銀行柜臺是一個非常特殊的位置，它是金融交易的歸集點，是銀行各項業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)；柜員是這個位置上的特殊職業(yè)，它是金融服務(wù)的執(zhí)行者，是銀行形象的代言人。柜臺與柜員構(gòu)造起銀行服務(wù)金字塔系統(tǒng)的基石，在這個柜臺，柜員承載了許多：處理各項業(yè)務(wù)、應(yīng)對客戶、熟悉規(guī)章、營銷產(chǎn)品、審核憑證、防范風(fēng)險等等。
要真正做好一名柜員，并不是一件容易的事情，我認(rèn)為，在于柜員良好的心理素質(zhì)，在于熟練的業(yè)務(wù)技能，在于強烈的風(fēng)險防范意識，在于工作的責(zé)任心。“零違規(guī)，防差錯，從我做起”不是一句口號，更是柜員的一份責(zé)任。違規(guī)的杜絕，在于差錯的控制，在于以人為本的管理。因此，對于柜員本身，只有心里素質(zhì)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、風(fēng)險意識、責(zé)任意識等多方面構(gòu)筑“零違規(guī)”的防火墻，做“零違規(guī)”的忠實踐行者，才能防患于未然。
柜員的服務(wù)形象、綜合素質(zhì)就像一塊招牌似的吸引客戶，怎樣保持柜員良好的工作狀態(tài)？沒有坐柜時不曾體會柜員的辛勞，當(dāng)我真正坐在了這個位置，才深深體會柜員有多么不容易。對于一個普通個體來說，繃緊的神經(jīng)總會有松懈的那一刻，精密運行的電腦也有“系統(tǒng)故障”的時候。我認(rèn)為，要保持柜員精神高度的集中，網(wǎng)點根據(jù)業(yè)務(wù)環(huán)境來進(jìn)行科學(xué)排班是重要因素。如設(shè)置彈性服務(wù)窗口，減少排隊壓力，滿足客戶需求；借助“網(wǎng)點轉(zhuǎn)型”時機，增強開放式柜臺服務(wù)能力，妥善處理業(yè)務(wù)繁重的困境，確保良好的前臺服務(wù)環(huán)境。只有讓松懈的這一刻置于工作之外，再輔之以柜員自身及時的心理調(diào)節(jié)，才能使柜員保持清醒的頭腦，以一種積極的心態(tài)迎接工作的挑戰(zhàn)，有效減少業(yè)務(wù)差錯。
差錯的產(chǎn)生很大程度是源于業(yè)務(wù)操作上的疏忽和不熟練，過多追求速率而忽略質(zhì)量，將會造成憑證缺失、客戶未簽名、沒有蓋章、審核不實等一系列問題。業(yè)務(wù)的熟練是一個持續(xù)學(xué)習(xí)的過程，而基本技能的掌握則是這一切的開始�；睦喂滩拍芙ㄔ鞄h然聳立的高樓，經(jīng)濟的發(fā)展會產(chǎn)生層出不窮的金融創(chuàng)新，緊跟上時代的腳步離不了學(xué)習(xí)。
銀行業(yè)的特殊性帶來了柜臺風(fēng)險，錯錢錯帳錯簽名，一個細(xì)微的差錯能引發(fā)“一個饅頭的血案”；各種手法的金融欺詐、搶劫，以銀行為中心，無孔不入。站在這個角度，行業(yè)賦予了柜員更高的要求，所以，堅持業(yè)務(wù)的一筆一清，認(rèn)真審核憑證的各項要素，專心操作不受外界干擾，這是防范風(fēng)險，減少差錯的技術(shù)保證；從容應(yīng)對，沉著冷靜，以平常的心態(tài)積極思考解決的辦法，這是零違規(guī)，防差錯的精神之源。
很多時候，我們的差錯，產(chǎn)生于自己的被動，我們?nèi)鄙僖环N主動的工作積極性。當(dāng)我們的前面有一道把關(guān)的防火墻，我們更愿意依賴它而從不愿意去構(gòu)建自己的防火墻。其實，我們應(yīng)該懂得，只有屹立在我們心中的防火墻才是最牢不可摧的，而這道防火墻，正是我們的工作責(zé)任心。責(zé)任感越強，防火墻越牢靠，差錯與風(fēng)險才不能滲透。
