近期，我有幸參加了總行舉辦的 “深港負責(zé)人培訓(xùn)班”的學(xué)習(xí)。此次培訓(xùn)，我們先是在深圳上課，然后在香港考察，主要學(xué)習(xí)了香港銀行零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展及產(chǎn)品介紹、零售銀行風(fēng)險管理及績效考核、客戶服務(wù)管理與顧問式銷售技巧等相關(guān)課程，培訓(xùn)形式采取講師授課、學(xué)員角色扮演、研討交流、參觀訪問等豐富多樣的方式。此次培訓(xùn)，凝集了總行大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略決心和提升客戶服務(wù)能力的厚望，而我也通過這次培訓(xùn)對零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展有了更進一步的認識，看到了內(nèi)地銀行業(yè)在服務(wù)客戶方面、網(wǎng)點環(huán)境的管理、人員配置與香港銀行業(yè)的差距，無論在文化和理念上都形成一股強烈的沖擊，觸動著我。。。以下就是我在這次學(xué)習(xí)中感觸較深的幾方面內(nèi)容，希望對大家有所借鑒。
（一）服務(wù)的精細化
服務(wù)在于精益求精，在深圳、香港培訓(xùn)期間，總是可以在細微之處領(lǐng)略到別人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要把服務(wù)做精做細，我覺得就是要做到別人所想不到的，要讓顧客享受到超期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在深圳理論培訓(xùn)的時候，渣打銀行的培訓(xùn)師會精心地準(zhǔn)備好我們上課的內(nèi)容，尤其是講授客戶關(guān)系管理及顧問式銷售技巧的老師，他能夠結(jié)合內(nèi)地銀行尤其是建行一些實際情況告訴你如何去做。同時，為給我們留下永恒的記憶，在培訓(xùn)之前即組織我們?nèi)w學(xué)員集體合影，并且在照片的后面詳細地注明了名字及聯(lián)系方式；在香港實地考察的時候，僅有5名工作人員的香港培訓(xùn)中心對我們的培訓(xùn)給予很多關(guān)照，精心制作了《學(xué)員手冊》，不僅對實地考察課程進行了完美設(shè)計，而且對生活上的安排也無微不至——為我們每人配置一個香港電話卡、一張八達通卡、學(xué)習(xí)期內(nèi)提供一次衣服干洗；考慮我們業(yè)余生活單調(diào)，香港培訓(xùn)中心的同事還安排我們一次淺水灣、太平山頂、迪斯尼樂園一日游，組織我們集體觀看電影；為保證我們的學(xué)習(xí)質(zhì)量，每天準(zhǔn)時酒店叫醒服務(wù)、根據(jù)需要及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容。就是這些服務(wù)細節(jié)的事情，讓我們感到生活舒適、學(xué)習(xí)愉快、精神充沛，不僅得到新的理念、新的體驗，更重要地是讓我們感到無論走到哪里都有溫暖，同時，我深深地體會到“細節(jié)決定成敗”的真諦！如果在營銷中、在服務(wù)中，我們能同深港培訓(xùn)中心的人員一樣注重細節(jié)，注重客戶的感受，服務(wù)最佳的銀行目標(biāo)很快就能達到。
（二）布局的人性化
