柜臺(tái)的工作還是一如既往的繁忙。剛一口氣做完兩筆業(yè)務(wù)，抬頭一看，臺(tái)前的視野中還有好幾位客戶等在大廳。
我集中精力，加快了進(jìn)度。少頃，人群中忽地傳來一女子的聲音，這聲音尖利激烈，顯是伊心中頗為不快。但見一雙細(xì)手麻利地?fù)荛_臺(tái)前客戶，女子的聲音隨之也更加清晰了：“你這柜臺(tái)是怎么辦業(yè)務(wù)的？害我在外面等那了么半天！你看看！你看看！居然還讓別人插隊(duì)！真是的。”一時(shí)間，臺(tái)前客戶似乎為伊氣勢所鎮(zhèn)，主動(dòng)退了開去。我本柜臺(tái)新手，遇到客戶糾紛怕是只有發(fā)愣的份兒，此刻一見眾人退讓，心中如釋重負(fù)，便道：“實(shí)在抱歉，麻煩大家多等一下，我先給她辦一下罷！”我轉(zhuǎn)手去拿伊遞過來的存折，然而伊似乎并不愿意就此作罷：“多等？多等的人是我呢！”“對(duì)不起，對(duì)不起，麻煩您多等了。”我連忙道歉。心中卻著實(shí)有些上火了。
稍后我方得以了解到，這位心中不快者其實(shí)是VIP客戶，方才在外接電話，便錯(cuò)過了柜臺(tái)呼其VIP號(hào)的時(shí)間，造成其他客戶“后來居上”的情況了。一想到自己本來就忙得不可開交，受了冤枉氣到頭來還得憋著不能發(fā)作，心中就難以平靜。傍晚剛一下班，我便開始發(fā)起牢騷來�？粗乙荒槻环薜臉幼�，師父們告訴我：“在一線柜臺(tái)這種情況經(jīng)常發(fā)生，只有笑顏以對(duì)才能給客戶以好感，才能留住更多的客戶。遇到糾紛，無論如何要做好解釋工作，平息客戶的情緒”。冷靜分析，頗感師父們言之在理。今天挨批的事情，對(duì)于茫茫人海、悠悠歲月而言乃是“小事一樁”，對(duì)于柜臺(tái)工作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)而言實(shí)為“重大問題”。身為柜員，未能給客戶排憂解難，我責(zé)無旁貸，回到家里，我便開始反思：辦理業(yè)務(wù)，VIP客戶是享有優(yōu)先權(quán)的。我支行充分考慮到了這一點(diǎn)，不僅讓VIP柜臺(tái)可以直接呼叫VIP號(hào)，在三個(gè)普通柜臺(tái)中也有兩個(gè)也可以優(yōu)先呼叫VIP號(hào)，充分保證VIP客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的權(quán)利。由于這個(gè)緣故，VIP客戶便極少遇到排隊(duì)坐等的情況，平日里來柜臺(tái)習(xí)慣于“直搗黃龍”、辦業(yè)務(wù)習(xí)慣于“第一時(shí)間”。但柜臺(tái)業(yè)務(wù)都必須是“一筆一清”的，一旦多個(gè)VIP客戶都想來辦業(yè)務(wù)，便難以同時(shí)滿足他們“直搗黃龍”“第一時(shí)間”的想法了，故在業(yè)務(wù)高峰期，窗外客戶便要排隊(duì)坐等了。
而此時(shí)窗口內(nèi)的柜員也難免忙個(gè)不停，往往不小心疏忽掉正在排隊(duì)坐等的客戶，從而引起糾紛，造成混亂。因此，無論業(yè)務(wù)有多繁忙，都應(yīng)做到眼觀六路耳聽八方，注意客戶的先來后到，并及時(shí)提醒客戶主動(dòng)遵守秩序，這樣既可讓客戶得到應(yīng)有的休息，又可使柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦得井井有條，從而防止差錯(cuò)，杜絕混亂。遇上個(gè)別容易急躁的客戶時(shí)，應(yīng)以客戶為上的心理及時(shí)做好解釋道歉，并以自己的真誠和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取得客戶的諒解，穩(wěn)固自己的客戶陣地�；叵肫饚煾競�?nèi)螒{風(fēng)浪起穩(wěn)坐業(yè)務(wù)臺(tái)的那種安詳，那份真誠，不由得在心中暗暗佩服他們的修為。
吾乃年輕氣盛之輩，做柜臺(tái)業(yè)務(wù)更需戒驕戒躁、沉得住氣，凡事要保證客戶的利益至上，從客戶的角度去考慮問題。相信以后我能以自己的服務(wù)贏得客戶的信賴，鞏固我行的客戶陣營，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值！
