隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，金融業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域不斷拓寬，金融產(chǎn)品層出不窮，隨之而來的銀行服務(wù)收費項目也越來越多，資費標(biāo)準(zhǔn)也在逐步攀高。但是，民眾對銀行收費的認(rèn)知和接受能力卻遠(yuǎn)沒跟上來。于是，因收費問題引發(fā)的客戶與銀行的矛盾、糾紛、投訴也呈上升趨勢，對銀行的形象、信譽和業(yè)務(wù)發(fā)展帶來了不同程度的負(fù)面影響。今年10月12日《人民日報》刊登的湖南省永州市規(guī)劃建設(shè)局蔣先生題為《公告如同豆腐塊 銀行收費總有理》的讀者來信就是一個典型案例。后經(jīng)調(diào)查在這件事上雖然我行不存在明顯過錯，但也反映了我們在服務(wù)過程中“以客戶為中心”的經(jīng)營理念和文化尚未真正建立。
不可否認(rèn)，作為經(jīng)營貨幣這一特殊商品的企業(yè)，銀行的規(guī)章制度相當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)完善，業(yè)務(wù)操作十分嚴(yán)格規(guī)范，其制度化、規(guī)范化程度比一般企業(yè)都高。在收費問題上，銀行營業(yè)網(wǎng)點和員工是不敢擅作主張巧立名目違規(guī)收費的。那么，又是什么因素引發(fā)客戶與銀行的矛盾、糾紛和投訴呢？筆者以為大致有以下幾方面原因：一是人們習(xí)慣了長期以來的免費服務(wù)，而對有償服務(wù)的不期而至無法理解和接受；二是客戶事先不了解銀行收費規(guī)定所致；三是銀行員工在與客戶溝通時技巧與方法欠妥，引發(fā)客戶不滿情緒。
要解決這一問題，筆者以為應(yīng)從三個方面入手：
1、循序漸進推進有償服務(wù)。金融管理機構(gòu)在制定服務(wù)收費規(guī)定時，應(yīng)盡可能考慮到大眾的思想承受能力，循序漸進地推進有償服務(wù)，找到一個銀行與客戶都能接受的最佳平衡點。
2、銀行實行明碼標(biāo)價。銀行應(yīng)該加大宣傳力度，增加收費透明度，讓客戶在付費之前了解銀行服務(wù)收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。誠然，傳統(tǒng)的通過媒體打廣告公布服務(wù)收費項目和標(biāo)準(zhǔn)的方式有一定作用。但從某種意義上說，這種方式所起的作用更多的可能只是為銀行免責(zé)，一旦發(fā)生糾紛，銀行可以此為依據(jù)，證明已經(jīng)事先告之。而實際上客戶能看到廣告的只是少數(shù)，其宣傳效果極其有限�？蛻敉阢y行從其帳戶扣款之后還蒙在鼓里，不知扣的何種費用。這樣，必然導(dǎo)致銀行與客戶的收費糾紛。為使客戶普遍知曉銀行的服務(wù)收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，筆者建議銀行也應(yīng)像政府部門的行政管理收費和醫(yī)院、郵政、通信等部門的服務(wù)收費一樣，在服務(wù)網(wǎng)點設(shè)置永久性資費標(biāo)準(zhǔn)一覽牌，將服務(wù)收費項目和標(biāo)準(zhǔn)一一列出，實行明碼標(biāo)價，使客戶一目了然。同時，還可將服務(wù)收費項目和標(biāo)準(zhǔn)印成折頁擺放在營業(yè)廳供客戶索取閱覽。筆者認(rèn)為這是最為迫切、最容易實施、最能快速見效的方法。
3、加強對員工的服務(wù)培訓(xùn)。銀行應(yīng)通過對員工的規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)和演練，使其全面掌握營銷的方法與技巧，避免因收費問題導(dǎo)致客戶不滿和抵觸情緒，即便發(fā)生意見分歧也能及時化解。
總之，要避免銀行與客戶之間因收費問題而產(chǎn)生矛盾和糾紛，避免因收費問題而導(dǎo)致客戶投訴，工作還得靠銀行做�？裤y行真正建立起“以客戶為中心”的經(jīng)營理念與服務(wù)文化。
