“一分錢”的感悟

最近網(wǎng)上熱播著一段關(guān)于“一分錢”的視頻，說的是在杭州某農(nóng)行儲蓄所一位客戶在柜臺開戶后反復(fù)存取一分錢累計三十多次，時間長達半個多小時……最后通過支行領(lǐng)導(dǎo)出面做工作才使客戶離去。事情的起因只是因為該客戶在不辦理業(yè)務(wù)的情況下較長時間在營業(yè)場所逗留，保安詢問后說不辦理業(yè)務(wù)不能逗留，該客戶詢問大堂經(jīng)理時，大堂經(jīng)理在認同保安說法時用詞不當(dāng)引起客戶不滿，從而造成上述事件的發(fā)生。
   
    這件事對我的觸動很大，一分錢看起來很不起眼，可在這里卻讓人感到那么的“刺眼”，作為一名銀行的工作人員，所從事工作是特殊的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)好每一位客戶是我們的職責(zé)。因而在工作中要有識別客戶的能力，對不辦理業(yè)務(wù)而長時間逗留的客戶要主動過去詢問需要辦理什么業(yè)務(wù)，對于不辦理業(yè)務(wù)的客戶要用婉轉(zhuǎn)的語氣跟客戶商量把休息區(qū)讓給等候辦理業(yè)務(wù)的客戶使用，并取得客戶的諒解。對于故意在柜臺頻繁辦理業(yè)務(wù)的客戶，前臺柜員要耐心的為其辦理，并及時通知大堂經(jīng)理，引導(dǎo)客戶離開柜臺，通過傾聽客戶不滿的原因，平息事件。
   
    “一分錢”事件里可能雖然雙方都有錯，但如果當(dāng)時銀行員工能用委婉的語氣說明情況可能就不會有沖突的發(fā)生，其實提升服務(wù)不是停留在口頭上，應(yīng)該體現(xiàn)在我們員工的一言一行上，在工作中多為客戶著想，傾聽客戶意見，時刻改正自身的不足。