古語(yǔ)有云：“千丈之堤以螻蟻之穴潰；百尺之室以突隙之煙焚。”小事不慎將釀大禍。細(xì)節(jié)決定成敗，也是一樣的道理。“零違規(guī)，防差錯(cuò)，從我做起”活動(dòng)進(jìn)入第四階段后，總結(jié)前三個(gè)階段的經(jīng)驗(yàn)，要鞏固已取得的成果并維持下去，最重要的就是從細(xì)節(jié)入手，規(guī)范業(yè)務(wù)流程。
從細(xì)節(jié)做起，是一種工作的態(tài)度，也是一種做人的態(tài)度。比如離柜時(shí)鎖屏鎖箱子，很簡(jiǎn)單的兩個(gè)動(dòng)作，常常還有人嫌麻煩，覺(jué)得這沒(méi)什么大不了的，但很可能就會(huì)從這種小事上出漏子。很多案例的警示錄象或報(bào)道中，當(dāng)事人最常說(shuō)的就是“自己思想松懈了，如果當(dāng)初沒(méi)有……，又注意了……就不會(huì)這樣了”。不管具體原因如何，忽視了不起眼的小事，以至于一失足鑄成大錯(cuò)的例子在各個(gè)領(lǐng)域里比比皆是。
從細(xì)節(jié)做起，也是對(duì)執(zhí)行力的貫徹。如果制定了很多目標(biāo)，卻沒(méi)有人或只有少部分人去耐心地落實(shí)，整件事情就成了不了了之的空中樓閣。
從細(xì)節(jié)做起，我們的工作中還需要注意以下這幾點(diǎn)：
第一，業(yè)務(wù)流程應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化和規(guī)范。我行已制定出相應(yīng)的一整套操作方案，使每個(gè)柜員都有章可循。但是也存在一些問(wèn)題：某些文件說(shuō)明比較籠統(tǒng)，至于具體該如何操作實(shí)施，全憑下面網(wǎng)點(diǎn)的員工自己來(lái)揣度。有些問(wèn)題，行內(nèi)許多部門的看法和答復(fù)口徑不盡相同。舉個(gè)例子，自從換存折的程序優(yōu)化后，關(guān)于能否代辦、需不需要出示身份證件，主要面向客戶的95533和主要面向柜員的后臺(tái)稽核，其答復(fù)是完全不一樣的。那么當(dāng)客戶咨詢95533后提出相應(yīng)要求或質(zhì)疑時(shí)，柜員該如何做，這些都沒(méi)有定論。
二，違規(guī)積分透明化。積分不是為了懲罰，而是一種警示的手段。及時(shí)地告知柜員們，讓他們清楚何時(shí)、何地、為何會(huì)積分，更加有利于查漏補(bǔ)缺改正錯(cuò)誤，開(kāi)展好以后的工作。
三，關(guān)注員工健康和心理狀況。前臺(tái)工作需要柜員時(shí)刻保持十二萬(wàn)分的心力集中，身體不適或精神不佳很容易導(dǎo)致差錯(cuò)的發(fā)生。為此，每位員工應(yīng)當(dāng)保持充足的睡眠，適度的運(yùn)動(dòng)和積極開(kāi)朗的生活態(tài)度。而工作安排的人性化和員工之間和諧共處對(duì)此非常重要。
從細(xì)節(jié)入手，將督促每個(gè)柜員做好平凡的本職工作，細(xì)微之處見(jiàn)真章，一點(diǎn)一滴的努力和積累，爭(zhēng)取在深入推進(jìn)“零違規(guī)、防差錯(cuò)”活動(dòng)中取得更好的成績(jī)。
