從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，從解決溫飽問(wèn)題到全面建設(shè)小康社會(huì)，從粗放型的發(fā)展方式轉(zhuǎn)到了科學(xué)發(fā)展的模式，短短幾十年，我們的國(guó)家發(fā)生了翻天覆地的變化，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，人民的生活水平得到了跨越式的提升，人民的理財(cái)投資觀念開(kāi)始悄然的改變，今年邵陽(yáng)市的存款突破了1000個(gè)億，各大商業(yè)銀行開(kāi)始進(jìn)駐邵陽(yáng)，金融行業(yè)在充滿(mǎn)機(jī)遇的同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈，改善服務(wù)的水平，改革服務(wù)的手段，改變服務(wù)的思路已勢(shì)在必行。
在這樣的背景下，我們邵陽(yáng)建行今年更加重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出了新的更高要求。今年11月份從城區(qū)行到縣支行都進(jìn)行了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)大提升”課題培訓(xùn)，包括：“7+7服務(wù)流程”、相關(guān)禮儀、常態(tài)營(yíng)銷(xiāo)。就我們隆回行來(lái)說(shuō)，自從開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來(lái)，得到了客戶(hù)的一致好評(píng)，客戶(hù)普遍反映在隆回金融行業(yè)中建行是服務(wù)態(tài)度最好的。
然而優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期連續(xù)的工作，短期內(nèi)堅(jiān)持不難，長(zhǎng)期堅(jiān)持很難，業(yè)務(wù)清閑的時(shí)候堅(jiān)持不難，業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候堅(jiān)持很難，心情愉悅的時(shí)候堅(jiān)持不難，心情煩悶的時(shí)候堅(jiān)持很難，作為基層行的一線(xiàn)員工，如何把優(yōu)質(zhì)服務(wù)堅(jiān)持下去是我們不得不思考的一個(gè)課題。我們只有透徹的摸清了當(dāng)前的形勢(shì)、準(zhǔn)確的看到了當(dāng)前的困難、做好了充分的思想準(zhǔn)備而又有了明確的前行目標(biāo)，才能把優(yōu)質(zhì)服務(wù)堅(jiān)持到底。
我們當(dāng)前的形勢(shì)是怎么樣的？
今年全市建行加強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，進(jìn)行了網(wǎng)點(diǎn)改造，軟硬件環(huán)境都有了很大的改善。硬件建設(shè)方面比如說(shuō)隆回行，網(wǎng)點(diǎn)裝修后有了：電子產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)、自助設(shè)備區(qū)、VIP柜臺(tái)、專(zhuān)門(mén)的理財(cái)室、兩個(gè)低柜、排號(hào)機(jī)等等，網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境與硬件設(shè)備較以往都有了很大的改善；軟件建設(shè)方面，今年進(jìn)行了二代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，崗位職責(zé)與分工更加明確，有的網(wǎng)點(diǎn)有了專(zhuān)職的大堂經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理，大部分存量客戶(hù)的維護(hù)與新客戶(hù)的拓展、客戶(hù)引導(dǎo)與客戶(hù)分流工作都有了專(zhuān)人負(fù)責(zé)，新系統(tǒng)上線(xiàn)、前后臺(tái)分離進(jìn)一步簡(jiǎn)化了辦業(yè)務(wù)的流程�？梢灶A(yù)見(jiàn)通過(guò)加快發(fā)展電子產(chǎn)品業(yè)務(wù)，大力推進(jìn)渠道分流工作建設(shè)，業(yè)務(wù)量會(huì)逐步減少的，我們的工作量也會(huì)逐步減少，我們會(huì)有更多的時(shí)間去維護(hù)與拓展客戶(hù)，我們會(huì)有更多的精力、更加愉悅的心情去進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
我們當(dāng)前有哪些方面的困難？
