服務(wù)的時(shí)間價(jià)值--讀《關(guān)鍵的幾分鐘》有感

    近日在省行網(wǎng)站上看到一篇題目為《關(guān)鍵的幾分鐘》的文章，讀后感觸良多。筆者作為一名客戶，在臨近下班時(shí)分別到工行和我行的營(yíng)業(yè)柜臺(tái)感受了不同的服務(wù)。工行柜臺(tái)員工公事公辦，準(zhǔn)時(shí)停止叫號(hào)，準(zhǔn)時(shí)停止對(duì)外服務(wù)，最后引起了不能辦理業(yè)務(wù)的客戶強(qiáng)烈不滿，在客戶強(qiáng)烈抗議并揚(yáng)言要投訴的情況下，不得已為所有客戶都辦理了業(yè)務(wù)，但事后客戶非但沒(méi)有感激之情，還是感覺不爽，憤然離去；而我行某網(wǎng)點(diǎn)同樣是臨近下班，同樣是客戶眾多，但這“關(guān)鍵的幾分鐘”的處理卻藝術(shù)而人性：臨近營(yíng)業(yè)終了，營(yíng)業(yè)廳的大門還沒(méi)有關(guān)上，大堂經(jīng)理站在門口和前來(lái)想辦業(yè)務(wù)的客戶做解釋工作，說(shuō)即將停止辦理業(yè)務(wù),希望他們第二天再來(lái),但遇到有急事的客戶還是放了進(jìn)來(lái)，大廳內(nèi)秩序良好，柜員以飛快的速度為已經(jīng)進(jìn)門的客戶辦完了他們所需辦理的業(yè)務(wù)�？蛻魸M意離開，柜員開心下班。

    同樣的付出，卻有截然不同的結(jié)果，我想這就是服務(wù)的時(shí)間價(jià)值。
 
    遇到“擦邊球”的情況時(shí)，一般而言，客戶大都會(huì)因“理虧”而好言相求，我們的工作人員如果此時(shí)能“得理且饒人”，愉快的為他們辦理業(yè)務(wù)，此時(shí)的付出一定會(huì)“事半功倍”，不但能在社會(huì)公眾面前樹立我行良好的窗口形象，而且客戶也一定會(huì)因受到過(guò)“特別關(guān)照”而印象深刻，營(yíng)銷機(jī)會(huì)也可能在不經(jīng)意間來(lái)到；“一杯飲料換一棟別墅”可是一個(gè)真實(shí)的故事。
 
    回想我行在4月下旬的某個(gè)周六，柜員碰到了同樣情況，“刁蠻”客戶過(guò)了營(yíng)業(yè)時(shí)間在門外大聲叫嚷，又想方設(shè)法從后門“鉆進(jìn)”營(yíng)業(yè)大廳，拿著手機(jī)到處拍照；柜員心里“很委屈”：的確過(guò)了營(yíng)業(yè)時(shí)間，而且客戶態(tài)度還不好；于是硬是拒絕了為她辦理業(yè)務(wù)；于是客戶無(wú)奈在紅網(wǎng)上寫了一篇博客；于是引起了高層的關(guān)注，責(zé)成改進(jìn)服務(wù)；于是柜員從“有理”變成“無(wú)理”……
 
    所幸，這件事沒(méi)有進(jìn)行簡(jiǎn)單的處罰了事。秉著以點(diǎn)帶面，治病救人的目的，全行就“服務(wù)的時(shí)效性”進(jìn)行了一次熱烈的討論，80年代的個(gè)性“嬌娃”在反思、傾訴和傾聽中得到了一次洗禮；更能理解什么是服務(wù)，怎么做服務(wù)；更能辯證看待“有理的自己”和“無(wú)理的客戶”。
 
    貨幣有時(shí)間價(jià)值，愛有時(shí)間價(jià)值，服務(wù)同樣也有時(shí)間價(jià)值……值得我們每個(gè)建行人深思。