把每一位普通客戶當(dāng)作神秘人

    古語(yǔ)有云：“禮者，人道之極也。”“禮以行義，義以生利”。所表達(dá)的是文明禮儀是人們?cè)谏�活中養(yǎng)成的一種習(xí)慣，是創(chuàng)造利益的源泉。對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)，禮儀是思想道德水平、文化修養(yǎng)、知識(shí)水平的外表；可對(duì)一個(gè)單位來(lái)說(shuō)禮儀確是一種文化價(jià)值和企業(yè)魅力的體現(xiàn)。
 
   我成為一名建行人，已有將近四年的時(shí)間。學(xué)生時(shí)代對(duì)禮儀的理解僅僅只局限于詞面上，真正實(shí)踐起來(lái)還是從入行開(kāi)始接觸客戶那一刻起。剛開(kāi)始，只覺(jué)得說(shuō)一句“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”、“請(qǐng)收好”、“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”都是那么的別扭和拗口，到如今能把這些耳熟能詳?shù)脑捳Z(yǔ)時(shí)刻掛在嘴角。我想，這正是建行文化理念的魅力所在，她旨在讓每一個(gè)員工都有基本的服務(wù)意識(shí)和禮儀規(guī)范，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心。
 
   今年是建行的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”。我作為一名基層行一線的柜員，時(shí)常在想，應(yīng)該如何讓“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”成為建行的新名片；又如何在自己心情非常低落的時(shí)候，露出一個(gè)笑容送給客戶，也掃走自己心中的陰霾；如何將自己的服務(wù)做的更好；面對(duì)神秘客戶，我們又如何在不知情的情況下，而不因?yàn)樽约旱氖д`影響整個(gè)集體？
 
   答案就是：把我們的每一位普通客戶當(dāng)作神秘人來(lái)接待。在我們工作的每一秒鐘，把我們的每一個(gè)普通客戶，按照網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的7+7的要求，做好每一個(gè)環(huán)節(jié)。從站立迎送到雙手接遞；從標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)到親切的微笑；從細(xì)心的提醒到耐心的溝通；從客戶的感謝到內(nèi)心的感恩等等……
 
   我們每天應(yīng)對(duì)的陌生的客戶辦理著相同的業(yè)務(wù)也難免焦躁，這其中，就要求我們自己有好的自控力和自我調(diào)節(jié)能力，曾記得行領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)過(guò)“客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的，不管客戶是什么情緒，但你作為當(dāng)事人卻要萬(wàn)變不離其宗”。其實(shí)也是，你的面部表情傳輸給客戶的信息不亞于“網(wǎng)上銀行”、“手機(jī)銀行”、“電話銀行”多么方便、快捷的功能影響�；蛟S，客戶剛開(kāi)始對(duì)這些并不感興趣，只是你的真誠(chéng)打動(dòng)了客戶，你的笑容融化了客戶，情至深處，客戶也就心甘情愿地開(kāi)通了這些電子業(yè)務(wù)。正所謂“有意栽花花不開(kāi)，無(wú)心插柳柳成蔭”。當(dāng)然，在將合適的產(chǎn)品推薦給合適的客戶前提下，我們始終相信“總有一款產(chǎn)品適合于你”——客戶，那時(shí)我們必將收獲累累碩果，因?yàn)槲覀兌枷嘈?ldquo;一份耕耘一份收獲”。
 
   工作中，作為一線工作人員，我們要把每一個(gè)客戶都當(dāng)作神秘人，不管是熟悉的還是陌生的。把每一個(gè)笑臉都綻放給對(duì)面的客戶，適時(shí)地調(diào)節(jié)自己的情緒，不斷改進(jìn)自己的服務(wù)。建設(shè)銀行，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)品牌，必將在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中得到體現(xiàn)；必將在我們的工作中得到提高；必將在我們的服務(wù)中等到提升。最后用一句廣告語(yǔ)來(lái)結(jié)束：服務(wù)，沒(méi)有最好，但求做得更好！   （暮云支行  李程）