歲月如梭，我在建行工作已歷五載。五年來(lái)，從儲(chǔ)蓄柜臺(tái)人員到電子銀行產(chǎn)品營(yíng)銷人員，從蹣跚學(xué)步到輕車駕熟，我皆以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為準(zhǔn)繩，努力做到精誠(chéng)必至、精益求精。“有客戶才能有市場(chǎng)，有市場(chǎng)才能有業(yè)務(wù)，有業(yè)務(wù)才能有效益。”那么，如何實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)目標(biāo)呢？把服務(wù)客戶、營(yíng)銷客戶的工作做到位甚至更出色呢？根據(jù)自己的工作體會(huì)，我認(rèn)為營(yíng)銷服務(wù)需要八味心態(tài)。
第一味：愛心
愛心是一種奇妙而偉大的力量，熱愛本職工作的人必是充滿活力的。這樣的員工，會(huì)忠實(shí)于銀行，并將對(duì)銀行的忠心潛移默化地傳播給客戶；會(huì)把樂觀的工作熱情播撒在工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)上；會(huì)把高水平的服務(wù)技巧應(yīng)用于對(duì)客戶的承諾上。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，留住客戶，是成本最低、最有效的收營(yíng)銷手段。
第二味：信心
“如果你營(yíng)銷不出去產(chǎn)品，那不是產(chǎn)品的錯(cuò)，是你的錯(cuò)”！抱著“一切皆有可能”的信心，就會(huì)使得銀行員工滿懷激情地迎接每一項(xiàng)工作任務(wù)，在困難面前依然堅(jiān)持不懈地奮斗、孜孜不倦地追求，以完成工作目標(biāo)。
第三味：虛心
虛心學(xué)習(xí)、不恥詢問，是業(yè)務(wù)能力獲得進(jìn)步的催化劑。作為一名電子銀行產(chǎn)品的營(yíng)銷員，對(duì)每個(gè)產(chǎn)品的具體內(nèi)容、功能都應(yīng)了如指掌，這樣就能在營(yíng)銷產(chǎn)品的時(shí)候，得心應(yīng)手、侃侃道來(lái)，讓客戶能夠在盡可能短的時(shí)間內(nèi)了解產(chǎn)品，選擇自己最需要的產(chǎn)品。因此，我在做業(yè)務(wù)顧問時(shí)，會(huì)先對(duì)每樣產(chǎn)品進(jìn)行全面深入的學(xué)習(xí)了解，熟悉掌握每種產(chǎn)品的具體操作流程以及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，并且經(jīng)常主動(dòng)去了解有關(guān)個(gè)人電子銀行的新政策、新動(dòng)態(tài)，及時(shí)更新大腦存貯的相關(guān)資料，為客戶提供更高標(biāo)準(zhǔn)、更高質(zhì)量的服務(wù)，為推銷電子銀行產(chǎn)品打下良好的基礎(chǔ)。
第四味：誠(chéng)心
精誠(chéng)所至，金石為開。本著“維護(hù)好客戶，和客戶做朋友”的精神，在與客戶交流時(shí)，給客戶留下一個(gè)專業(yè)、誠(chéng)懇、值得信賴的印象是非常重要的。在客戶詢問某一項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，要以既專業(yè)又通俗易懂的 方式向客戶解釋業(yè)務(wù)流程，并將一些注意事項(xiàng)提醒客戶，避免給客戶帶來(lái)不必要的麻煩。時(shí)時(shí)處處都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上的員工，溫馨的話語(yǔ)就會(huì)從內(nèi)心自然流露，心相通話相投，營(yíng)銷工作沒有做不好的。
第五味：細(xì)心
記得一位管理學(xué)大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)，就是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)。細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，銀行之間產(chǎn)品或服務(wù)大同小異，差別往往在細(xì)節(jié)里，成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)。假如把企業(yè)比作一棵樹，那么細(xì)節(jié)便是樹上的葉子。
經(jīng)濟(jì)規(guī)律中的“250效應(yīng)”告訴我們：每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都代表著建行的整體形象，一個(gè)“小問題”會(huì)一傳十、十傳百，最終被25xxxx客戶所知曉。當(dāng)前，客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)還不盡合理，vip客戶服務(wù)還不到位，若把全行各網(wǎng)點(diǎn)均對(duì)客戶反映的“小問題”視而不見，那就是服務(wù)的大問題了。一個(gè)在細(xì)節(jié)上下功夫的銀行，其產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)也一定非常優(yōu)秀的。我們只有以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，才能讓產(chǎn)品或服務(wù)日臻完美，形成與客戶的親和力，形成企業(yè)的文化修養(yǎng)，增加致勝的籌碼。
第六味：專心
對(duì)銀行工作的專心，使我時(shí)刻想著面向市場(chǎng)，圍繞客戶，提高服務(wù)能力和營(yíng)銷技巧，以便為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在面對(duì)客戶時(shí)，不應(yīng)想從客戶那里得到什么，而應(yīng)總想著：我能為客戶做點(diǎn)什么？通過(guò)自己為客戶想、為客戶做，拉近與客戶之間的距離，為我行業(yè)務(wù)發(fā)展打下了好的基礎(chǔ)。
第七味：寬心
學(xué)會(huì)寬容待人。喬•吉拉德說(shuō)：“有兩種力量非常偉大，一是傾聽，二是微笑。”客戶們的性格千差萬(wàn)別，有些客戶特別能夠理解我們，也容易聽取營(yíng)銷建議。但是也有些客戶比較偏執(zhí)，聽不進(jìn)任何解釋，固執(zhí)已見。在接待那些理解我們的客戶時(shí)，心里總有一種感動(dòng)，于是就想做得更好、用心回報(bào)客戶的真誠(chéng)。當(dāng)我們面對(duì)的是蠻橫的客戶時(shí)，要學(xué)會(huì)讓自己微笑，耐心傾聽他們的抱怨，等他們冷靜下來(lái)，再慢慢給他講，求得理解。
第八味：耐心
陽(yáng)光總在風(fēng)雨后，機(jī)會(huì)總在堅(jiān)持中出現(xiàn)。當(dāng)困難發(fā)生時(shí)，要勇敢地面對(duì)困難，絕不可輕言放棄，只能勇敢地去面對(duì)，不退縮、不回避，迎難而上，以積極的心態(tài)與客戶打攻堅(jiān)戰(zhàn)、持久戰(zhàn)，才能取得最后營(yíng)銷的成功。
