今年是建行湖南省分行倡導(dǎo)的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵在于，在堅(jiān)持規(guī)章制度的前提下，既達(dá)到“客戶滿意”——衡量建行服務(wù)品質(zhì)的初級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，又能獲得“客戶忠誠(chéng)”——建行服務(wù)品質(zhì)的最高目標(biāo)和市場(chǎng)份額提升的最終保證。
在實(shí)際工作中，有些員工往往把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好=服務(wù)好。其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。通過兩年多辦業(yè)務(wù)與客戶的接觸,我有如下的感受:規(guī)章制度是規(guī)范客戶服務(wù)的一種模式，而服務(wù)是通過實(shí)施有效的具體手段落實(shí)規(guī)章制度,二者相輔相成,相互依存,缺一不可。
誰(shuí)都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個(gè)工作,喜歡看到客戶希冀而來(lái)、滿意而去的表情；喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜；滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來(lái)往交替,使我與許多客戶結(jié)下了不解之緣,以真誠(chéng)服務(wù)換客戶真情,使我們的工作生動(dòng)而多彩！
最近，很多銀行為了讓顧客得到滿意的服務(wù)，在提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，卻置一些銀行規(guī)章制度于不顧，或隨意簡(jiǎn)化手續(xù)，或礙于情面辦理了本不應(yīng)該辦理的業(yè)務(wù)。我認(rèn)為，銀行這種脫離規(guī)章制度的做法不妥，一旦出現(xiàn)糾紛，處于被動(dòng)的最終是銀行。
前不久看到過這樣一篇報(bào)道：王女士去商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，隨身攜帶的銀行卡和身份證被小偷偷走了，于是，她立即到銀行卡開戶單位進(jìn)行掛失。但該銀行工作人員卻告訴她，剛才有一位男士自稱是銀行卡主人的愛人，因愛人出了車禍，現(xiàn)在昏迷不醒，住院需要押金，所以，他就拿著這張不知道密碼的銀行卡來(lái)銀行取錢。該男士希望銀行同意修改銀行卡的密碼，以便他把“救命錢”取出來(lái)。該銀行工作人員看到取款人焦急的樣子，便“急顧客所急，想顧客所想”，僅憑王女士一人的身份證，就同意修改密碼，然后又讓那個(gè)男士把錢取走了。王女士感到很納悶，因?yàn)槊艽a修改必須本人親自辦理，其他人根本沒有代理修改密碼的權(quán)利，為什么銀行不按規(guī)定辦理呢？她要求該銀行進(jìn)行賠償，但這家銀行一直沒有一個(gè)明確的答復(fù)，最終，她把這家銀行告上了法庭。經(jīng)審理，該銀行以敗訴賠款而告終。其實(shí)，該銀行敗訴，正是自己的工作人員“優(yōu)質(zhì)服務(wù)過度”，不執(zhí)行規(guī)章制度，沒有按正常手續(xù)辦理所導(dǎo)致的。
在我們的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過程中，常常會(huì)因沒收假幣、定期儲(chǔ)蓄存款提前支取與掛失、大額存款支取等產(chǎn)生糾紛。按規(guī)定，這些業(yè)務(wù)的辦理有著嚴(yán)格的規(guī)章制度和手續(xù)。就拿前面的案例來(lái)講，如果該銀行工作人員按照正常程序操作，密碼必須由本人才能夠修改，那么，儲(chǔ)戶的錢也就不會(huì)被冒領(lǐng)了，銀行也就不會(huì)被起訴了。我認(rèn)為，此起案件中，該銀行敗訴情況的發(fā)生并非偶然，其背后有著置規(guī)章制度于不顧這一根本原因。值得警惕的是，這種現(xiàn)象或多或少地存在于我們相當(dāng)一部分內(nèi)部。
各項(xiàng)業(yè)務(wù)都有自己嚴(yán)格的操作手續(xù)，即使較為復(fù)雜，較為不盡人情，也是為更好地防范風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)際上，這些規(guī)章制度都是經(jīng)過幾代銀行人的總結(jié)和實(shí)踐，以及根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況制定的，切不可簡(jiǎn)化。一旦簡(jiǎn)化就容易出漏子，容易讓不法分子鉆空子。在實(shí)際操作過程中，銀行工作人員出于好心，代顧客辦理了一些事，比如代寫儲(chǔ)蓄存取款憑條、代輸密碼；還有的因?yàn)槭鞘烊�，省略了一些手續(xù)。一旦出現(xiàn)問題，不僅事實(shí)無(wú)法說清，而且還會(huì)為自己招來(lái)許多不必要的麻煩，使自己處于被動(dòng)。
銀行的規(guī)章制度，是銀行工作的生命線，無(wú)論辦理何種業(yè)務(wù)都必須嚴(yán)格執(zhí)行。倘若為取悅顧客，使顧客更滿意，繞開制度辦業(yè)務(wù)，終究會(huì)得不償失的。銀行提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)從提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能、規(guī)范服務(wù)等方面入手�？梢葬槍�(duì)不同顧客的具體情況，采取不同的服務(wù)方式，以加強(qiáng)銀行與顧客之間的交流，增強(qiáng)感情投資。如果能做好這些工作，照樣也會(huì)取得顧客的信任。
