從事大堂經(jīng)理已經(jīng)快兩個(gè)多月了,學(xué)到了很多也感悟了很多。 看似簡(jiǎn)單平凡的一職在銀行卻起著舉足輕重的作用。要成為一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理真的很難,他所承載的不僅僅是對(duì)客戶(hù)的分流引導(dǎo)與重點(diǎn)客戶(hù)的區(qū)分對(duì)待那么簡(jiǎn)單，他所注重的更是在工作以外對(duì)客戶(hù)的服務(wù)以及維系。俗話(huà)說(shuō)的好，想抓住一個(gè)人就要抓住他的一顆心。愛(ài)情是這樣，我們對(duì)待客戶(hù)也應(yīng)該是這樣。將心比心真誠(chéng)的用心和客戶(hù)交流，通過(guò)長(zhǎng)久的這種聯(lián)系讓他能感覺(jué)你是真心為他好的。人非草木孰能無(wú)情，試問(wèn)他又怎么不會(huì)對(duì)你心存感激呢！怎樣來(lái)抓住他的心，我覺(jué)得咱們建行的OCRM系統(tǒng)就給我們提供了一個(gè)很好的平臺(tái)。
初始學(xué)習(xí)OCRM系統(tǒng)，直觀(guān)感覺(jué)就體會(huì)到了它的強(qiáng)大。重點(diǎn)客戶(hù)分類(lèi)、客戶(hù)資金變動(dòng)情況、節(jié)日、生日以及客戶(hù)信息提醒等。這些強(qiáng)大的功能其實(shí)就是為了讓我們更好的在工作以外維護(hù)好優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。感受到它的強(qiáng)大后我早已迫不及待的想通過(guò)自己的實(shí)踐來(lái)印證它的強(qiáng)大。說(shuō)做就做，自己動(dòng)手開(kāi)始查詢(xún)客戶(hù)有關(guān)信息。很快通過(guò)OCRM系統(tǒng)的客戶(hù)產(chǎn)品到期查詢(xún)我發(fā)現(xiàn)了有一客戶(hù)定期存款已到期。我想著雖然現(xiàn)在定期存單都為自動(dòng)轉(zhuǎn)存，但為了讓客戶(hù)感受到我們的真誠(chéng)，以電話(huà)聯(lián)系的方式親口告知，這應(yīng)該是促進(jìn)客戶(hù)對(duì)我行友好度的一種方式吧。抱著這樣的想法我沒(méi)多想就撥通了客戶(hù)的電話(huà)�？涩F(xiàn)實(shí)的殘酷總是超出人們的意外，一通電話(huà)下來(lái)客戶(hù)對(duì)我行好友度沒(méi)提升，反倒把我當(dāng)成了江湖騙子。這不禁讓我汗顏。可沒(méi)過(guò)多久客戶(hù)就又回打電話(huà)過(guò)來(lái)，說(shuō)要把建行的所有存款取出來(lái)不存在建行了。原因竟然是說(shuō)他個(gè)人信息被泄漏了。當(dāng)時(shí)聽(tīng)到這消息簡(jiǎn)直有如晴天霹靂，可把我嚇壞了。客戶(hù)信息被泄漏這對(duì)于我們銀行來(lái)說(shuō)是多么嚴(yán)重的一件事情呀！沒(méi)想到我一番誠(chéng)意維護(hù)客戶(hù)維護(hù)弄出了這么大的風(fēng)波。我趕忙把事情的經(jīng)過(guò)同我們劉主管匯報(bào)，心想著這次完了自己闖大禍了。劉主管聽(tīng)完我匯報(bào)后，并每有過(guò)多的和我說(shuō)什么，馬上撥通了客戶(hù)的電話(huà)。事后劉主管笑著告訴我，事情圓滿(mǎn)得以解決。但讓我自己要好好總結(jié)下這次維護(hù)客戶(hù)的經(jīng)歷，找找自己哪個(gè)環(huán)節(jié)做得不到位。同時(shí)主管也很肯定我的工作熱情。雖然這次維護(hù)客戶(hù)并沒(méi)有達(dá)到理想的目的，但希望我學(xué)深學(xué)透OCRM系統(tǒng)以及有關(guān)一些維護(hù)客戶(hù)的細(xì)節(jié)。相信以后會(huì)做得越來(lái)越好。
通過(guò)這次OCRM系統(tǒng)維護(hù)客戶(hù)的經(jīng)歷，我總結(jié)了自己有以下兩點(diǎn)不足：第一，在未對(duì)OCRM系統(tǒng)深入了解的情況下就急著性子的開(kāi)始了客戶(hù)維護(hù)工作。第二，在與客戶(hù)交流了解過(guò)程中方式方法以及步驟運(yùn)用不當(dāng)。我想在以后學(xué)深學(xué)透OCRM系統(tǒng)的前提下，對(duì)待并沒(méi)打過(guò)交道的客戶(hù)先以短信問(wèn)候的形式開(kāi)始，在自己了解客戶(hù)的同時(shí)客戶(hù)對(duì)自己也有一定了解基礎(chǔ)上再開(kāi)始通過(guò)電話(huà)的方式進(jìn)一步了解客戶(hù)。我想要是當(dāng)時(shí)我能做到這幾點(diǎn)也就不會(huì)發(fā)生類(lèi)似客戶(hù)把自己當(dāng)成騙子的事情了。
