周末，與朋友相約去南門(mén)峪吃了一次“三下館”。
這家“三下館”不大，我們一進(jìn)去，一位女服務(wù)員就熱情地迎了上來(lái)，帶我們就坐。她的熱情是一種發(fā)自?xún)?nèi)心的洋溢出來(lái)的笑容，一開(kāi)始給我們的印象就不錯(cuò)！很快，她一個(gè)小小的舉動(dòng)讓我們又有了一層好感。朋友給每人點(diǎn)了一小瓶飲料。她馬上建議說(shuō)，一小瓶要5塊錢(qián)，4瓶就是20元，不如買(mǎi)一大瓶，才10塊錢(qián)，量也差不多。能夠從消費(fèi)者的角度出發(fā)，考慮如何給消費(fèi)者創(chuàng)造更大的價(jià)值！這個(gè)來(lái)自農(nóng)村、沒(méi)什么文化的小姑娘頓時(shí)讓我們刮目相看。
菜上得很快，味道也不錯(cuò)，大家吃得很舒心。
這位服務(wù)員已經(jīng)贏得了大家的喜歡，于是我們跟她聊了起來(lái)。不經(jīng)意中，她又逐個(gè)問(wèn)了我們的名字。后來(lái)我們才醒悟，她是在實(shí)施高妙的客戶(hù)關(guān)系技巧呀！她要力爭(zhēng)在我們吃一餐飯的時(shí)間里，了解到我們的名字，跟我們熟絡(luò)起來(lái)，好讓我們成為回頭客。這時(shí)，朋友開(kāi)玩笑地問(wèn)她“下次我們?cè)賮?lái)，你還能叫出我們的名字嗎？”小姑娘驕傲地回答“肯定能，我還能記得你們今天吃了什么菜！”
是啊，有這樣巨大的吸引力，何愁生意不盈門(mén)！
回頭梳理一下這位服務(wù)員的客戶(hù)關(guān)系技巧，大約有這樣幾個(gè)特點(diǎn)：
一、從客戶(hù)的角度出發(fā)，處處為客戶(hù)考慮，哪怕表面上會(huì)損失自己的既得利益。
二、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是管理好客戶(hù)關(guān)系的基石。如果菜做得很差，服務(wù)員的一切心血都將白費(fèi)。
三、與客戶(hù)的第一次親密接觸至關(guān)重要，一定要在第一次會(huì)面的短暫時(shí)間內(nèi)，創(chuàng)造輕松愉快的溝通氛圍。
四、記住客戶(hù)的模樣和名字，以及他點(diǎn)過(guò)的菜，下次來(lái)的時(shí)候就能夠直呼其名，并且記得他的偏好。
銀行是純粹的服務(wù)業(yè)，由于各銀行之間的產(chǎn)品差異性很小，因此，現(xiàn)在銀行開(kāi)拓客戶(hù)和維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)度，更主要是靠服務(wù)和一套流程。顯然，銀行對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的需求非常迫切。
從“三下館”的服務(wù)也看到了銀行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的共通道理：
首先，客戶(hù)經(jīng)理要有為客戶(hù)提供超值服務(wù)的理念，要多為客戶(hù)理財(cái)，否則僅僅只想賺別人的錢(qián)，而不琢磨怎么為別人創(chuàng)造價(jià)值，客戶(hù)是不會(huì)買(mǎi)賬的。
其次，客戶(hù)經(jīng)理要有在最短時(shí)間內(nèi)與陌生客戶(hù)“搭線”的快速溝通能力，還要盡可能了解客戶(hù)的更多信息，如同你是他的財(cái)務(wù)顧問(wèn)或是理財(cái)顧問(wèn)。
再次，銀行一定要有一套客戶(hù)關(guān)系管理的流程、機(jī)制以及氛圍，特別是VIP客戶(hù)管理方面，要下大力氣，要到位。
古有智者云：治大國(guó)如同烹小鮮！“三下館”業(yè)務(wù)很小，銀行業(yè)務(wù)很大，但只要是服務(wù)業(yè)，其客戶(hù)關(guān)系實(shí)同出一轍。什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？幾乎對(duì)所有企業(yè)而言,至少有一項(xiàng)是相同的，那就是管理客戶(hù)關(guān)系的能力———把一次性客戶(hù)轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期客戶(hù)，把長(zhǎng)期客戶(hù)轉(zhuǎn)化為終身忠誠(chéng)客戶(hù)。
