只要見到客戶持舊卡來辦理業(yè)務或是存在發(fā)展?jié)摿Φ膬?yōu)質(zhì)客戶，都會主動向其推薦樂當家理財卡，為其辦理換卡，新申請卡，讓更多的優(yōu)質(zhì)客戶真正了解，也真正享受到建行的優(yōu)質(zhì)服務，讓建設銀行更加深入人心。
     
    總結(jié)經(jīng)驗，繼往開來，我們長嶺的一線臨柜人員，在過去良好的基礎之上，會更加發(fā)奮圖強，以更加飽滿的工作熱情，更加有效的工作方法投入到工作中去，使人人都能成為優(yōu)秀員工，也使長嶺成為名副其實的優(yōu)秀網(wǎng)點。