從今年2月份開始開展的“零違規(guī)、防差錯(cuò)、從我做起”活動(dòng)，全行上下共同參與，可見它的重要性。更何況在金融業(yè)競爭日益激勵(lì)的今天，效率、質(zhì)量是衡量銀行工作人員職業(yè)素質(zhì)的重要準(zhǔn)則，作為一家“以經(jīng)營為導(dǎo)向，以客戶為中心，以會(huì)計(jì)核算為主體”的上市銀行，建立和完善金融體制，是我行走向國際化發(fā)展的需要。
違規(guī)、差錯(cuò)，似乎離我們很近，又似乎離我們很遠(yuǎn)。離我們很近,是因?yàn)檫`規(guī)、差錯(cuò)或多或少、或大或小每天都在發(fā)生；離我們很遠(yuǎn)，是因?yàn)檩p微違規(guī)在發(fā)生、小的差錯(cuò)在繼續(xù)上演，但嚴(yán)重后果好象又不會(huì)降臨到我們頭上。
作為一名柜臺(tái)人員，柜面業(yè)務(wù)最主要的風(fēng)險(xiǎn)就是現(xiàn)金、單證、帳務(wù)核對(duì)和憑證審核；而作為一名柜面服務(wù)人員，每天要辦理幾百筆業(yè)務(wù)、收付幾百萬的資金，假若稍不留神、思想上開一點(diǎn)小差，輕者會(huì)給自己帶來損失，重者則會(huì)給建行和客戶帶來巨大的影響和麻煩。為此馬王堆支行要求每個(gè)柜員從根本上認(rèn)識(shí)到“零違規(guī)、防差錯(cuò)”的重要性，關(guān)鍵是每個(gè)柜員都要有“從我做起”的意識(shí)。我行專門制定了考核細(xì)則，把差錯(cuò)、違規(guī)與柜員績效考核掛鉤，并與積分相對(duì)應(yīng)。同時(shí)，我行堅(jiān)持做到了以下幾點(diǎn)：一是每天的憑證柜員都仔細(xì)勾對(duì)流水,認(rèn)真核對(duì)各個(gè)要素是否正確、完整，然后柜員交叉勾對(duì)，最后再由業(yè)務(wù)主管審核一遍；二是在業(yè)務(wù)操作時(shí)嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，大額收付主管授權(quán)時(shí)，必須要對(duì)各要素認(rèn)真核對(duì)，不走過場，大額進(jìn)出做到卡把到位，落到實(shí)處；三是日中、日終尾箱做到雙人上鎖，且與尾箱庫存登記簿核對(duì)，同時(shí)要雙人清點(diǎn)重要單證并與登記簿核對(duì)。此外，我行還在晨訓(xùn)和晚練中及時(shí)學(xué)習(xí)新的操作流程和規(guī)章制度，從而能使每個(gè)柜員的操作更規(guī)范，且達(dá)到習(xí)慣成自然。
可又有人說，在日常操作中經(jīng)常能遇見的以下情景,那又該如何抉擇呢?
一客戶持存折到柜臺(tái)，對(duì)于存折上減少的錢，堅(jiān)持說自己從未取過那筆錢，情緒異常激動(dòng)，不容任何人解釋，要求銀行退還那筆錢，當(dāng)主管從電腦內(nèi)調(diào)出那張取款憑證的時(shí)候，客戶無語了，因?yàn)樯厦嬗兴挠H筆簽名。如果當(dāng)時(shí)柜員因疏忽忘記了讓客戶簽名，而又苦于找不到客戶而代簽的話，事情的后果還真難以想象。
一VIP客戶持自己身份證到柜臺(tái)代辦轉(zhuǎn)帳五萬以上，無存折戶主身份證，因?yàn)槭窃偈煜げ贿^的VIP客戶，柜員為了方便客戶，沒有堅(jiān)持要求出示存折戶主身份證，轉(zhuǎn)帳成功，可過了幾個(gè)小時(shí)后存折戶主本人來找銀行要個(gè)說法，事情費(fèi)盡周折，才得以協(xié)商解決。
……
也許有人說，以上情況我們都想到了，可能發(fā)生違規(guī)或差錯(cuò)，可我們?yōu)榱朔奖憧蛻艟蜎]去考慮后果，何況只是一細(xì)小的違規(guī)或差錯(cuò)，不會(huì)造成太大的后果的.
一次由違規(guī)換來的客戶方便是真正的服務(wù)客戶嗎?“客戶至上、以客戶為中心”與“零違規(guī)、防差錯(cuò)”矛盾嗎？前者是想到，后者是做到，“想到就去做到”并不矛盾！做到零違規(guī)、零差錯(cuò)，以最親切的語氣、最甜美的微笑、最真情的問候、最貼心的交流、最細(xì)節(jié)的關(guān)懷才是服務(wù)客戶的真正內(nèi)涵。俗話說得好“千里之堤潰于蟻穴”，我們工作中每一個(gè)細(xì)節(jié)的疏忽都不要不以為然，對(duì)于違規(guī)和差錯(cuò)要消滅于未萌芽狀態(tài)。所以我們在工作中要想不出差錯(cuò)，就要敢去做，我相信只要我們馬王堆支行每一個(gè)人都按章操作，切實(shí)做到“從我做起”,積我們馬王堆每一朵“浪花”成“小流”，定能匯入建行這個(gè)美麗的大“江海”中去的！
