今年是湖南省建行的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，要求每天要保證大堂經(jīng)理和個人業(yè)務(wù)顧問100%在崗，同時對大堂經(jīng)理的要求也提高了很多，如早上開門提早站立在叫號機前迎接第一批客戶，對客戶要來有迎聲，去有送別，及時了解客戶的業(yè)務(wù)需求，正確的分流業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備和電子渠道辦理業(yè)務(wù)，及時解決客戶的問題，安撫客戶的情緒，對柜員進行鼓勵和提醒，要與柜員密切配合，協(xié)助做好服務(wù)，成功營銷產(chǎn)品，吸引存款，做好宣傳品擺放和更新及時，上級行的最新營銷信息要及時在理財信息窗公示，并向客戶營銷，要管理好大堂的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，綠色植物不能有黃葉，時刻保持地面和臺面的整潔……
我們網(wǎng)點在幾次優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中都不理想，我想知道問題出在哪？實驗是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，周五大堂經(jīng)理休息，我決定頂班當(dāng)一天大堂。
周四下班后，我看了看郵件，了解最新產(chǎn)品和支行的重點營銷產(chǎn)品信息，整理打印好第二天要發(fā)布的理財信息。
周五早上7：30，我來到網(wǎng)點，換好行服到大堂做環(huán)境檢查，張貼理財信息，整理憑證、宣傳折頁和報刊，檢查大廳的衛(wèi)生，在飲水機上放好啟用條和水杯，打開電視機和空調(diào)，在自助區(qū)我發(fā)現(xiàn)兩臺自助存取款機有一臺無法存取款，一臺只能存款，ATM機無法取款。
7：45開始晨會，對昨天的工作進行總結(jié)表揚，簡單介紹了今天開始實行銷售的產(chǎn)品，安排今日工作。
7：55我打開大門迎接第一批客戶，大約有10多人，其中有一人是昨夜到自助設(shè)備存款不成功的人，我耐心告知他清機后馬上會處理，并請他留下電話和卡號，以便在款項入帳后通知他，客戶放心的走了。
8：35柜員來了，終于開始清機了，我站在自助設(shè)備區(qū)疏導(dǎo)客戶。
9：30，終于有一臺存取款機和一臺ATM清好了，我到等候區(qū)請可以在自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的客戶到自助區(qū)，并對不了解自助服務(wù)的客戶進行指導(dǎo)。
接下來的時間里，我站在大廳不斷引導(dǎo)客戶，解答客戶疑問，指導(dǎo)客戶填寫憑證，推薦我行電子產(chǎn)品和理財產(chǎn)品，分流客戶到自助區(qū)……
心得體會：
一天的大堂經(jīng)理下來我過得忙碌而充實，今天大堂一直干凈整潔，柜臺沒有排長隊的現(xiàn)象，客戶不斷對我道謝，產(chǎn)品營銷有新進展，下班前來匯款的大戶也表示將到我行開戶，柜員的工作快樂熱情，讓我對這個崗位有了全新的認識：一個出色的大堂經(jīng)理對網(wǎng)點太重要了，他是連接客戶和柜臺的橋梁，是建行在客戶心中的第一印象，既是服務(wù)員又是理財咨詢師、既是產(chǎn)品推銷員又是售后服務(wù)員。
我們要羸在大堂，大堂經(jīng)理一要有戰(zhàn)斗力，每天在大堂第一時間迎接客戶，是營銷的第一棒，當(dāng)高柜發(fā)現(xiàn)營銷機會推薦給大堂時，又是營銷的接力棒，工作很苦很累，要時時保持戰(zhàn)斗力，堅持服務(wù)和營銷，才能取得營銷業(yè)績。第二要有親和力，讓客戶容易接受你，放心接受你推薦的產(chǎn)品和渠道，才能順利分流業(yè)務(wù)和實現(xiàn)銷售。第三要有洞察力，從細微處發(fā)掘客戶的需求，及時提出針對性解決方案才能把握營銷先機，要隨時關(guān)注并保持大廳的環(huán)境整潔；要關(guān)注大堂的孩子們，有些孩子愛玩電子銀行演示機，要提醒他們注意安全，不要讓機器倒下砸到孩子，要關(guān)注自助區(qū)的客戶是否一邊打電話一邊轉(zhuǎn)帳，提示他們小心上當(dāng)，VIP客戶到網(wǎng)點來要認識并熱情接待。第四要有執(zhí)行力，要及時了解理財產(chǎn)品信息和行里的重點營銷產(chǎn)品，更新理財信息欄和宣傳資料，及時向柜員介紹產(chǎn)品，向客戶推介產(chǎn)品，才能完成各種營銷任務(wù)。第五要有組織力，在大堂繁忙時要能組織保安及駐點人員共同做好服務(wù)，要離開大堂時能啟動大堂后備，做好交接工作，保證大堂服務(wù)到位。發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備故障要及時通知主管處理，對柜員的工作表現(xiàn)要及時進行鼓勵和提醒。第六要有專業(yè)能力，對理財知識和行內(nèi)業(yè)務(wù)要全面熟悉，對風(fēng)險有一定的了解，能做客戶的參謀。這樣理想的大堂經(jīng)理不多，等一個這樣的人不如培養(yǎng)一個，所以需要網(wǎng)點經(jīng)理和負責(zé)人要常常到大堂指導(dǎo)和幫助他們做好工作，對他們的點滴進步多加鼓勵，指出細節(jié)服務(wù)中問題，讓他們在崗位上歷練提高。
