作為一名在銀行工作客戶經(jīng)理，我時(shí)時(shí)刻刻都在提醒自己要有營(yíng)銷意識(shí)。年初，在2008年兩節(jié)營(yíng)銷動(dòng)員大會(huì)上聽了陳卓雄行長(zhǎng)的講話后，我暗暗給自己下達(dá)了任務(wù)：要在營(yíng)銷中把各項(xiàng)產(chǎn)品做大、做活、做強(qiáng)。但是目前各金融機(jī)構(gòu)間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，作為一名客戶經(jīng)理如何才能脫穎而出，真正達(dá)到自己的目標(biāo)呢？通過(guò)這些年的工作積累和實(shí)踐，以及對(duì)客戶的深入了解，總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
第一，建立“隨需而變”的產(chǎn)品開發(fā)理念，牢固樹立“以客戶為中心”的思想，以滿足客戶需求為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)策劃、跟蹤、分析和完善相結(jié)合。廣泛搜尋和吸收各方面的信息，深入研究市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品戰(zhàn)略和營(yíng)銷策略，揚(yáng)長(zhǎng)避短，制訂自己的產(chǎn)品推廣方案；在向客戶推出金融產(chǎn)品之后，持續(xù)地進(jìn)行產(chǎn)品維護(hù)，并與本行的經(jīng)營(yíng)理念、產(chǎn)品形象聯(lián)系在一起；對(duì)產(chǎn)品的盈利能力、競(jìng)爭(zhēng)能力、客戶群體進(jìn)行分析；進(jìn)行產(chǎn)品的持續(xù)改良優(yōu)化，完善產(chǎn)品功能和營(yíng)銷方案，做到“人無(wú)我有、人有我優(yōu)”，把握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。
第二，不斷創(chuàng)新，努力提高服務(wù)水平。我行馮榮華行長(zhǎng)長(zhǎng)期堅(jiān)持把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為立行之本，把“顧客就是上帝”作為工作宗旨，帶領(lǐng)全行員工以服務(wù)促發(fā)展、服務(wù)創(chuàng)效益，加大軟、硬件設(shè)施及制度建設(shè)的力度。樹立良好的企業(yè)形象，實(shí)施多元化服務(wù)，要求員工主動(dòng)熱情為顧客當(dāng)好理財(cái)參謀，設(shè)身處地地急客戶之所急，從而贏得客戶的好評(píng)，更好地促進(jìn)我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康、穩(wěn)定、快速發(fā)展。湖南省非稅局是我行重點(diǎn)維護(hù)的客戶單位，在公務(wù)員卡即將出臺(tái)前馮行長(zhǎng)帶著我主動(dòng)上門進(jìn)行營(yíng)銷，當(dāng)我們得知省非稅局的代發(fā)工資由省財(cái)政廳的主辦行工行代發(fā)時(shí)，他并沒(méi)有放棄營(yíng)銷反而以更富有感染力的說(shuō)詞和更周到的服務(wù)讓省非稅局的領(lǐng)導(dǎo)們都辦理了公務(wù)員卡。
第三，深入了解產(chǎn)品。在每次新的電子產(chǎn)品面世時(shí)，我都會(huì)先自己辦理，只有不斷的學(xué)習(xí)、摸索才能掌握各項(xiàng)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特色，并且與其他商業(yè)銀行同類電子產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，這樣面對(duì)客戶時(shí)才會(huì)胸有成竹。
第四，了解客戶對(duì)產(chǎn)品和營(yíng)銷活動(dòng)的反應(yīng)，預(yù)先策劃好營(yíng)銷方案及其預(yù)算，要明白最終的成功直接取決于你了解客戶的能力以及制定相應(yīng)營(yíng)銷方案的能力。近年來(lái)通過(guò)走訪客戶，我了解到45歲以上的客戶，收入水平較高，個(gè)人可支配的收入資財(cái)較多，可著重向他們推銷理產(chǎn)品、代理投資理財(cái)?shù)�。�?dāng)建行可以購(gòu)買實(shí)物黃金和貨幣黃金以及鼠年紀(jì)念金幣時(shí)，我查詢美元的價(jià)值以及中國(guó)的通貨膨脹等相關(guān)資料后，我告訴我行的高端客戶，他們很快就接受了我的想法并且有一位高端客戶一次性購(gòu)買了實(shí)物黃金2000克，他高興地說(shuō)正愁這些資金沒(méi)有地方投資，目前資金沒(méi)有完全到位，到位后仍然要買實(shí)物黃金。
