隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，老百姓與銀行之間的交道也日益頻繁，資金匯兌、各類代繳費(fèi)、各種理財(cái)產(chǎn)品的銷售等等都離不開銀行。在傳統(tǒng)的柜面業(yè)務(wù)壓力日趨增大的情況下，利用自助設(shè)備、電子化渠道分流客戶成了不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，就目前我行的渠道分流情況，我個(gè)人覺得有以下幾點(diǎn)是值得完善或是探討的：
一、自助渠道、電子化渠道的交易回單有待完善。我們工作中時(shí)常會(huì)碰到這樣一些客戶：他們知道使用自助設(shè)備、網(wǎng)銀和手機(jī)銀行但又回避使用，其原因就是因?yàn)榛貑螁栴}。一是自助設(shè)備交易回單設(shè)計(jì)和打印太簡(jiǎn)單，隨便摩擦幾下，就看不清楚了，跟柜臺(tái)交易的回單相比，確實(shí)差遠(yuǎn)了。因此，當(dāng)很多客戶因?yàn)樾枰逦幕貑巫鲑~，或是傳真給供貨方，或是給自己一種更踏實(shí)的心理安慰時(shí)，就只有選擇排隊(duì)在柜面辦理業(yè)務(wù)。所以，我建議改善自助設(shè)備的回單紙，使客戶交易后能拿到類似于柜臺(tái)交易的回單，能非常清晰明了的知道這筆業(yè)務(wù)的詳情。二是電子化渠道的交易回單不能在客戶辦理完業(yè)務(wù)后及時(shí)打印出來，需要交易三天后才能打印，給很多客戶帶來不方便，客戶不放心。建議優(yōu)化：能夠在交易成功后，客戶憑身份證在建行任意一家網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)打印出來。
二、自助渠道、電子化渠道的手續(xù)費(fèi)應(yīng)更突顯優(yōu)勢(shì)。一直以來，自助渠道、電子化渠道以其低手續(xù)費(fèi)率吸引了很多客戶，但是也還存在一些不夠完美的地方。譬如：隨著我行業(yè)務(wù)的發(fā)展，新產(chǎn)品層出不窮，某些賬戶（如存款卡）在柜臺(tái)直接存現(xiàn)金，是不用支付手續(xù)費(fèi)的，而客戶如果用自己的儲(chǔ)蓄卡直接轉(zhuǎn)帳，或是使用自助設(shè)備、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬給對(duì)方卻會(huì)按照普通轉(zhuǎn)賬匯款的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生手續(xù)費(fèi)，往往這類客戶是轉(zhuǎn)賬匯款最頻繁的客戶。一次，某客戶來我行辦理一筆2萬元的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，客戶帶有現(xiàn)金，自己龍卡通賬戶余額也有2萬多，由于當(dāng)時(shí)辦理業(yè)務(wù)的客戶非常多，客戶原本排隊(duì)等候在柜臺(tái)辦理，在我的建議下，到自助設(shè)備上辦理卡卡轉(zhuǎn)賬，結(jié)果收取了50元手續(xù)費(fèi)，客戶不滿，強(qiáng)烈要求退還手續(xù)費(fèi)。因此我建議：
1、優(yōu)化程序，現(xiàn)金存入與轉(zhuǎn)賬存入同一賬戶的手續(xù)費(fèi)收取應(yīng)該是一致的。
2、因?yàn)橛行┵~戶異地存款免手續(xù)費(fèi)，有的賬戶異地存款打5折或8折，所以建議：無論是通過柜面辦理、還是通過自助設(shè)備，能夠像通過網(wǎng)銀、手機(jī)銀行辦理一樣，都可設(shè)計(jì)為在交易即將完成最后一步時(shí)能反顯手續(xù)費(fèi)，讓客戶清楚的知道這筆交易需要支付多少手續(xù)費(fèi)。
三、自助設(shè)備的硬件性能可更優(yōu)質(zhì)。自助設(shè)備不時(shí)有出現(xiàn)故障或者由于持卡人操作不當(dāng)引起吞卡、吞鈔、存款暫存等現(xiàn)象。這類現(xiàn)象的處理時(shí)間長(zhǎng)、流程復(fù)雜，給客戶帶來相當(dāng)長(zhǎng)的等待時(shí)間。久而久之，會(huì)讓客戶覺得很麻煩，排斥使用自助設(shè)備。因此，我行應(yīng)派專人定期、定點(diǎn)對(duì)設(shè)備進(jìn)行性能上的檢測(cè)，而不是在出現(xiàn)故障的時(shí)候才對(duì)機(jī)器進(jìn)行維修。還有，自動(dòng)存款機(jī)的驗(yàn)鈔功能也有待優(yōu)化，尤其要更加提高自動(dòng)存款機(jī)對(duì)鈔票的識(shí)別能力。同時(shí)建議在自助設(shè)備無人操作使用時(shí)，自動(dòng)在屏幕上播放使用錄像，使客戶及時(shí)明白操作的規(guī)程和步驟，另外對(duì)自助設(shè)備使用者的操作提醒、警示能附以簡(jiǎn)單扼要的語音提示。
四、電子產(chǎn)品的營銷應(yīng)更切實(shí)。我們應(yīng)更進(jìn)一步提高網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行的“動(dòng)戶率”，減少“睡眠戶”，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。在電子銀行數(shù)量發(fā)展的基礎(chǔ)上，狠抓電子銀行客戶發(fā)展質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)“質(zhì)+量”協(xié)調(diào)發(fā)展。應(yīng)該將電子產(chǎn)品的“動(dòng)戶率”納入考核，確保新開電子銀行客戶，必須在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)做到“營銷一戶，教會(huì)一戶，使用一戶”。切實(shí)提高動(dòng)戶率，促使網(wǎng)點(diǎn)電子銀行發(fā)展由“數(shù)量帶動(dòng)性”向“質(zhì)量帶動(dòng)性”轉(zhuǎn)變。此外，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)在柜面操作和營銷過程中遇到的有關(guān)電子銀行業(yè)務(wù)的各種問題，上級(jí)行最好都能隨時(shí)予以解決，做好網(wǎng)點(diǎn)的有力支撐。
總之，自助設(shè)備、電子化渠道地推廣，關(guān)鍵在于提高客戶使用自助設(shè)備、電子化渠道的意愿，由被動(dòng)使用變到主動(dòng)使用。故此，我們應(yīng)該積極通過多種方式來體現(xiàn)自助設(shè)備、電子化渠道相對(duì)于柜臺(tái)服務(wù)的巨大優(yōu)勢(shì)，讓客戶真真切切感受到這樣的優(yōu)越，使得客戶從主觀上接受并樂意使用！