香港的銀行網(wǎng)點林立，但是從外部的裝修風(fēng)格來看，都體現(xiàn)了各自不同的風(fēng)格與客戶服務(wù)的定位，個性鮮明、網(wǎng)點干凈、整潔。 在香港，銀行的網(wǎng)點將高端客戶的服務(wù)區(qū)間單獨劃分出來，與中、低端客戶服務(wù)區(qū)間在物理上分割開來，并且裝修風(fēng)格完全不同，通過這些給貴賓客戶一種優(yōu)越感。普通客戶的理財是在與窗口相對應(yīng)的大堂內(nèi)，由客戶經(jīng)理進行一對一的理財服務(wù)。對于一些大型的網(wǎng)點，比如：渣打、匯豐的網(wǎng)點，它的服務(wù)都隨著樓層的升高而差別各異。一般一樓（負一樓）都是自助設(shè)備，包括存取款機，自助服務(wù)終端、入票易機、外幣易機、禮券易機等數(shù)量都很多，這些設(shè)備很少出現(xiàn)故障，而且操作簡便易行。二層是普通客戶服務(wù)區(qū)，上樓后的扶梯口都站有大堂經(jīng)理很熱情的詢問您的需求后，為您指點應(yīng)該到什么區(qū)域�，F(xiàn)金和非現(xiàn)金的區(qū)域都采用了開放式的服務(wù)，現(xiàn)金區(qū)域通常沒有等候坐位，叫號通過電視機提示，這一區(qū)域還有大量的普通理財顧問，在很多小的分割區(qū)域內(nèi)為客戶提供一般的理財咨詢。三樓是服務(wù)于銀行自己的貴賓客戶，私人財務(wù)顧問工作環(huán)境非常寬松，圓桌拉近了與客戶彼此的距離，多用途的專用操作系統(tǒng)全方位的為客戶提供基金、證券、保險各種產(chǎn)品的信息。根據(jù)客戶的情況為客戶度身設(shè)計適合的產(chǎn)品每家銀行在服務(wù)上的定位與理念都有各自的特色，特色是不同銀行所以能夠長久生存的前提。
（三）交易的電子化
高效運營的香港銀行業(yè)，自2000年以來，客戶交易渠道發(fā)生了深刻的變化，至2005年，傳統(tǒng)的柜臺面對面交易只占到業(yè)務(wù)總量的4%，而電話銀行、網(wǎng)上銀行和自助銀行的交易則分別達到業(yè)務(wù)總量的21%、34%和41%，從而導(dǎo)致銀行分支機構(gòu)和柜面員工大幅減少，集約化經(jīng)營水平大大提高、客戶經(jīng)理配備充足，一對一的服務(wù)，面對面的交流，贏得客戶的信賴與支持，一改傳統(tǒng)服務(wù)方式下“能夠為客戶提供什么”的被動服務(wù)方式為新型服務(wù)方式下“客戶需要什么”的主動服務(wù)。
（四）服務(wù)的專業(yè)化
在香港銀行，客戶經(jīng)理必須同時具備三個資格，即理財師資格、保險銷售資格、證券及期貨資格。當(dāng)我以客戶身份進入?yún)R豐、渣打、星展銀行網(wǎng)點時，大堂經(jīng)理非常禮貌地詢問我需要辦理什么業(yè)務(wù)，當(dāng)我說明需購買理財產(chǎn)品時，大堂經(jīng)理馬上將我引薦到給一位客戶經(jīng)理。在與客戶經(jīng)理溝通過程中，客戶經(jīng)理并沒有馬上營銷產(chǎn)品，而是充分了解我的需求后，先讓我填寫風(fēng)險問卷進行風(fēng)險測評，然后根據(jù)風(fēng)險測評結(jié)果介紹與我風(fēng)險匹配的產(chǎn)品，并根據(jù)我的財務(wù)、家庭狀況進行資產(chǎn)配置。當(dāng)我需要了解投資移民事宜時，客戶經(jīng)理馬上向我說明：該項業(yè)務(wù)有專門客戶經(jīng)理為我服務(wù)，然后與另外一名客戶經(jīng)理進行熱情交接。通過實地體驗香港銀行的網(wǎng)點，香港銀行客戶經(jīng)理得專業(yè)化、分層化維護水平確實給我留下了深刻的感受，為使銀行各項資源充分發(fā)揮效能并達到盈利最大化的目的，在客戶劃分方面，香港銀行依據(jù)客戶貢獻度基礎(chǔ)上再根據(jù)客戶的需求將客戶明確劃分為冷市場、暖市場、熱市場，實行了對不同層次不同市場的客戶展開不同的管理與服務(wù)。
短短的九天培訓(xùn)，我收獲最多的還是體現(xiàn)在思想上和觀念上，盡管香港銀行的發(fā)展有很多借鑒的地方，但內(nèi)地銀行有許多實際情況，絕對不能照搬照抄，需要我們用不斷的創(chuàng)新去改進、去推動。我們相信：有總行的正確指引下，有建行員工的共同努力，內(nèi)地銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的前景一定會更加廣闊。 （鐵銀支行 范麗萍）