我們的困難是轉(zhuǎn)型之初各項(xiàng)工作開(kāi)展起來(lái)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)；我們的人員思想一時(shí)還沒(méi)轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，對(duì)客戶(hù)引導(dǎo)與分流、客戶(hù)維護(hù)與拓展這些工作的重要性認(rèn)識(shí)的還不夠充分；我們還不能完全突破自我的心里防線(xiàn)，一時(shí)適應(yīng)不了從等待客戶(hù)上門(mén)到主動(dòng)走出去營(yíng)銷(xiāo)的新方式；一段時(shí)間內(nèi)我們的業(yè)務(wù)量依然還會(huì)很大，我們的一部分客戶(hù)對(duì)電子產(chǎn)品、自助設(shè)備還不能完全接受。
我們?cè)撛鯓尤プ龊脙?yōu)質(zhì)服務(wù)工作？
一、做好打持久攻堅(jiān)戰(zhàn)的準(zhǔn)備，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞的精神。我們的渠道分流工作才剛剛開(kāi)始，我們的電子產(chǎn)品業(yè)務(wù)的質(zhì)量還不高，業(yè)務(wù)量難以劇減，相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期內(nèi)我們的業(yè)務(wù)量依然還會(huì)比較大，雖然省行在大力推進(jìn)渠道分流工作建設(shè)，加強(qiáng)了電子產(chǎn)品賬務(wù)性交易占比的考核，但是效果絕對(duì)不會(huì)在一朝一夕就顯現(xiàn)，我們必須做好吃苦的準(zhǔn)備，保持良好的心態(tài)、愉悅的心情。
二、加快解放思想，向銷(xiāo)售型人才轉(zhuǎn)變。隨著金融環(huán)境的變化、外資與商業(yè)銀行的進(jìn)駐，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，過(guò)去那種坐著等客上門(mén)的方式已不適應(yīng)目前的發(fā)展，我們必須搶占客戶(hù)資源，主動(dòng)走出門(mén)去銷(xiāo)售。我們要善于發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系，要主動(dòng)維護(hù)與拓展客戶(hù)，總之我們必須勇敢的走出第一步。
三、用充滿(mǎn)內(nèi)涵的微笑面向客戶(hù)。我們必須明確我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的是營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品、搶拉存款、拓展客戶(hù)。我們不是機(jī)械的微笑，不是呆板的重復(fù)“7+7服務(wù)流程”，不是單純的迎來(lái)送往；我們只有明確我們的目的，才不會(huì)迷失在人潮人海中，才會(huì)讓我們的微笑充滿(mǎn)生機(jī)。我們給每一個(gè)客戶(hù)一致的服務(wù)，但是我們要善于發(fā)現(xiàn)每一個(gè)客戶(hù)的區(qū)別與需求，我們要通過(guò)微笑這種手段來(lái)拉近與客戶(hù)的距離、維系與客戶(hù)的感情，從而達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的目的，我們必須留下每一個(gè)潛力客戶(hù)的聯(lián)系方式，拉長(zhǎng)我們的客戶(hù)資源關(guān)系網(wǎng)；只有把每一個(gè)陌生人變成熟人，而不是把見(jiàn)過(guò)多次的熟人繼續(xù)當(dāng)成陌生人
我們才能做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
四、學(xué)會(huì)自我激勵(lì)，保持愉悅的心情。愉悅的心情是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，我們要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，做一個(gè)激情四射，永葆青春的人；我們可以從成就中體會(huì)愉悅，通過(guò)成功營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，我們可以從中找到自我的價(jià)值；我們也可以從學(xué)習(xí)中體會(huì)愉悅，通過(guò)學(xué)習(xí)能讓我們永遠(yuǎn)擁有進(jìn)步的思想，永遠(yuǎn)年輕；我們也可以從生活、家庭中體會(huì)愉悅；學(xué)會(huì)了激勵(lì)自我，才能生活的更有激情、更有動(dòng)力。
我們的基層員工擁有勤勞樸實(shí)、吃苦耐勞、積極上進(jìn)的優(yōu)良品質(zhì)，我們的基層員工不會(huì)認(rèn)輸，我們會(huì)腳踏實(shí)地一步一步向前走。我堅(jiān)信每天早上叫醒我們建行人的不是鬧鐘，而是夢(mèng)想。
