入行己兩月有余，作為一名行業(yè)新兵，工作中常遇見各種各樣的問題，現(xiàn)將其中兩個與大家探討一二。
一是信用卡的營銷風(fēng)險(xiǎn)防控問題。前不久，長沙某法院受理了一起離婚后財(cái)產(chǎn)糾紛案，其中就涉及到了信用卡債務(wù)分擔(dān)。起因是原告也就是信用卡的持有人是長沙某醫(yī)院的一名員工，但同時(shí)也是一智障人士，他同時(shí)辦理了數(shù)家銀行額度不低的信用卡，其中就包括建行信用卡。隨著持有人持卡透支消費(fèi)逐漸增多，到期無力償還，只好要求前妻共同承擔(dān)還款義務(wù)。法院調(diào)查發(fā)現(xiàn)此人無民事行為能力，透支的債務(wù)中很大一部分都將成為銀行的壞帳，更值得一提的是，當(dāng)法院提醒各銀行停止此人的信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，竟還有某銀行拒絕辦理。
由此我想到了信用卡的營銷風(fēng)險(xiǎn)問題。我們在營銷信用卡的時(shí)候往往是托朋友或者通過其他間接途徑辦理，并未親驗(yàn)辦卡人的身份和資信情況，或者由于任務(wù)壓力，即使知道辦卡人有某些隱性的問題也不會拒絕申請，諸如此類的特殊營銷風(fēng)險(xiǎn)就隱含在其中。因此，對于信用卡的營銷，我們營銷人員不能單用完成任務(wù)的心態(tài)來促成簽約，同時(shí)也要將自己視為銀行的主人，是銀行資產(chǎn)的所有人，對每一份申請用謹(jǐn)慎的態(tài)度去審核申請人的資歷。以上例來說，該持卡人有著比較明顯的智障特征，只要稍加溝通便不難發(fā)現(xiàn)，即使是他通過熟人辦理不能親與本人交談，那么多問代辦人兩個問題恐怕就能看出倪端，但是幾家銀行的營銷人員都忽略了問題的存在，恐怕就是完成任務(wù)的心態(tài)在作怪了。
二是VIP與普通客戶的排隊(duì)與優(yōu)先問題。這個問題在正常上班時(shí)間并不明顯，但是在節(jié)假日以及中午休息時(shí)間便凸現(xiàn)出來。在部分網(wǎng)點(diǎn)，VIP客戶柜是與會計(jì)柜合并在一起的，一到節(jié)假日和中午休息時(shí)間，VIP顧客便在普通柜臺優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。這樣一來，VIP顧客與普通顧客之間的矛盾及沖突便在所難免。建行的排隊(duì)問題是眾所周知的，尤其是中午時(shí)間，由于柜員需輪流吃飯、休息，當(dāng)班柜員往往只有一至兩人，業(yè)務(wù)辦理速度會明顯降下來。如果一個普通客戶在焦急地等待了很久后，猛然發(fā)現(xiàn)有一個又一個不用排隊(duì)就可以直接辦理業(yè)務(wù)，用“怒氣沖沖”來形容是一點(diǎn)都不夸張的，即使跟他解釋VIP優(yōu)先的制度，顧客也會對這種人為的分級制度感到厭惡，這樣一來，爭吵往往在所難免。咋一看這是小事，其實(shí)小事不小。
首先，不利于企業(yè)形象的建立。建行是國有商業(yè)銀行，在很多老百姓心目中有著根深地固的信任，可以說，這完全是一筆無價(jià)的無形資產(chǎn)，是其他股份制銀行花數(shù)年時(shí)間數(shù)倍的廣告費(fèi)用也難以達(dá)到的高度，但是，如果老百姓等待的時(shí)間越來越長，他們與銀行、其他顧客發(fā)生的糾紛越來越多，建行的形象會大打折扣，最終會影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，這一點(diǎn)在我們營銷信用卡時(shí)己經(jīng)明顯感覺到了，很多顧客說建行太難排隊(duì)，還款不方便，更愿意辦理股份制銀行的信用卡。
第二是對公平與效益的把握。從普通大眾的心態(tài)來看，一般認(rèn)為“如果大家都按秩序排隊(duì)，我們沒有意見，但是憑什么VIP就可以不用排隊(duì)？要優(yōu)先就應(yīng)該去VIP室去優(yōu)先，不能在普通柜優(yōu)先”。也就是說普通顧客要的是一種公平，至少是一種形式上的公平，更深層次是對根據(jù)資產(chǎn)多少人為分級不滿；而對VIP來說，他們的貢獻(xiàn)是有目共睹的，既然有VIP制度，就應(yīng)該有優(yōu)先權(quán)。這種公平與效益之間的矛盾如果處理不好，從短期來看，留住了VIP客戶，但長遠(yuǎn)來看，由于企業(yè)形象的受損，必會動搖建行的百年根基。
解決這一問題自然會涉及到第三點(diǎn)，也就是 VIP制度的健全問題。我們知道VIP是建行效益的重要來源，為了給其提供更多的優(yōu)惠和便利，我們建立了VIP制度，這是必要的。但是當(dāng)VIP與普通顧客的利益發(fā)生沖突的時(shí)候，我們是否應(yīng)該想辦法健全、完善VIP制度呢？目前的VIP制度可能會人為地造成VIP客戶與普通客戶之間的對立，如加以改善，完全可以實(shí)現(xiàn)雙贏。比如在節(jié)假日、在中午休息時(shí)間用補(bǔ)充規(guī)定來平衡雙方利益，比如根據(jù)情況設(shè)立臨時(shí)VIP辦理點(diǎn)等。雖然這會增加一部分人力資本，但從成本效益的角度分析，少量的人力資本帶來的卻是建行的良好口碑和形象。
作為國老大，建行有著得天獨(dú)厚的顧客資源和企業(yè)形象優(yōu)勢；作為商業(yè)銀行，建行同樣面臨著新興的股份制商業(yè)銀行的強(qiáng)烈沖擊。每當(dāng)周圍有人贊譽(yù)股份制銀行服務(wù)便捷、產(chǎn)品好時(shí)，我常常會涌起一種危機(jī)感，人說三人行必有我?guī)�，他山之石可以攻玉，我們是否也�?yīng)該多學(xué)習(xí)、多借鑒、多思考、多改進(jìn)，以提高我們的服務(wù)水平呢？