第五，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。對(duì)于個(gè)人金融業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)細(xì)分是商業(yè)銀行根據(jù)客戶擁有的可投資性資產(chǎn)、年齡、教育程度、職業(yè)、所處地域等標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行層次的劃分，并針對(duì)不同層次的客戶提供適合他們需求的金融產(chǎn)品，使銀行業(yè)務(wù)由同一化、大眾化向?qū)哟位�、專門化轉(zhuǎn)變的經(jīng)營(yíng)策略。一般而言：35歲以下的年輕客戶有著較大的消費(fèi)需求，但他們的收入水平較低，可著重向他們推銷信用卡。
第六，具備堅(jiān)忍不拔、百折不撓的意志品質(zhì)。當(dāng)困難發(fā)生時(shí)，要勇敢地面對(duì)困難，絕不可輕言放棄，只能勇敢地去面對(duì)，不退縮、不回避，迎難而上，以積極的心態(tài)與客戶打攻堅(jiān)戰(zhàn)、持久戰(zhàn)，才能取得最后營(yíng)銷的成功。我在中聯(lián)重科人力資源部了解到員工信息后決定重點(diǎn)營(yíng)銷信用卡，由于他們上班時(shí)間管理非常嚴(yán)格，所以辦理信用卡也只能悄悄進(jìn)行。在麓谷面對(duì)長(zhǎng)達(dá)1000多米、三層的樓房時(shí)我并沒(méi)有放棄，而是勇敢面對(duì)、挨個(gè)營(yíng)銷，最終給自己交上了一份滿意的答卷。
第七，加強(qiáng)產(chǎn)品售后服務(wù)。售后服務(wù)是市場(chǎng)營(yíng)銷不可或缺的重要內(nèi)容，它表示銀行對(duì)客戶的尊重和負(fù)責(zé)程度，也是對(duì)銀行信譽(yù)的檢驗(yàn)。在金融產(chǎn)品售出后，要注意跟蹤調(diào)查和質(zhì)量改進(jìn)，提供完善的售后服務(wù)，并對(duì)客戶的建議和投拆設(shè)立有效的接納渠道和快捷的處理程序。售后服務(wù)做得好可以增強(qiáng)與客戶的親和力，穩(wěn)定老客戶，爭(zhēng)取新客戶，它既是前一輪銷售的總結(jié)又往往是新一輪銷售的開始，完善的售后服務(wù)可使我行個(gè)人金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷長(zhǎng)盛不衰。從我踏入建行工作起有幾位老客戶一直陪伴我成長(zhǎng)，并且這幾位老客戶將身邊的親戚朋友以及同事們的存款也存入我行，電子產(chǎn)品也在我行辦理。就在今年的1月初她們告訴我有位朋友住在書院路，目前正面臨拆遷。雖然是政府工程但是給每一戶的賠償金還是滿豐厚的，建議我去書院路附近看看。我在周末找到了這位居民，聽完她的講述后我覺(jué)得這里的拆遷戶將會(huì)給我行帶來(lái)巨額的個(gè)人儲(chǔ)蓄存款，僅她個(gè)人的房屋拆遷政府賠償金就是150余萬(wàn)元，我利用自己所學(xué)到的業(yè)務(wù)知識(shí)和對(duì)電子產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)向她講述銀行的可信度以及將會(huì)給她帶來(lái)的便利和無(wú)窮收益，使她很快采納了我的建議并且?guī)胰グ菰L了她的左鄰右舍，使我行儲(chǔ)蓄存款有了飛躍式的發(fā)展。
第八，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，重視團(tuán)隊(duì)合作�？蛻艚�(jīng)理是前臺(tái)，在部門關(guān)系中發(fā)揮著協(xié)調(diào)者的作用；現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)規(guī)模、業(yè)務(wù)范圍發(fā)生了變化，工作難度也相應(yīng)加大，這就需要靠客戶經(jīng)理發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，與全行員工做到相互溝通協(xié)調(diào)，這樣方能將自己的工作開展的有聲有色，富有生機(jī)和活力，以集體的智慧化解問(wèn)題的癥結(jié)。
今年我行全方位拓展客戶群體，取得了良好業(yè)績(jī)，超額完成上級(jí)行下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，這和上級(jí)黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)及全行員工的努力奮斗是分不開的。放眼未來(lái)，新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)正擺在我們面前，為抓住新機(jī)遇、迎接新挑戰(zhàn)，我將繼續(xù)與本行的全體員工通力合作，在行領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，戒驕戒躁，再接再厲，爭(zhēng)取更好的成績(jī)，為我行蒸蒸日上的事業(yè)添磚加瓦，再做貢獻(xiàn)。
