提高銀行服務(wù)工作中的執(zhí)行力

     提高服務(wù)工作的執(zhí)行力，就是要在服務(wù)工作中把目標(biāo)變成結(jié)果，把計劃變成現(xiàn)實，就是一切以客戶的根本利益為出發(fā)點，把我們的人性化，親情化，精細(xì)化的服務(wù)維護(hù)好實現(xiàn)好，使我行的服務(wù)水平和服務(wù)層次不斷提升。
 
   就目前而言，在我行的服務(wù)工作中存在著這樣的一種傾向：服務(wù)工作一抓就好，一松就垮，雷聲大，雨點小一陣風(fēng)過后又是老樣子，不能深入持久的開展下去。有些員工接待顧客不僅不起身相迎，反而板著面孔回答顧客提問，辦業(yè)務(wù)磨磨蹭蹭，行動緩慢，有些員工在為顧客辦理業(yè)務(wù)時，操作不認(rèn)真，不細(xì)致，不規(guī)范，結(jié)果發(fā)生差錯，給銀行和客戶造成損失。如此這樣怎能穩(wěn)舊戶，招新戶，贏得客戶的呢？因此解決服務(wù)工作中存在的問題關(guān)鍵是執(zhí)行是否到位，執(zhí)行力到位是做好服務(wù)工作的有力保障。
 
   一、提高執(zhí)行力從基礎(chǔ)服務(wù)工作抓起。在金融服務(wù)中，商業(yè)銀行銷售的決不僅僅是產(chǎn)品，同時銷售還有的程序，環(huán)境和態(tài)度。我們可以說態(tài)度不是影響服務(wù)質(zhì)量的最唯一要素，但態(tài)度卻是影響服務(wù)質(zhì)量的基本要素。所以，我們提高服務(wù)工作的執(zhí)行力一定要從基礎(chǔ)服務(wù)（服務(wù)態(tài)度，服務(wù)語言，服務(wù)行為和服務(wù)環(huán)境等）抓起。
 
    二、增強(qiáng)員工執(zhí)行意識，提高服務(wù)工作執(zhí)行力。執(zhí)行意識是執(zhí)行力的動力源泉，也是員工履行崗位職責(zé)，高質(zhì)量完成工作任務(wù)的根本前提。員工在為客戶服務(wù)中是否具有較高的服務(wù)意識，反映員工對組織的忠誠和認(rèn)同度。設(shè)想一下如果員工缺乏對組的忠誠和認(rèn)同度，執(zhí)行意識薄弱，對自身承擔(dān)的工作任務(wù)沒有時間和質(zhì)量概念，沒有緊迫感，他又怎能迅速行動，高標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量的完成工作任務(wù)呢？因此培養(yǎng)執(zhí)行意識一是要營造出一種積極向上，雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。二是樹立執(zhí)行信譽(yù)，有令必行，獎罰兌現(xiàn)。三是打造出一支團(tuán)結(jié)和諧，擁有堅強(qiáng)凝聚力和戰(zhàn)斗力的優(yōu)秀團(tuán)體，使每一位員工都具有較強(qiáng)的執(zhí)行意識，這樣，才能消除工作中的拖拉扯皮現(xiàn)象。從這個意義上說，提高服務(wù)工作的執(zhí)行力，是我們每一個人的事，需要每一個人共同執(zhí)行，否則就會出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)學(xué)中的所謂“木桶效應(yīng)”。
 
   三、增強(qiáng)員工的崗位技能，提高服務(wù)工作執(zhí)行力。員工執(zhí)行力的高低取決于其自身履行崗位職責(zé)的技能，這種技能實際上就是員工能否很好完成工作的技巧，技術(shù)，高效的服務(wù)是建立在員工豐富的知識，高超的技能基礎(chǔ)上的。因此加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)是提高服務(wù)執(zhí)行力的根本。增強(qiáng)員工崗位技能，將強(qiáng)化考核與自學(xué)提高，集中培訓(xùn)與崗位練兵，理論與實際相結(jié)合。多種形式，縱深培訓(xùn)，鼓勵員工自學(xué)。給員工不斷學(xué)習(xí)充電的機(jī)會，多形式，多層次，多渠道地開發(fā)員工智力，培養(yǎng)員工服務(wù)能力。
 
   四、強(qiáng)化檢查監(jiān)督，提升服務(wù)工作執(zhí)行力。通過全面實施規(guī)范化服務(wù)，完善健全服務(wù)工作檢查監(jiān)督機(jī)制，對員工的服務(wù)工作進(jìn)行檢查監(jiān)督。監(jiān)督方式可多種多樣：銀行相關(guān)部門定期不定期的對服務(wù)工作進(jìn)行檢查，聘請客戶代表暗訪，對客戶進(jìn)行回訪，虛心聽取客戶對我們服務(wù)工作的評價，存在問題及時整改。還有要有一套行之有效的獎勵制度，獎優(yōu)罰劣，獎懲分明，公平，公正，以此來激勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。（暮云支行 方威）